一,、培訓(xùn)類型及課時(shí)

3天,，公開課和企業(yè)內(nèi)訓(xùn)均可,。

二,、課程對(duì)象

企業(yè)各級(jí)管理者,、質(zhì)量管理人員,、營(yíng)銷管理人員,、采購(gòu)管理人員,、客戶服務(wù)人員,、市場(chǎng)開拓人員等。

三,、課程目標(biāo)

通過案例講評(píng),，幫助學(xué)員了解顧客需求、掌握測(cè)量顧客滿意度的方法,，并將重點(diǎn)介紹如何根據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果評(píng)估顧客滿意度,，撰寫顧客滿意調(diào)查報(bào)告,，從而激勵(lì)組織持續(xù)改進(jìn)，提高顧客的滿意程度,。

四,、課程內(nèi)容要點(diǎn)

1.顧客滿意的基本概念和理念；

2.顧客滿意測(cè)評(píng)的理論和調(diào)查方法,；

3.顧客滿意測(cè)量過程的實(shí)施階段和步驟,；

4.ISO10002《質(zhì)量管理  顧客滿意  組織內(nèi)部投訴處理管理》標(biāo)準(zhǔn)；

5.ISO10002《質(zhì)量管理  顧客滿意  組織處理投訴指南》標(biāo)準(zhǔn),；

6.案例分析,。