2024年，中國質量協(xié)會第十次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上。調查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及全國23個省份53個城市，共完成有效樣本1702個，獲取輿情信息219萬余條。

燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)三年上升。2022年至2024年間，燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度保持年均1分的增長態(tài)勢，至2024年已達到85分（滿分100分）的歷史新高。行業(yè)品牌形象、感知質量和感知價值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分。同時，用戶抱怨率同比下降1個百分點，而用戶忠誠度為86分，同比提升2分。

中國質量協(xié)會指出，燃氣熱水器行業(yè)在全態(tài)降噪、多重凈濾、智能功能等關鍵技術方面持續(xù)革新，同時也在外觀色系、面板材質、顯示屏幕等方面進行了精細化改進，從而不斷滿足用戶對節(jié)能性、舒適性、便捷性、可視化、健康性的更高需求，用戶滿意度指數(shù)因此連續(xù)三年穩(wěn)步提升。

大出水量、高價位燃氣熱水器的用戶滿意度較高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢，能夠更全面地滿足家庭淋浴、洗碗、洗衣等多重用水需求。此外，5000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為87分，比5000元以下價位高2分，高價位熱水器在健康抑菌功能、安全性方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，有效契合了用戶對健康、安全使用的要求。

在產品體驗方面，各項指標均實現(xiàn)了全面優(yōu)化。其中，節(jié)氣性能、外觀設計、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升。2024年，燃氣熱水器的節(jié)氣性能、外觀設計滿意度同比分別提升2.1分、1.9分。健康抑菌功能、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分、1.4分和0.9分，同時，用戶在購買燃氣熱水器時，對健康、靜音和智能功能的關注度也同比分別提升5.5、4.2和3.1個百分點，這體現(xiàn)了企業(yè)對用戶需求的精準把握與響應。此外，安全性、出熱水速度和操作簡便性同比提升0.8分、0.7分和0.6分，燃氣熱水器行業(yè)采取智能預警、優(yōu)化燃燒系統(tǒng)、簡化操作界面等舉措，為用戶提供既安心又舒適的使用體驗。

在營銷質量方面，燃氣熱水器行業(yè)的多個細分渠道表現(xiàn)明顯提升。2024年，燃氣熱水器行業(yè)營銷質量滿意度為85.7分，同比提升0.5分，用戶對各渠道的信息認可度也同比提升0.4分。具體而言，傳統(tǒng)廣告、線上導購講解、官方渠道和實體店體驗等渠道的信息認可度同比分別提升2.4分、1.7分、1.4分和1.2分，燃氣熱水器行業(yè)不斷深化各營銷渠道的信息傳播策略，以更好地滿足甚至超越用戶期望。

在實現(xiàn)突破的同時，燃氣熱水器行業(yè)需著重聚焦服務質量的改善和語音控制及水質凈化等智能功能的有效升級。

在服務質量層面，全流程服務亟待改善。2024年，燃氣熱水器整體購買過程服務、配送服務和售后服務態(tài)度滿意度同比分別下降0.4分、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務不夠人性化、送貨速度慢、配送效率低以及售后人員服務態(tài)度不佳等方面。為此，燃氣熱水器行業(yè)要持續(xù)優(yōu)化服務流程，加速服務效率，為用戶打造更為便捷、高效且令人愉悅的服務體驗。

在智能功能層面，需重點強化語音控制及水質凈化等功能的升級。2024年，燃氣熱水器行業(yè)智能功能整體表現(xiàn)較好，滿意度達到86.6分，但智能診斷故障和語音控制滿意度均低于85分。在用戶最滿意的智能功能方面，水質凈化、語音控制的提及率同比分別下降4.2、1.5個百分點。用戶期望語音控制、智能調溫、安全預警提示、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進一步提升。因此，未來燃氣熱水器行業(yè)應重視用戶反饋，加速智能技術的迭代更新，推動熱水器行業(yè)向更智能、更節(jié)能、更安全的方向發(fā)展。

2024年燃氣熱水器行業(yè)各品牌用戶滿意度指數(shù)

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