2024年,，中國質(zhì)量協(xié)會(huì)第十次組織開展了燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度監(jiān)測,。本年度監(jiān)測10個(gè)主流燃?xì)鉄崴髌放疲涫袌稣加新蔬_(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式,，覆蓋東北、華北,、華東、華中,、華南,、西南和西北七大區(qū)域，涉及全國23個(gè)省份53個(gè)城市,，共完成有效樣本1702個(gè),，獲取輿情信息219萬余條。

燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)三年上升,。2022年至2024年間,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)用戶滿意度保持年均1分的增長態(tài)勢(shì)，至2024年已達(dá)到85分（滿分100分）的歷史新高,。行業(yè)品牌形象,、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.2分、1.1分和1.5分,。同時(shí),，用戶抱怨率同比下降1個(gè)百分點(diǎn)，而用戶忠誠度為86分,，同比提升2分,。

中國質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)在全態(tài)降噪,、多重凈濾,、智能功能等關(guān)鍵技術(shù)方面持續(xù)革新，同時(shí)也在外觀色系,、面板材質(zhì),、顯示屏幕等方面進(jìn)行了精細(xì)化改進(jìn)，從而不斷滿足用戶對(duì)節(jié)能性,、舒適性,、便捷性,、可視化、健康性的更高需求,，用戶滿意度指數(shù)因此連續(xù)三年穩(wěn)步提升,。

大出水量、高價(jià)位燃?xì)鉄崴鞯挠脩魸M意度較高,。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分,，比14L~16L和12L~13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和2分。16L以上的熱水器在智能功能和水溫恒溫效果方面具有明顯優(yōu)勢(shì),，能夠更全面地滿足家庭淋浴,、洗碗、洗衣等多重用水需求,。此外,，5000元以上價(jià)位的燃?xì)鉄崴饔脩魸M意度為87分，比5000元以下價(jià)位高2分,，高價(jià)位熱水器在健康抑菌功能,、安全性方面表現(xiàn)更加優(yōu)異，有效契合了用戶對(duì)健康,、安全使用的要求,。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，各項(xiàng)指標(biāo)均實(shí)現(xiàn)了全面優(yōu)化,。其中,，節(jié)氣性能、外觀設(shè)計(jì),、健康抑菌功能和靜音效果得到了顯著提升,。2024年，燃?xì)鉄崴鞯墓?jié)氣性能,、外觀設(shè)計(jì)滿意度同比分別提升2.1分,、1.9分。健康抑菌功能,、靜音效果和智能功能滿意度同比分別提升1.7分,、1.4分和0.9分，同時(shí),，用戶在購買燃?xì)鉄崴鲿r(shí),，對(duì)健康、靜音和智能功能的關(guān)注度也同比分別提升5.5,、4.2和3.1個(gè)百分點(diǎn),，這體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)用戶需求的精準(zhǔn)把握與響應(yīng)。此外，安全性,、出熱水速度和操作簡便性同比提升0.8分,、0.7分和0.6分，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)采取智能預(yù)警,、優(yōu)化燃燒系統(tǒng),、簡化操作界面等舉措，為用戶提供既安心又舒適的使用體驗(yàn),。

在營銷質(zhì)量方面,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)的多個(gè)細(xì)分渠道表現(xiàn)明顯提升。2024年,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)營銷質(zhì)量滿意度為85.7分,，同比提升0.5分，用戶對(duì)各渠道的信息認(rèn)可度也同比提升0.4分,。具體而言,，傳統(tǒng)廣告、線上導(dǎo)購講解,、官方渠道和實(shí)體店體驗(yàn)等渠道的信息認(rèn)可度同比分別提升2.4分,、1.7分、1.4分和1.2分,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)不斷深化各營銷渠道的信息傳播策略，以更好地滿足甚至超越用戶期望,。

在實(shí)現(xiàn)突破的同時(shí),，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)需著重聚焦服務(wù)質(zhì)量的改善和語音控制及水質(zhì)凈化等智能功能的有效升級(jí)。

在服務(wù)質(zhì)量層面,，全流程服務(wù)亟待改善,。2024年，燃?xì)鉄崴髡w購買過程服務(wù),、配送服務(wù)和售后服務(wù)態(tài)度滿意度同比分別下降0.4分,、0.2分和0.1分。用戶抱怨主要集中在銷售服務(wù)不夠人性化,、送貨速度慢,、配送效率低以及售后人員服務(wù)態(tài)度不佳等方面。為此,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程,，加速服務(wù)效率，為用戶打造更為便捷,、高效且令人愉悅的服務(wù)體驗(yàn),。

在智能功能層面，需重點(diǎn)強(qiáng)化語音控制及水質(zhì)凈化等功能的升級(jí),。2024年,，燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)智能功能整體表現(xiàn)較好,，滿意度達(dá)到86.6分，但智能診斷故障和語音控制滿意度均低于85分,。在用戶最滿意的智能功能方面,，水質(zhì)凈化、語音控制的提及率同比分別下降4.2,、1.5個(gè)百分點(diǎn),。用戶期望語音控制、智能調(diào)溫,、安全預(yù)警提示,、故障診斷提示、記憶模式等功能的智能化水平能夠進(jìn)一步提升,。因此,，未來燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)應(yīng)重視用戶反饋，加速智能技術(shù)的迭代更新,，推動(dòng)熱水器行業(yè)向更智能,、更節(jié)能、更安全的方向發(fā)展,。

2024年燃?xì)鉄崴餍袠I(yè)各品牌用戶滿意度指數(shù)

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