2024年，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十三次組織開(kāi)展了空調(diào)行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測(cè)。本年度共監(jiān)測(cè)11個(gè)主流空調(diào)品牌，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、輿情監(jiān)測(cè)等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及全國(guó)23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本2121個(gè)，獲取輿情信息730萬(wàn)余條。

空調(diào)行業(yè)用戶滿意度指數(shù)持續(xù)攀升，創(chuàng)下歷史新高。從2019年至2023年，空調(diào)行業(yè)用戶滿意度從80分（滿分100分）持續(xù)提升至84分，而到了2024年，這一指數(shù)更是躍升至歷史性的85分新高度。在促進(jìn)滿意度提升的各項(xiàng)因素中，品牌形象、感知質(zhì)量和感知價(jià)值同比分別提升1.7分、0.9分和1.5分。此外，用戶忠誠(chéng)度也達(dá)到了85分，同比提升1分。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出，空調(diào)行業(yè)在綠色科技的引領(lǐng)下，通過(guò)溫控技術(shù)革新、高效節(jié)能系統(tǒng)創(chuàng)新、美學(xué)設(shè)計(jì)升級(jí)、靜音運(yùn)行技術(shù)突破以及智能除濕與新風(fēng)換氣技術(shù)的全面進(jìn)步，為用戶帶來(lái)了更加優(yōu)質(zhì)、舒適的體驗(yàn)，從而推動(dòng)了用戶滿意度達(dá)到歷史新高。

新風(fēng)空調(diào)和非新風(fēng)空調(diào)用戶滿意度均達(dá)到歷史最佳水平。2024年，新風(fēng)空調(diào)依靠表現(xiàn)出色的外觀設(shè)計(jì)、智能功能和新風(fēng)效果獲得了用戶的廣泛認(rèn)可，其感知質(zhì)量同比提升0.8分，用戶滿意度同比提升1分，達(dá)到85分。與此同時(shí)，非新風(fēng)空調(diào)在節(jié)電效果、靜音效果、制熱速度及效果體驗(yàn)方面均實(shí)現(xiàn)了大幅提升，感知價(jià)值增長(zhǎng)了2.6分，用戶滿意度也躍升至85分，同比提升2分。

新一級(jí)能效空調(diào)以其高效節(jié)能的特點(diǎn)受到用戶青睞。新一級(jí)能效空調(diào)的用戶滿意度為85分，同比提升1分，高于其他能效等級(jí)水平；在感知質(zhì)量和感知價(jià)值方面，也分別實(shí)現(xiàn)了0.7分和1.2分的同比提升。此外，新一級(jí)能效空調(diào)的節(jié)電效果滿意度為84分，同比提高1.8分，有效滿足了用戶對(duì)節(jié)能降耗的需求。

在產(chǎn)品體驗(yàn)方面，制熱速度及效果、外觀設(shè)計(jì)、靜音效果以及健康功能等方面均得到顯著改善。2024年，空調(diào)制熱速度及效果的滿意度同比提升2分，這一顯著進(jìn)步有效攻克了行業(yè)長(zhǎng)期存在的制熱效率難題，貼合了用戶在冬季迅速取暖的需求。外觀設(shè)計(jì)滿意度同比提升1.8分，企業(yè)推出的藝術(shù)化空調(diào)設(shè)計(jì)憑借其優(yōu)雅的外觀和諧融入室內(nèi)空間，高度契合了用戶對(duì)家居環(huán)境的高品質(zhì)審美需求。此外，除濕功能、靜音效果和空氣凈化效果滿意度也分別同比提升1.7分、1.6分和1.1分，充分滿足了用戶對(duì)健康、寧?kù)o、舒適居住環(huán)境的更高期待。

在營(yíng)銷質(zhì)量方面，空調(diào)行業(yè)同樣取得積極進(jìn)展。2024年，空調(diào)行業(yè)營(yíng)銷質(zhì)量滿意度為85.5分，同比提升0.5分，用戶對(duì)各個(gè)渠道的信息認(rèn)可度也同比提升1.1分。特別是傳統(tǒng)廣告、網(wǎng)絡(luò)輿情、知識(shí)型平臺(tái)、實(shí)體店體驗(yàn)、親人朋友推薦以及線上導(dǎo)購(gòu)講解等渠道的信息認(rèn)可度同比增幅均超過(guò)1.5分，這表明空調(diào)行業(yè)在提升營(yíng)銷質(zhì)量和增強(qiáng)用戶信任方面取得了積極成效。

然而，在取得成績(jī)的同時(shí)，空調(diào)行業(yè)需關(guān)注服務(wù)質(zhì)量及智能功能體驗(yàn)的提升。

在服務(wù)體驗(yàn)層面，安裝和售后服務(wù)的質(zhì)量提升成為亟待解決的問(wèn)題。2024年，安裝服務(wù)滿意度同比下降0.7分，用戶抱怨的問(wèn)題仍然集中在打孔費(fèi)、延長(zhǎng)管線費(fèi)、安裝支架費(fèi)、漏電保護(hù)開(kāi)關(guān)費(fèi)等額外附加費(fèi)用高。而在售后服務(wù)方面，服務(wù)態(tài)度、及時(shí)性、專業(yè)性和收費(fèi)合理性的滿意度也分別同比下降1.7分、1.1分、2.1分和3.9分，用戶抱怨的問(wèn)題主要集中在服務(wù)人員上門(mén)不夠及時(shí)、服務(wù)態(tài)度欠佳、專業(yè)能力不足，服務(wù)收費(fèi)偏高（尤其是上門(mén)服務(wù)費(fèi)和加氟費(fèi)用）等方面。因此，空調(diào)行業(yè)需重點(diǎn)提升安裝和售后服務(wù)質(zhì)量，力求全面滿足并超越用戶的服務(wù)期望。

在智能功能體驗(yàn)層面，用戶對(duì)自清潔、智能調(diào)節(jié)感應(yīng)和耗電記錄能力有更高期待。盡管2024年智能功能的穩(wěn)定性及使用方便性滿意度維持在86分的高位，但具體功能的使用率及滿意度卻存在提升空間。其中，自清潔、智能調(diào)節(jié)感應(yīng)和耗電記錄功能的使用率分別為40.7%、31.7%和10.9%，而這三項(xiàng)智能功能的滿意度均低于85分。為此，空調(diào)行業(yè)需重點(diǎn)優(yōu)化這些智能功能，以更好滿足用戶對(duì)健康、智能便捷及節(jié)能的需求。

2024年空調(diào)行業(yè)各品牌用戶滿意度指數(shù)

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