2023年，中國質(zhì)量協(xié)會第十二次組織開展了冰箱行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度共監(jiān)測11個主流冰箱品牌，其市場占有率達90%以上。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北、華東、華中、華南、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市，共完成有效樣本2300個，獲取輿情信息820萬余條。

冰箱行業(yè)用戶滿意度指數(shù)創(chuàng)歷史新高。2023年冰箱行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分），同比提升1分，創(chuàng)歷史最高水平。行業(yè)品牌形象、感知質(zhì)量和感知價值得分分別為84.7分、85.1分和83.7分，同比分別提升0.4分、2分和2.1分。

中國質(zhì)量協(xié)會指出，冰箱行業(yè)持續(xù)聚焦消費者需求，不斷加大創(chuàng)新力度，升級產(chǎn)品功能，提高不同場景應用體驗，有效提升了用戶滿意度。

法式多門冰箱優(yōu)勢顯著。2023年法式多門冰箱的用戶滿意度為85分，高出行業(yè)平均水平1分，同比提升1分，比十字四門和對開門冰箱高1分。法式多門冰箱在操作簡便性、外觀設計、冷藏保鮮時長及效果、冷凍能力和凈味除菌效果方面得分均高于87分，優(yōu)勢明顯，契合了消費者不同場景的使用需求。

8000元以上的冰箱的用戶滿意度明顯高于行業(yè)平均水平。2023年8000元以上冰箱的用戶滿意度86分，高出行業(yè)平均水平2分，同比提升1分。而2000元以下、2001-3000元、3001-6000元、6001-8000元冰箱的用戶滿意度分別為82分、83分、84分和85分。8000元以上冰箱在冷藏保鮮效果、凈味除菌效果、外觀設計、內(nèi)部空間布局、智能功能、節(jié)能方面具有優(yōu)勢。測評數(shù)據(jù)表明，產(chǎn)品越高端，滿意度越高，用戶愿意為更優(yōu)越的產(chǎn)品性能支付更高的價格。

營銷質(zhì)量顯著提升。2023年營銷質(zhì)量滿意度為85分，同比提升2.8分。不同信息渠道中，除社交分享類APP（抖音、快手、小紅書等）外，官方渠道、實體店體驗、親人朋友推薦、微信（企業(yè)微信群、公眾號）和傳統(tǒng)廣告等信息認可度均有不同程度提升。

為了不斷滿足用戶消費升級的需求，冰箱企業(yè)需在以下兩個方面持續(xù)改進和完善。

產(chǎn)品質(zhì)量方面，節(jié)能、凈味除菌、靜音需重點優(yōu)化。2023年耗電量滿意度為82.3分，在產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低。用戶反映的主要問題是耗電量大。凈味除菌效果滿意度為83.8分，得分較低。用戶反映的主要問題是凈味除菌效果差、存在異味及串味問題，不能完全滿足健康存儲需求。靜音效果滿意度為84分。用戶反映的主要問題是冰箱運行時噪音大、偶爾出現(xiàn)雜音等。

服務質(zhì)量方面，銷售服務需提高精準化營銷能力，售后服務需重點改進服務收費。銷售服務中，消費者需求存在差異，80后購買冰箱時最看重產(chǎn)品性能，85后最看重品質(zhì)穩(wěn)定性，90后和70后最看重性價比。用戶普遍認為線上和線下銷售渠道場景布局及介紹不能滿足購買需求，冰箱企業(yè)可進一步深入分析用戶購買行為和偏好，推動銷售場所向智慧場景轉(zhuǎn)變，為用戶提供精準化消費指導建議。售后服務中，收費合理性得分為76.9分，同比下降1.4分，在售后服務指標中得分最低。收費高、收費不合理、收費不規(guī)范仍然是用戶抱怨的焦點。

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