2023年,，中國質(zhì)量協(xié)會第九次組織開展了燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度監(jiān)測。本年度監(jiān)測10個主流燃氣熱水器品牌，其市場占有率達90%以上,。調(diào)查采用攔截訪問、輿情監(jiān)測等方式，覆蓋東北、華北,、華東、華中,、華南,、西南和西北七大區(qū)域，涉及23個省份53個城市,，共完成有效樣本1957個,，獲取輿情信息260萬余條。

燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度指數(shù)連續(xù)兩年上升,。2023年燃氣熱水器行業(yè)用戶滿意度為84分（滿分100分）,，同比提升1分。行業(yè)品牌形象,、感知質(zhì)量和感知價值同比分別提升1.6分,、1.8分和1.5分,。用戶抱怨率同比下降0.5個百分點,，用戶忠誠度為84分，同比提升1分,。

中國質(zhì)量協(xié)會指出,，燃氣熱水器行業(yè)近年來經(jīng)歷了高速發(fā)展，企業(yè)通過優(yōu)化產(chǎn)品附加功能提升用戶體驗,，提升用戶對高價值產(chǎn)品的認可度,，推動消費升級。

大出水量,、中高價位,、零冷水燃氣熱水器的用戶滿意度高。燃熱出水量在16L以上的熱水器用戶滿意度為86分,，比14-16L和12L-13L燃熱出水量的熱水器分別高1分和4分,。3000元以上價位的燃氣熱水器用戶滿意度為85分，比3000元以下價位高1分,。零冷水燃氣熱水器用戶滿意度為85分,，比非零冷水燃氣熱水器高1分。

產(chǎn)品質(zhì)量方面,，出熱水速度和恒溫效果得到有效改善,，智能功能優(yōu)化為用戶帶來更簡便的操作體驗。2023年燃氣熱水器出熱水速度和恒溫效果滿意度分別為85.7分和85.9分，同比分別提升2.3分和2.2分,。零冷水熱水器在這兩方面優(yōu)勢明顯,，分別比非零冷水熱水器高出1.7分和1分。智能功能滿意度為85.7分,，同比提升0.7分,，此方面的持續(xù)優(yōu)化為用戶帶來更便捷的操作體驗，2023年操作簡便舒適性滿意度為87分,，同比提升3.1分,。

服務(wù)質(zhì)量方面，銷售,、配送和安裝服務(wù)表現(xiàn)較好,。2023年銷售、配送和安裝服務(wù)滿意度均高于86分,，同比提升幅度較大,。隨著用戶對高品質(zhì)服務(wù)的需求增加，燃氣熱水器行業(yè)不斷改善服務(wù)流程和效率,，使得銷售,、配送和安裝服務(wù)更加便捷、高效,。

為了促進燃氣熱水器行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展,，企業(yè)需要在以下兩個方面進行優(yōu)化和改善。

節(jié)能,、健康,、靜音、外觀設(shè)計需重點優(yōu)化,。耗氣量滿意度為82.3分,，在產(chǎn)品質(zhì)量指標中得分最低，其中70后和80后評價較低,。用戶希望創(chuàng)新節(jié)能模式,，實現(xiàn)更低的耗氣量和碳排放。健康抑菌功能滿意度為82.8分,，企業(yè)需加強此項功能配置及性能提升,。靜音效果滿意度為83.3分。用戶抱怨的主要問題是運行時噪音大,。外觀設(shè)計滿意度雖同比提升,，但用戶對其有更高追求，希望外觀設(shè)計更加輕巧,、美觀,、時尚,、精細。

線上渠道售后服務(wù)亟待改進,。2023年線上渠道售后服務(wù)滿意度為82.1分,，同比下降2.9分。其中服務(wù)專業(yè)性,、服務(wù)態(tài)度,、服務(wù)收費合理性等指標的得分同比均出現(xiàn)下降。用戶抱怨的主要問題主要是配件價格貴,、收費條目多,、收費標準不合理，整體收費高等,。燃氣熱水器行業(yè)應(yīng)推動售后服務(wù)向?qū)I(yè)化,、標準化、便利化發(fā)展,。

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