2023年,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)第十二次組織開(kāi)展了洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度監(jiān)測(cè),。本年度共監(jiān)測(cè)10個(gè)主流洗衣機(jī)品牌,，其市場(chǎng)占有率達(dá)90%以上。調(diào)查采用攔截訪問(wèn)、輿情監(jiān)測(cè)等方式,，覆蓋東北、華北,、華東,、華中、華南,、西南和西北七大區(qū)域,，涉及23個(gè)省份53個(gè)城市，共完成有效樣本1916個(gè),，獲取輿情信息780萬(wàn)余條,。

洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度保持較高水平。2023年洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度84分（滿(mǎn)分100分）,，與去年持平,。品牌形象、感知質(zhì)量得分分別為85分和85.2分,，同比小幅提升,，感知價(jià)值得分為83.5分，同比提升1.1分,。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出,，洗衣機(jī)行業(yè)通過(guò)深耕細(xì)分市場(chǎng)和提升產(chǎn)品附加值，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)消費(fèi)升級(jí)需求,，大容量,、多功能洗衣機(jī)受到用戶(hù)喜愛(ài)。但是,，節(jié)能、靜音,、健康,、智能等方面的用戶(hù)體驗(yàn)仍未達(dá)到用戶(hù)預(yù)期，用戶(hù)抱怨率同比升高1個(gè)百分點(diǎn),。

10公斤以上大容量洗衣機(jī)滿(mǎn)意度得分最高,。2023年10公斤以上大容量洗衣機(jī)用戶(hù)滿(mǎn)意度為86分，高出行業(yè)平均水平2分,，同比提升1分,。10公斤以上洗衣機(jī)在洗滌效果、外觀設(shè)計(jì),、智能功能,、衣物護(hù)理效果等方面表現(xiàn)較好。

多功能洗衣機(jī)備受用戶(hù)認(rèn)可,。2023年洗烘套裝滿(mǎn)意度得分88分,，高出行業(yè)平均水平4分,，其在洗滌、脫水,、殺菌除菌,、衣物護(hù)理等方面優(yōu)勢(shì)明顯。洗烘一體機(jī)滿(mǎn)意度85分,，高出行業(yè)平均水平1分,，其在洗滌效果、智能功能,、外觀設(shè)計(jì)方面表現(xiàn)較好,。而傳統(tǒng)的單洗滾筒式和波輪式洗衣機(jī)的用戶(hù)滿(mǎn)意度分別為83分和82分，低于行業(yè)平均水平,。

服務(wù)質(zhì)量,、營(yíng)銷(xiāo)質(zhì)量整體表現(xiàn)同比提升。2023年服務(wù)質(zhì)量中,，銷(xiāo)售,、配送和安裝服務(wù)得分均高于86分，同比均有所提升,，這主要得益于銷(xiāo)售場(chǎng)景的轉(zhuǎn)變,、高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)及專(zhuān)業(yè)的安裝服務(wù)。2023年?duì)I銷(xiāo)質(zhì)量滿(mǎn)意度為85分,，同比提升1.1分,，其中實(shí)體店體驗(yàn)、親人朋友推薦和官方渠道的提及率與信息認(rèn)可度均同比提升,。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)指出,，洗衣機(jī)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)雖整體保持較高水平，但仍存在行業(yè)痛點(diǎn)問(wèn)題,。企業(yè)未來(lái)需要提高產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)質(zhì)量,，進(jìn)一步提升用戶(hù)體驗(yàn)，增強(qiáng)行業(yè)供給與用戶(hù)需求的適配性,。

產(chǎn)品質(zhì)量方面,，節(jié)能效果、靜音效果,、健康功能和智能功能需重點(diǎn)改進(jìn),。2023年，洗衣機(jī)的耗電量和耗水量滿(mǎn)意度得分分別為82.3分和81.8分,，節(jié)能效果有待提升,，用戶(hù)更希望根據(jù)衣物情況智能調(diào)節(jié)用水量，并可通過(guò)手機(jī)查看耗電量和耗水量,。洗衣機(jī)靜音效果滿(mǎn)意度得分為81.7分,，用戶(hù)抱怨更多的是脫水時(shí)噪音大,。洗衣機(jī)殺菌除菌效果滿(mǎn)意度得分為83.1分，用戶(hù)認(rèn)為目前殺菌效果不明顯,、不徹底,，期待獲取殺菌除菌效果的數(shù)據(jù)。衣物護(hù)理滿(mǎn)意度得分為83分,，用戶(hù)希望洗衣機(jī)能夠更加智能地提供護(hù)理措施,。洗衣機(jī)智能功能滿(mǎn)意度得分為85.6分，同比下降0.5分,，用戶(hù)抱怨的主要問(wèn)題是操作復(fù)雜,、不夠智能、功能不實(shí)用等,。

服務(wù)質(zhì)量方面,，售后服務(wù)亟待改進(jìn)。2023年售后服務(wù)各項(xiàng)指標(biāo)得分均同比下降,，其中售后服務(wù)熱線暢通性和售后服務(wù)收費(fèi)合理性下降幅度較大,。用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)熱線暢通性抱怨的原因主要是服務(wù)熱線操作流程復(fù)雜、客服響應(yīng)速度慢,、等待時(shí)間長(zhǎng),。用戶(hù)對(duì)售后服務(wù)收費(fèi)合理性抱怨的原因是配件價(jià)格貴、維修費(fèi)用高,、費(fèi)用不透明等,。

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