摘要：在行政管理全球化的環(huán)境下，我國在行政管理方面的劣勢也逐漸開始凸顯，其中最為突出的就是理論研究在科學(xué)化,、系統(tǒng)化以及先進性方面的不足,。為能在激烈的競爭中爭取到有利的位置,，改善和提高我國行政管理水平已經(jīng)迫在眉睫,。本文首先對國內(nèi)外相關(guān)文獻進行梳理,，闡述了社會組織服務(wù)大廳進行現(xiàn)場管理的相關(guān)理論基礎(chǔ),。然后針對社會組織服務(wù)大廳的現(xiàn)場管理情況開展研究,，通過對社會組織服務(wù)大廳現(xiàn)場管理現(xiàn)狀的調(diào)查，找到其現(xiàn)場管理中存在的問題并提出改進建議,。
關(guān)鍵詞：行政服務(wù)大廳,；現(xiàn)場管理；無縫隙政府理論
世界全球化已經(jīng)讓我國參與到激烈的世界競爭之中而不可抽身,，為了能在激烈的競爭中爭取到屬于自己的有利位置,，提高我國經(jīng)濟發(fā)展水平才是硬道理，具體來說就是充分利用科學(xué)管理理論來指導(dǎo)實踐,，有技術(shù)性地提高行業(yè)效率和產(chǎn)出,，在降低成本、減少浪費和提升行業(yè)形象與競爭力等方面持續(xù)創(chuàng)新的舉措,。但面對愈發(fā)激烈的國際競爭,，我國各行各業(yè)普遍存在管理方式落后,、管理效率低且高耗、管理水平偽科學(xué)化等問題,。因此探析如何利用科學(xué)管理的理論來指導(dǎo)實踐,，將科學(xué)管理技術(shù)成功且高效地應(yīng)用到各行各業(yè)中去，切實提高各行各業(yè)的管理水平,，進而形成較強的競爭優(yōu)勢已成為我國各行各業(yè)迫切需要解決的問題之一,。
作為管理科學(xué)中的重要一支，現(xiàn)場管理理論也被我國學(xué)者進行引進并且開展了廣泛研究,，也相應(yīng)地結(jié)合我國實際情況積極進行了具有中國特色的有機和深入探索,。在此同時，國內(nèi)的現(xiàn)場管理理論也逐步形成了自己較為穩(wěn)定的框架體系,，發(fā)展成為了管理科學(xué)中的重要一部分,。目前而言，現(xiàn)場管理理論廣泛應(yīng)用于企業(yè)中的第一現(xiàn)場,，并且已經(jīng)初見成效,，然而在不同于制造現(xiàn)場的行政管理等領(lǐng)域，現(xiàn)場管理理論的實踐應(yīng)用并不是很多,。
（1）理論意義
在行政管理全球化的大環(huán)境下,，中國在行政管理方面的弱勢也漸漸浮出水面，其中最為突顯的就是理論研究在科學(xué)化,、系統(tǒng)化以及先進性方面的不足,。通過對社會組織服務(wù)大廳結(jié)合現(xiàn)場管理理論來進行研究，能豐富我國行政服務(wù)大廳建設(shè)的理論內(nèi)容,，豐富與行政服務(wù)大廳相關(guān)的研究成果,。
（2）實踐意義
社會組織服務(wù)大廳建立十多年以來，取得了顯著的成效,，但依舊存在一些問題,。創(chuàng)造性地探索怎樣將現(xiàn)場管理理論應(yīng)用到社會組織服務(wù)大廳的管理中來，已經(jīng)成為提高社會組織服務(wù)大廳工作效率和效能的重要手段,。同時,，這樣的舉措在改善我國行政服務(wù)大廳的形象以及提升行政服務(wù)大廳的服務(wù)水平的實踐中也具有一定借鑒價值。
國外關(guān)于無縫隙政府理論的研究,，最著名的就是Russell M.Linden[1]（2013）提出了在各級政府管理當中運用再造原理,，介紹了再造流程，揭示了無縫隙政府的本質(zhì)特征是以顧客,、結(jié)果以及競爭為導(dǎo)向，之后的研究者均在他的基礎(chǔ)上不斷地深化,、成熟,。國外現(xiàn)場管理的研究成果主要有：豐田生產(chǎn)方式（TPS）的創(chuàng)始人大野耐一在二十世紀六七十年代就提出了精益生產(chǎn)方式,；今井正明[2]（2000）指出，關(guān)注企業(yè)生產(chǎn)現(xiàn)場才能夠有效提高產(chǎn)品質(zhì)量和改善工作效果,；Lu,，Jiunn-Chenn和Yang,Taho[3]（2015）認為企業(yè)在實施精益生產(chǎn)時要根據(jù)自身的特點建立精益生產(chǎn)管理方案。除此之外,，非常值得一提的就是PDCA循環(huán)理論了,，休哈特（二十世紀三十年代）就提出了PDCA循環(huán)理論，之后戴明用它在日本和美國的質(zhì)量管理領(lǐng)域進行了大量的實踐以及深入的研究,。
我國對于無縫隙政府理論的研究起步較晚,，這類型成果主要有：王瑩，馬斌[4]（2002）探討了無縫隙理論視角下的政府再造,，為我們進行了相關(guān)內(nèi)容的普及,；龍茂雄，張潤形[5]（2003）將電子政務(wù)與政府行政流程再造相結(jié)合,，利用無縫隙政府理論,，為電子政務(wù)建設(shè)方面進行了路徑探析；郝繼明[6]（2007）提出了在和諧社會利益訴求機制的構(gòu)建過程中運用“無縫隙政府”理論,；孔曉艷[7]（2013）討論了在我國的電子政務(wù)建設(shè)過程中引入無縫隙政府理論,；吳靜[8]（2013）系統(tǒng)研究美國的無縫隙政府理論、英國的一站式服務(wù)等這些國外行政服務(wù)模式的先進經(jīng)驗并為我國建設(shè)行政服務(wù)中心指明方向,；王亦龍[9]（2014）創(chuàng)造性地提出在服務(wù)型醫(yī)院的構(gòu)建過程中運用無縫隙政府理論的想法,。王孝玲、葛瞳等[10]（2017）從影響產(chǎn)品質(zhì)量的5M1E六要素入手,闡述內(nèi)部審計質(zhì)量控制引入5M1E分析法的必要性和可行性,。
拉塞爾·林登提出了無縫隙政府理論的定義：是可以用靈活的,、流動的等詞表述的組織機構(gòu)。無縫隙組織倡導(dǎo)訪客能與服務(wù)提供者直接接觸,，二者之間沒有任何障礙,，極大地縮減了訪客的等待時間。無縫隙組織能提供一種系統(tǒng)的而又不是缺少聯(lián)系的服務(wù)模式,。
“無縫隙政府”理論重視兩個根本原則,，一是將競爭導(dǎo)向、顧客導(dǎo)向,、結(jié)果導(dǎo)向當做提升公共服務(wù)水平的主要奮斗目標,，二是盡全力克服傳統(tǒng)行政機構(gòu)的缺點，脫離實體部門及職能區(qū)分的限制,，緊緊圍繞公共服務(wù)的過程與結(jié)果,，形成資源利用更加富有彈性、合理、流動靈活的新型行政結(jié)構(gòu),，進而轉(zhuǎn)變政府職能,。
二十世紀八十年代，當西方各國紛紛進行行政改革時,新公共服務(wù)理論漸漸變成最主要的行政改革理論,。與此同時,，慢慢擴展到其他發(fā)達國家和一些發(fā)展中國家。新公共服務(wù)理論的核心思想,很大程度影響了各國的行政改革,推動政府改革運動持續(xù)高漲,。它是建立在對新公共管理理論不足之處的反思和改良的基礎(chǔ)上,自它提出后就被國內(nèi)外的學(xué)者不斷推崇,。新公共服務(wù)理論倡導(dǎo)公民需要把關(guān)注點從個人的利益擴大到更高層次的公共利益，行政部門的領(lǐng)導(dǎo)需要推廣建立一種共同的,、集體的公共利益觀念,。
現(xiàn)階段我國正處于深化行政改革時期,能夠?qū)⑿鹿卜?wù)理論運用于我國建設(shè)服務(wù)型政府的改革中，必定會促進我國行政服務(wù)的深化改革,加強服務(wù)型政府建設(shè),。因此必須結(jié)合我國的具體國情研究新公共服務(wù)理論對我國建設(shè)服務(wù)型政府的作用,，有道理、有區(qū)分,、有智慧地學(xué)習新公共服務(wù)理論幫助我國進行公共行政建設(shè),。
社會組織服務(wù)大廳是民政部政務(wù)公開的重要窗口，共設(shè)置登記辦理一和二,、涉外咨詢,、證章辦理、批復(fù)辦理,、社團年檢等六個業(yè)務(wù)窗口,。登記辦理一和登記辦理二窗口屬于登記處，證章辦理和批復(fù)辦理屬于登記服務(wù)處,，社團年檢屬于社團管理一處和社團管理二處共同管理,。涉外咨詢窗口不在大廳開展業(yè)務(wù)，本文對其不做具體分析,。服務(wù)大廳平面布局圖見圖1,。
圖1 社會組織服務(wù)大廳平面布局圖
為深入了解社會組織服務(wù)大廳窗口員工的工作和服務(wù)現(xiàn)狀，先后對證章辦理窗口馬女士,、登記辦理窗口張女士,、社團年檢窗口張女士、涉外咨詢窗口羅處長和批復(fù)辦理陳女士進行訪談,，并對訪談內(nèi)容進行了記錄,。訪談主要圍繞窗口的業(yè)務(wù)內(nèi)容和流程、員工培訓(xùn)和獎懲情況,、員工對突發(fā)情況處理方案和大廳規(guī)范標準的了解,、員工對大廳各方面優(yōu)化改進建議等內(nèi)容展開。
各窗口工作人員遇到的訪客抱怨情況匯總?cè)缦拢?/span>
（1）電話咨詢很少能接通，人工電話服務(wù)應(yīng)進行改進,；
（2）沒有辦理業(yè)務(wù)流程提示或常見問題注意事項提醒,；
（3）沒有大廳路徑指示牌指引,；
（4）沒有一些業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)機會,；
（5）沒能拓寬咨詢服務(wù)渠道；
（6）大廳窗口工作人員未能微笑服務(wù),，應(yīng)更加主動提醒或提示,。
訪客對提升服務(wù)大廳質(zhì)量提出建議最多的是電話咨詢服務(wù)方面；其次是辦理業(yè)務(wù)流程提示或常見問題注意事項提醒,、增加一些業(yè)務(wù)指導(dǎo)培訓(xùn)機會和工作人員回答問題要更加詳細具體等建議,。
為更全面地了解社會組織服務(wù)大廳現(xiàn)場管理現(xiàn)狀以及訪客對社會組織服務(wù)大廳服務(wù)水平的滿意度而開展本次調(diào)查，同時在匯總,、分析調(diào)查結(jié)果的基礎(chǔ)上得出社會組織服務(wù)大廳在現(xiàn)場管理中所存在的問題,。
本次調(diào)查問卷主要是借鑒《企業(yè)現(xiàn)場管理準則》國家標準的領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略秉承,、組織保證,、員工素質(zhì)、過程策劃,、過程控制,、過程改進與創(chuàng)新、管理結(jié)果等八個維度,，結(jié)合社會組織服務(wù)大廳的實際管理要素和資源展開,，分別針對每個維度提出相應(yīng)的問題，最終設(shè)計出13個相關(guān)問題,。問卷中對于滿意度的評定采用五級劃分標準,，分別是“非常同意”、“比較同意”,、“一般同意”,、“不同意”、“非常不同意”,。
本次調(diào)查問卷旨在了解訪客對社會組織服務(wù)大廳現(xiàn)場管理的滿意度,，采用現(xiàn)場發(fā)放、網(wǎng)絡(luò)平臺等方式針對社會組織服務(wù)大廳的訪客發(fā)放問卷,，總共發(fā)放170份問卷,，收回161份，有效問卷151份,，無效問卷10份,，問卷有效率93.8%。
（1）參與調(diào)查訪客的年齡分布
參與調(diào)查的訪客年齡的描述性統(tǒng)計結(jié)果如表1所示。由該結(jié)果可知,，參與本次調(diào)查的31-50歲之間的人數(shù)占多數(shù),，所占比例達到46%，30歲以下的人數(shù)占比例的26.7%,，51歲以上的人也相對較少,，占的比例為27.3%。
表1 參與調(diào)查的訪客年齡分布與百分比
頻率 | 百分比 | 有效百分比 | 累積百分比 | ||
有效 | 30歲以下 | 40 | 26.5 | 26.7 | 26.7 |
31—50歲 | 69 | 45.7 | 46.0 | 72.7 | |
51歲以上 | 41 | 27.2 | 27.3 | 100.0 | |
合計 | 150 | 99.3 | 100.0 | ||
缺失 | 系統(tǒng) | 1 | .7 | ||
合計 | 151 | 100.0 | |||
（2）參與調(diào)查訪客的學(xué)歷結(jié)構(gòu)分布
參與調(diào)查的訪客學(xué)歷結(jié)構(gòu)描述性統(tǒng)計結(jié)果如表2所示,。由該結(jié)果可知,，參與本次調(diào)查的訪客本科、大專所占比重稍多,，所占比例為35.3%,；碩士及以上的人數(shù)所占比重為34%；高中及高中以下訪客數(shù)量不多,，占比為30.7%,，由此可知在本文的訪客樣本中來訪者學(xué)歷水平分布均衡。
表2 參與調(diào)查訪客的學(xué)歷結(jié)構(gòu)與百分比
頻率 | 百分比 | 有效百分比 | 累積百分比 | ||
有效 | 高中及高中以下 | 46 | 30.5 | 30.7 | 30.7 |
本科,、大專 | 53 | 35.1 | 35.3 | 66.0 | |
碩士及以上 | 51 | 33.8 | 34.0 | 100.0 | |
合計 | 150 | 99.3 | 100.0 | ||
缺失 | 系統(tǒng) | 1 | .7 | ||
合計 | 151 | 100.0 | |||
（3）參與調(diào)查訪客的來訪頻次分布
參與調(diào)查的訪客的來訪頻次描述性統(tǒng)計結(jié)果如表3所示,。由該結(jié)果可知，參與本次調(diào)查的訪客有40%是每年來訪頻次低于3次,；有39.3%的訪客每年來訪頻次在4—6次之間,，較為頻繁；有20.7%的訪客經(jīng)常來訪社會組織服務(wù)大廳,。因此,，在本文的調(diào)查樣本中，多數(shù)的訪客對社會組織服務(wù)大廳較為熟悉,。
表3 參與調(diào)查訪客的來訪頻次分布與百分比
頻率 | 百分比 | 有效百分比 | 累積百分比 | ||
有效 | 偶爾（0—3 次/每年） | 60 | 39.7 | 40.0 | 40.0 |
經(jīng)常（4—6次/每年） | 59 | 39.1 | 39.3 | 79.3 | |
總是（超過6次/每年） | 31 | 20.5 | 20.7 | 100.0 | |
合計 | 150 | 99.3 | 100.0 | ||
缺失 | 系統(tǒng) | 1 | .7 | ||
合計 | 151 | 100.0 | |||
由對社會組織服務(wù)大廳的問卷調(diào)查表明部分訪客認為社會組織服務(wù)大廳位置不容易尋找,，空間布局也不是特別合理，存在資源浪費的現(xiàn)象,。同時,，社會組織服務(wù)大廳在配置相關(guān)服務(wù)設(shè)施時，未能充分考慮訪客年齡等特征,，不能提供具有針對性的服務(wù),，同時社會組織服務(wù)大廳的窗口柜臺、座椅等高度的設(shè)置也不太符合人體工程學(xué),。社會組織服務(wù)大廳未能充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)的作用,，未能開通真正的網(wǎng)上辦事渠道，更多的是將互聯(lián)網(wǎng)作為一個網(wǎng)上咨詢或者資料下載的平臺,，沒有充分利用互聯(lián)網(wǎng)開展相關(guān)服務(wù)的優(yōu)勢,。
由實地調(diào)查和訪客對服務(wù)大廳窗口設(shè)置的問卷調(diào)查可以了解到,，社會組織服務(wù)大廳的窗口設(shè)置依然采用的是傳統(tǒng)的多個窗口協(xié)同辦理同一業(yè)務(wù)的模式，訪客在辦理業(yè)務(wù)時需要花費較多的時間在各窗口之間多次排隊,，且容易出現(xiàn)訪客同一業(yè)務(wù)兩頭受理,、不能及時辦理相關(guān)業(yè)務(wù)等問題，造成業(yè)務(wù)辦理效率低下,、訪客投訴抱怨的次數(shù)增多,、訪客滿意度下降等問題。
調(diào)研中發(fā)現(xiàn)不少訪客認為社會組織服務(wù)大廳設(shè)計的業(yè)務(wù)辦理流程不夠簡潔明了,，流程中存在降低業(yè)務(wù)辦理效率的多余或者不必要環(huán)節(jié),，同時流程缺乏靈活性,。有些時候訪客會遇到大廳業(yè)務(wù)辦理高峰期,，花費過多的時間去排隊等候，所以部分訪客在調(diào)查中建議社會組織服務(wù)大廳可以增加采用手機,、互聯(lián)網(wǎng)等進行業(yè)務(wù)預(yù)約辦理的服務(wù)渠道或方式,，有效避開訪客集中的時間段。
同時,，在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)：在成立新組織時,，訪客需要多次往返大廳與工作人員反復(fù)溝通，導(dǎo)致審核周期長,，辦理效率低,。辦理證書業(yè)務(wù)時每次都需要花費1--2分鐘去隔壁辦公室打印證書，對于5分鐘左右的證書業(yè)務(wù)已經(jīng)很消耗時間了,，對于訪客來說增加等待時間,，對于工作人員來說這是屬于不必要移動的浪費。
調(diào)研和問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)部分訪客認為社會組織服務(wù)大廳員工在服務(wù)過程中沒有做到標準化服務(wù),，員工儀容儀表不統(tǒng)一,，服務(wù)態(tài)度不積極，服務(wù)用語不親切,，言行舉止不是發(fā)自內(nèi)心的而只是為了完成工作任務(wù),。
調(diào)研中同時還發(fā)現(xiàn)登記窗口工作人員身兼多職，會出現(xiàn)訪客業(yè)務(wù)和其他工作沖突的情況,，會導(dǎo)致訪客不必要的等待時間,。
社會組織服務(wù)大廳在現(xiàn)有條件下，因內(nèi)涉外窗口不設(shè)值班人員,，建議將其窗口取消,；靠近五號工位處被柱子占據(jù)，將登記辦理一窗口移動至空閑的第一工位,，登記辦理二窗口在第二工位,，批復(fù)辦理和登記業(yè)務(wù)的聯(lián)系比較緊密,，所以批復(fù)辦理窗口在第三個工位，批復(fù)辦理窗口和證章辦理窗口聯(lián)系緊密,，所以證章辦理窗口在第四個窗口,，社團年檢窗口在原來位置保持不變。將后臺打印證書改進為大廳內(nèi)打??；大廳門口內(nèi)墻上增設(shè)大廳整體服務(wù)流程圖及注意防火等標識，服務(wù)窗口增設(shè)自覺排隊,、禁止大聲喧嘩等標識,。
在較為理想的情況下，服務(wù)大廳可以采用項目型的工作方式,，即開展“一門式”服務(wù),，訪客在一個工作窗口就可以辦理所有的業(yè)務(wù)，此時對窗口工作人員的業(yè)務(wù)能力要求較高,，工作人員不僅要掌握為訪客辦理各項業(yè)務(wù)的能力,，而且對國家政策和規(guī)定也要比較熟悉，能夠解答訪客關(guān)于登記咨詢業(yè)務(wù)的相關(guān)問題,。此時,，將服務(wù)大廳內(nèi)已經(jīng)占用的五個窗口和三個空閑的窗口全部設(shè)置成綜合性的窗口，每一個窗口的服務(wù)人員都能辦理大廳的所有業(yè)務(wù),。并為每一個窗口員工都配備同樣的來電顯示電話,，充分保證訪客打來的電話能夠有人接聽。
針對訪客可能會因為各類材料出現(xiàn)錯誤,，導(dǎo)致需要往返服務(wù)大廳多次的情況,，現(xiàn)將社會團體成立、社團名稱變更,、備案,、章程核準和新成立社會組織申請刻制印章的業(yè)務(wù)流程中現(xiàn)場提交材料，改進為在線提交材料,，訪客可以將材料打印成PDF版本,，對于有簽字蓋章的頁面在保證材料編碼一致的情況下，可以進行掃描提交,。
在線審核方式的核心點是服務(wù)大廳需要開通完善的網(wǎng)上辦公渠道,，設(shè)定權(quán)威的大廳網(wǎng)上電子印章，直接授權(quán)在網(wǎng)上進行審核的大廳員工在材料審核通過后的簽字蓋章權(quán),，訪客可以直接將蓋有大廳電子印章的材料下載并打印提交給大廳,。
針對服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，服務(wù)行為不規(guī)范等情況,，服務(wù)大廳應(yīng)規(guī)定相關(guān)的服務(wù)標準,、規(guī)范以確保服務(wù)人員的服務(wù)能夠滿足訪客的需要,，大廳制定服務(wù)標準、規(guī)范時可以主要圍繞服務(wù)禮儀,、服務(wù)行為,、服務(wù)用語等三方面展開，旨在規(guī)范大廳員工服務(wù)行為,，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,，最終提高訪客的整體滿意度，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù),。
同時,，服務(wù)大廳應(yīng)該加強對服務(wù)人員進行服務(wù)禮儀、服務(wù)行為,、服務(wù)用語等方面的培訓(xùn),，在工作中不斷培養(yǎng)服務(wù)人員自覺、主動,、積極服務(wù)訪客的意識,，養(yǎng)成良好的服務(wù)習慣，塑造親切的服務(wù)形象,，徹底改善服務(wù)人員的工作和服務(wù)狀態(tài)。
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