摘要：在行政管理全球化的環(huán)境下，我國在行政管理方面的劣勢也逐漸開始凸顯，其中最為突出的就是理論研究在科學化、系統(tǒng)化以及先進性方面的不足。為能在激烈的競爭中爭取到有利的位置，改善和提高我國行政管理水平已經迫在眉睫。本文首先對國內外相關文獻進行梳理，闡述了社會組織服務大廳進行現場管理的相關理論基礎。然后針對社會組織服務大廳的現場管理情況開展研究，通過對社會組織服務大廳現場管理現狀的調查，找到其現場管理中存在的問題并提出改進建議。

關鍵詞：行政服務大廳；現場管理；無縫隙政府理論

1  引言

1.1研究背景及意義

1.1.1研究背景

世界全球化已經讓我國參與到激烈的世界競爭之中而不可抽身，為了能在激烈的競爭中爭取到屬于自己的有利位置，提高我國經濟發(fā)展水平才是硬道理，具體來說就是充分利用科學管理理論來指導實踐，有技術性地提高行業(yè)效率和產出，在降低成本、減少浪費和提升行業(yè)形象與競爭力等方面持續(xù)創(chuàng)新的舉措。但面對愈發(fā)激烈的國際競爭，我國各行各業(yè)普遍存在管理方式落后、管理效率低且高耗、管理水平偽科學化等問題。因此探析如何利用科學管理的理論來指導實踐，將科學管理技術成功且高效地應用到各行各業(yè)中去，切實提高各行各業(yè)的管理水平，進而形成較強的競爭優(yōu)勢已成為我國各行各業(yè)迫切需要解決的問題之一。

作為管理科學中的重要一支，現場管理理論也被我國學者進行引進并且開展了廣泛研究，也相應地結合我國實際情況積極進行了具有中國特色的有機和深入探索。在此同時，國內的現場管理理論也逐步形成了自己較為穩(wěn)定的框架體系，發(fā)展成為了管理科學中的重要一部分。目前而言，現場管理理論廣泛應用于企業(yè)中的第一現場，并且已經初見成效，然而在不同于制造現場的行政管理等領域，現場管理理論的實踐應用并不是很多。

1.1.2研究意義

（1）理論意義

在行政管理全球化的大環(huán)境下，中國在行政管理方面的弱勢也漸漸浮出水面，其中最為突顯的就是理論研究在科學化、系統(tǒng)化以及先進性方面的不足。通過對社會組織服務大廳結合現場管理理論來進行研究，能豐富我國行政服務大廳建設的理論內容，豐富與行政服務大廳相關的研究成果。

（2）實踐意義

社會組織服務大廳建立十多年以來，取得了顯著的成效，但依舊存在一些問題。創(chuàng)造性地探索怎樣將現場管理理論應用到社會組織服務大廳的管理中來，已經成為提高社會組織服務大廳工作效率和效能的重要手段。同時，這樣的舉措在改善我國行政服務大廳的形象以及提升行政服務大廳的服務水平的實踐中也具有一定借鑒價值。

1.2國內外研究現狀

1.2.1國外研究現狀

國外關于無縫隙政府理論的研究，最著名的就是Russell M.Linden^[1]（2013）提出了在各級政府管理當中運用再造原理，介紹了再造流程，揭示了無縫隙政府的本質特征是以顧客、結果以及競爭為導向，之后的研究者均在他的基礎上不斷地深化、成熟。國外現場管理的研究成果主要有：豐田生產方式（TPS）的創(chuàng)始人大野耐一在二十世紀六七十年代就提出了精益生產方式；今井正明^[2]（2000）指出，關注企業(yè)生產現場才能夠有效提高產品質量和改善工作效果；Lu，Jiunn-Chenn和Yang,Taho^[3]（2015）認為企業(yè)在實施精益生產時要根據自身的特點建立精益生產管理方案。除此之外，非常值得一提的就是PDCA循環(huán)理論了，休哈特（二十世紀三十年代）就提出了PDCA循環(huán)理論，之后戴明用它在日本和美國的質量管理領域進行了大量的實踐以及深入的研究。

1.2.2國內研究現狀

我國對于無縫隙政府理論的研究起步較晚，這類型成果主要有：王瑩，馬斌^[4]（2002）探討了無縫隙理論視角下的政府再造，為我們進行了相關內容的普及；龍茂雄，張潤形^[5]（2003）將電子政務與政府行政流程再造相結合，利用無縫隙政府理論，為電子政務建設方面進行了路徑探析；郝繼明^[6]（2007）提出了在和諧社會利益訴求機制的構建過程中運用“無縫隙政府”理論；孔曉艷^[7]（2013）討論了在我國的電子政務建設過程中引入無縫隙政府理論；吳靜^[8]（2013）系統(tǒng)研究美國的無縫隙政府理論、英國的一站式服務等這些國外行政服務模式的先進經驗并為我國建設行政服務中心指明方向；王亦龍^[9]（2014）創(chuàng)造性地提出在服務型醫(yī)院的構建過程中運用無縫隙政府理論的想法。王孝玲、葛瞳等^[10]（2017）從影響產品質量的5M1E六要素入手,闡述內部審計質量控制引入5M1E分析法的必要性和可行性。

2  社會組織服務大廳現場管理理論基礎

2.1無縫隙政府理論

拉塞爾·林登提出了無縫隙政府理論的定義：是可以用靈活的、流動的等詞表述的組織機構。無縫隙組織倡導訪客能與服務提供者直接接觸，二者之間沒有任何障礙，極大地縮減了訪客的等待時間。無縫隙組織能提供一種系統(tǒng)的而又不是缺少聯系的服務模式。

“無縫隙政府”理論重視兩個根本原則，一是將競爭導向、顧客導向、結果導向當做提升公共服務水平的主要奮斗目標，二是盡全力克服傳統(tǒng)行政機構的缺點，脫離實體部門及職能區(qū)分的限制，緊緊圍繞公共服務的過程與結果，形成資源利用更加富有彈性、合理、流動靈活的新型行政結構，進而轉變政府職能。

2.2新公共服務理論

二十世紀八十年代，當西方各國紛紛進行行政改革時,新公共服務理論漸漸變成最主要的行政改革理論。與此同時，慢慢擴展到其他發(fā)達國家和一些發(fā)展中國家。新公共服務理論的核心思想,很大程度影響了各國的行政改革,推動政府改革運動持續(xù)高漲。它是建立在對新公共管理理論不足之處的反思和改良的基礎上,自它提出后就被國內外的學者不斷推崇。新公共服務理論倡導公民需要把關注點從個人的利益擴大到更高層次的公共利益，行政部門的領導需要推廣建立一種共同的、集體的公共利益觀念。

現階段我國正處于深化行政改革時期,能夠將新公共服務理論運用于我國建設服務型政府的改革中，必定會促進我國行政服務的深化改革,加強服務型政府建設。因此必須結合我國的具體國情研究新公共服務理論對我國建設服務型政府的作用，有道理、有區(qū)分、有智慧地學習新公共服務理論幫助我國進行公共行政建設。

3  社會組織服務大廳現場管理現狀調查

社會組織服務大廳是民政部政務公開的重要窗口，共設置登記辦理一和二、涉外咨詢、證章辦理、批復辦理、社團年檢等六個業(yè)務窗口。登記辦理一和登記辦理二窗口屬于登記處，證章辦理和批復辦理屬于登記服務處，社團年檢屬于社團管理一處和社團管理二處共同管理。涉外咨詢窗口不在大廳開展業(yè)務，本文對其不做具體分析。服務大廳平面布局圖見圖1。

圖1 社會組織服務大廳平面布局圖

3.1窗口員工訪談

為深入了解社會組織服務大廳窗口員工的工作和服務現狀，先后對證章辦理窗口馬女士、登記辦理窗口張女士、社團年檢窗口張女士、涉外咨詢窗口羅處長和批復辦理陳女士進行訪談，并對訪談內容進行了記錄。訪談主要圍繞窗口的業(yè)務內容和流程、員工培訓和獎懲情況、員工對突發(fā)情況處理方案和大廳規(guī)范標準的了解、員工對大廳各方面優(yōu)化改進建議等內容展開。

各窗口工作人員遇到的訪客抱怨情況匯總如下：

（1）電話咨詢很少能接通，人工電話服務應進行改進；

（2）沒有辦理業(yè)務流程提示或常見問題注意事項提醒；

（3）沒有大廳路徑指示牌指引；

（4）沒有一些業(yè)務指導培訓機會；

（5）沒能拓寬咨詢服務渠道；

（6）大廳窗口工作人員未能微笑服務，應更加主動提醒或提示。

訪客對提升服務大廳質量提出建議最多的是電話咨詢服務方面；其次是辦理業(yè)務流程提示或常見問題注意事項提醒、增加一些業(yè)務指導培訓機會和工作人員回答問題要更加詳細具體等建議。

3.2訪客滿意度問卷調查及數據分析

3.2.1調查問卷設計

為更全面地了解社會組織服務大廳現場管理現狀以及訪客對社會組織服務大廳服務水平的滿意度而開展本次調查，同時在匯總、分析調查結果的基礎上得出社會組織服務大廳在現場管理中所存在的問題。

本次調查問卷主要是借鑒《企業(yè)現場管理準則》國家標準的領導作用、戰(zhàn)略秉承、組織保證、員工素質、過程策劃、過程控制、過程改進與創(chuàng)新、管理結果等八個維度，結合社會組織服務大廳的實際管理要素和資源展開，分別針對每個維度提出相應的問題，最終設計出13個相關問題。問卷中對于滿意度的評定采用五級劃分標準，分別是“非常同意”、“比較同意”、“一般同意”、“不同意”、“非常不同意”。

3.2.2調查問卷數據分析

本次調查問卷旨在了解訪客對社會組織服務大廳現場管理的滿意度，采用現場發(fā)放、網絡平臺等方式針對社會組織服務大廳的訪客發(fā)放問卷，總共發(fā)放170份問卷，收回161份，有效問卷151份，無效問卷10份，問卷有效率93.8%。

（1）參與調查訪客的年齡分布

參與調查的訪客年齡的描述性統(tǒng)計結果如表1所示。由該結果可知，參與本次調查的31-50歲之間的人數占多數，所占比例達到46%，30歲以下的人數占比例的26.7%，51歲以上的人也相對較少，占的比例為27.3%。

表1  參與調查的訪客年齡分布與百分比

（2）參與調查訪客的學歷結構分布

參與調查的訪客學歷結構描述性統(tǒng)計結果如表2所示。由該結果可知，參與本次調查的訪客本科、大專所占比重稍多，所占比例為35.3%；碩士及以上的人數所占比重為34%；高中及高中以下訪客數量不多，占比為30.7%，由此可知在本文的訪客樣本中來訪者學歷水平分布均衡。

表2  參與調查訪客的學歷結構與百分比

（3）參與調查訪客的來訪頻次分布

參與調查的訪客的來訪頻次描述性統(tǒng)計結果如表3所示。由該結果可知，參與本次調查的訪客有40%是每年來訪頻次低于3次；有39.3%的訪客每年來訪頻次在4—6次之間，較為頻繁；有20.7%的訪客經常來訪社會組織服務大廳。因此，在本文的調查樣本中，多數的訪客對社會組織服務大廳較為熟悉。

表3  參與調查訪客的來訪頻次分布與百分比

4  社會組織服務大廳現場管理存在的問題

4.1布局設施不合理

由對社會組織服務大廳的問卷調查表明部分訪客認為社會組織服務大廳位置不容易尋找，空間布局也不是特別合理，存在資源浪費的現象。同時，社會組織服務大廳在配置相關服務設施時，未能充分考慮訪客年齡等特征，不能提供具有針對性的服務，同時社會組織服務大廳的窗口柜臺、座椅等高度的設置也不太符合人體工程學。社會組織服務大廳未能充分發(fā)揮互聯網的作用，未能開通真正的網上辦事渠道，更多的是將互聯網作為一個網上咨詢或者資料下載的平臺，沒有充分利用互聯網開展相關服務的優(yōu)勢。

由實地調查和訪客對服務大廳窗口設置的問卷調查可以了解到，社會組織服務大廳的窗口設置依然采用的是傳統(tǒng)的多個窗口協(xié)同辦理同一業(yè)務的模式，訪客在辦理業(yè)務時需要花費較多的時間在各窗口之間多次排隊，且容易出現訪客同一業(yè)務兩頭受理、不能及時辦理相關業(yè)務等問題，造成業(yè)務辦理效率低下、訪客投訴抱怨的次數增多、訪客滿意度下降等問題。

4.2業(yè)務流程不簡潔

調研中發(fā)現不少訪客認為社會組織服務大廳設計的業(yè)務辦理流程不夠簡潔明了，流程中存在降低業(yè)務辦理效率的多余或者不必要環(huán)節(jié)，同時流程缺乏靈活性。有些時候訪客會遇到大廳業(yè)務辦理高峰期，花費過多的時間去排隊等候，所以部分訪客在調查中建議社會組織服務大廳可以增加采用手機、互聯網等進行業(yè)務預約辦理的服務渠道或方式，有效避開訪客集中的時間段。

同時，在調研過程中發(fā)現：在成立新組織時，訪客需要多次往返大廳與工作人員反復溝通，導致審核周期長，辦理效率低。辦理證書業(yè)務時每次都需要花費1--2分鐘去隔壁辦公室打印證書，對于5分鐘左右的證書業(yè)務已經很消耗時間了，對于訪客來說增加等待時間，對于工作人員來說這是屬于不必要移動的浪費。

4.3服務行為不規(guī)范

調研和問卷調查中發(fā)現部分訪客認為社會組織服務大廳員工在服務過程中沒有做到標準化服務，員工儀容儀表不統(tǒng)一，服務態(tài)度不積極，服務用語不親切，言行舉止不是發(fā)自內心的而只是為了完成工作任務。

調研中同時還發(fā)現登記窗口工作人員身兼多職，會出現訪客業(yè)務和其他工作沖突的情況，會導致訪客不必要的等待時間。

5  社會組織服務大廳現場管理改進建議

5.1 優(yōu)化現場環(huán)境布局

社會組織服務大廳在現有條件下，因內涉外窗口不設值班人員，建議將其窗口取消；靠近五號工位處被柱子占據，將登記辦理一窗口移動至空閑的第一工位，登記辦理二窗口在第二工位，批復辦理和登記業(yè)務的聯系比較緊密，所以批復辦理窗口在第三個工位，批復辦理窗口和證章辦理窗口聯系緊密，所以證章辦理窗口在第四個窗口，社團年檢窗口在原來位置保持不變。將后臺打印證書改進為大廳內打印；大廳門口內墻上增設大廳整體服務流程圖及注意防火等標識，服務窗口增設自覺排隊、禁止大聲喧嘩等標識。

在較為理想的情況下，服務大廳可以采用項目型的工作方式，即開展“一門式”服務，訪客在一個工作窗口就可以辦理所有的業(yè)務，此時對窗口工作人員的業(yè)務能力要求較高，工作人員不僅要掌握為訪客辦理各項業(yè)務的能力，而且對國家政策和規(guī)定也要比較熟悉，能夠解答訪客關于登記咨詢業(yè)務的相關問題。此時，將服務大廳內已經占用的五個窗口和三個空閑的窗口全部設置成綜合性的窗口，每一個窗口的服務人員都能辦理大廳的所有業(yè)務。并為每一個窗口員工都配備同樣的來電顯示電話，充分保證訪客打來的電話能夠有人接聽。

5.2改造業(yè)務流程

針對訪客可能會因為各類材料出現錯誤，導致需要往返服務大廳多次的情況，現將社會團體成立、社團名稱變更、備案、章程核準和新成立社會組織申請刻制印章的業(yè)務流程中現場提交材料，改進為在線提交材料，訪客可以將材料打印成PDF版本，對于有簽字蓋章的頁面在保證材料編碼一致的情況下，可以進行掃描提交。

在線審核方式的核心點是服務大廳需要開通完善的網上辦公渠道，設定權威的大廳網上電子印章，直接授權在網上進行審核的大廳員工在材料審核通過后的簽字蓋章權，訪客可以直接將蓋有大廳電子印章的材料下載并打印提交給大廳。

5.3 改善服務行為

針對服務人員服務態(tài)度不好，服務行為不規(guī)范等情況，服務大廳應規(guī)定相關的服務標準、規(guī)范以確保服務人員的服務能夠滿足訪客的需要，大廳制定服務標準、規(guī)范時可以主要圍繞服務禮儀、服務行為、服務用語等三方面展開，旨在規(guī)范大廳員工服務行為，提升員工的服務水平和服務質量，最終提高訪客的整體滿意度，實現優(yōu)質服務。

同時，服務大廳應該加強對服務人員進行服務禮儀、服務行為、服務用語等方面的培訓，在工作中不斷培養(yǎng)服務人員自覺、主動、積極服務訪客的意識，養(yǎng)成良好的服務習慣，塑造親切的服務形象，徹底改善服務人員的工作和服務狀態(tài)。

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