摘要：CW作為新能源行業(yè)的民營企業(yè)代表，主要致力于動力與儲能電池的研發(fā)和生產(chǎn)。隨著國家能源產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，產(chǎn)能過剩導(dǎo)致競爭加劇，環(huán)保壓力導(dǎo)致成本增加，增速放緩。為提升企業(yè)管理效率，于2015年引入新范式管理，通過建立卓越的全面質(zhì)量管理（TQM）模型——“1122模型”，以質(zhì)量領(lǐng)先為目標，通過全員參與的質(zhì)量文化創(chuàng)新，構(gòu)筑質(zhì)量管理信息化平臺，踐行先進的質(zhì)量技術(shù)和工具方法，取得顯著成果：市場投訴率同比下降20%，用戶口碑提升30%，取得經(jīng)濟效益2億元，持續(xù)引領(lǐng)新能源行業(yè)的質(zhì)量口碑。

關(guān)鍵詞：全面質(zhì)量管理；1122模型；全員參與；質(zhì)量信息化

1企業(yè)研究背景

1.1企業(yè)介紹

1998年企業(yè)創(chuàng)立于浙江省湖州市長興縣，通過產(chǎn)業(yè)合作等形式，逐漸發(fā)展成一家專業(yè)從事動力型、儲能型蓄電池研發(fā)和制造的全國行業(yè)龍頭企業(yè)。2016年企業(yè)營業(yè)收入達1000億元，綜合實力位居“中國民營集團500強”第30位，中國輕工業(yè)百強集團第6位、電池行業(yè)首位。

1.2能源行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整下的企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況

據(jù)國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示2016年全國鉛酸蓄電池產(chǎn)量增長9%，銷售收入同比增長11%，達1500億元，鉛酸蓄電池仍有巨大的市場需求。隨著國家開征4%消費稅，鉛價持續(xù)上漲，全國環(huán)保巡查趨嚴，企業(yè)利潤空間進一步被壓縮，企業(yè)面臨巨大的生存壓力。

1.3 企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀

經(jīng)過20年的發(fā)展，企業(yè)在質(zhì)量管理的規(guī)范化、標準化等方面取得了長足的進步。面對企業(yè)的快速發(fā)展，在質(zhì)量隊伍專業(yè)化、信息化建設(shè)、管理創(chuàng)新能力等方面不足亟待改變。

按照《中國制造2025》和《中共中央 國務(wù)院 關(guān)于開展質(zhì)量提升行動的指導(dǎo)意見》，結(jié)合企業(yè)的實際情況，開展全面質(zhì)量管理（total quality management，TQM）創(chuàng)新實踐，踐行先進質(zhì)量管理技術(shù)和工具方法，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量水平，滿足日益增長的客戶需求。

2全面質(zhì)量管理（TQM）在企業(yè)的創(chuàng)新實踐

2.1制度保障

為了應(yīng)對危機，提升企業(yè)運營效率，企業(yè)制定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，于2015年引入新范式管理。“新范式”是通過學(xué)習(xí)、踐行新知識，改變企業(yè)的意識形態(tài)和行為方式，實現(xiàn)新的蛻變，達到以顧客為中心、以員工為本、以卓越流程為運營基礎(chǔ)，打造公平、透明、信賴的運營平臺。全體成員共同搭建出“愿景大廈”，通過設(shè)計高效型組織，全員創(chuàng)業(yè)家精神和持續(xù)創(chuàng)新，在未來五年實現(xiàn)“再造一個新CW”的壯舉。

2.1.1 質(zhì)量為先

企業(yè)高層特別指出：“從現(xiàn)在開始，未來3年內(nèi)的戰(zhàn)略中質(zhì)量領(lǐng)先的戰(zhàn)略是排在第一位的，不可動搖并持之以恒，質(zhì)量是全員的事情，任何部門都必須為質(zhì)量領(lǐng)先做貢獻。”為踐行新范式管理，落實“質(zhì)量領(lǐng)先”的發(fā)展戰(zhàn)略，企業(yè)制定未來質(zhì)量發(fā)展規(guī)劃，如表1所示，分四步實現(xiàn)愿景質(zhì)量目標。

表1 企業(yè)質(zhì)量戰(zhàn)略規(guī)劃

2.1.2 人員保障

企業(yè)整合國內(nèi)外高水平質(zhì)量管理團隊，組建了由設(shè)計質(zhì)量與型號可靠性、供應(yīng)商管理、過程質(zhì)量管理、質(zhì)量檢驗、質(zhì)量改善與信息增值、六西格瑪革新、質(zhì)量體系管理等七個模塊，包含4位資深黑帶大師和6位黑帶等組成的40多人的品管團隊，各子分公司參照優(yōu)化各自的管理團隊。

2.1.3團隊架構(gòu)

依據(jù)全面質(zhì)量管理（TQM）體系的八大原則和企業(yè)的實際情況，構(gòu)筑卓越的全面質(zhì)量管理（TQM）模型—“1122模型”，如圖1所示：“1”-質(zhì)量戰(zhàn)略達成為目標；“1”-以全員參與為驅(qū)動力；“2”-質(zhì)量保證和質(zhì)量改善兩大支柱；“2”-質(zhì)量文化建設(shè)和質(zhì)量信息化建設(shè)兩大基石。以質(zhì)量保證和質(zhì)量改善為支柱，模塊化質(zhì)量管理保證KPI目標有效落地，降低客戶退貨率，提升客戶的口碑和美譽度。

圖1企業(yè)全面質(zhì)量管理模型-“1122模型”

2.2 全面質(zhì)量管理的創(chuàng)新實踐

企業(yè)高層提出“圍繞工藝抓質(zhì)量，圍繞體系抓管理”的指導(dǎo)方針，對工藝、質(zhì)量、體系、管理等方面進行了指導(dǎo)和定位，為企業(yè)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，為企業(yè)的崛起指明了方向。品管團隊按照設(shè)計可靠、標準明確、過程受控、檢驗合格、客戶滿意等全生產(chǎn)過程開展質(zhì)量管理工作。

2.2.1 設(shè)計質(zhì)量與型號可靠性

設(shè)計質(zhì)量與型號可靠性模塊引入全壽命周期管理模式，通過傾聽客戶之聲與研發(fā)中心對接優(yōu)化設(shè)計方案；建立新品零部件、成品認證實驗保障體系，根據(jù)市場反饋不斷優(yōu)化；構(gòu)建可靠性測試體系，開展電池失效模式、加速壽命試驗等機理研究；建立新品轉(zhuǎn)量產(chǎn)流程，協(xié)同研發(fā)制定管理制度，確保新產(chǎn)品量產(chǎn)初期品質(zhì)達到同期成熟產(chǎn)品生產(chǎn)水平。

2.2.2 供應(yīng)商管理

供應(yīng)商管理模塊重點關(guān)注原材料品質(zhì)和供應(yīng)商管理水平。完善供應(yīng)商選擇標準和準入機制；規(guī)范原材料認證流程；推進來料不符改善與閉環(huán)；提升供應(yīng)商、工廠原材料檢驗系統(tǒng)一致性；完善供應(yīng)商績效管理機制，確保達成總成本領(lǐng)先的企業(yè)戰(zhàn)略。

2.2.3 過程質(zhì)量管理

過程質(zhì)量控制是質(zhì)量控制管理關(guān)鍵一環(huán)，通過從市場退貨率到內(nèi)部參數(shù)倒推的方式對關(guān)鍵過程特性進行梳理，固化質(zhì)量特性項目、檢測方式、樣本數(shù)量、檢測頻次等，再選擇合適的控制方式進行管控，通過駐廠巡檢、精細化對標、變更管理，不斷推動現(xiàn)場改善；通過開展6S、TPM、CW家園等活動營造全員參與的質(zhì)量氛圍,使質(zhì)量特性控制在穩(wěn)定水平。

2.2.4 質(zhì)量檢驗

質(zhì)量檢驗是對產(chǎn)品的一項或多項質(zhì)量特性進行的一種符合性確認活動，是企業(yè)把握產(chǎn)品質(zhì)量波動和異常分析的最有效手段。按照好電池的8項指標，梳理出各工序關(guān)鍵監(jiān)控點，依此展開檢驗監(jiān)控。協(xié)同品管部其他六大模塊、研發(fā)推進駐廠巡檢、多方聯(lián)檢、專檢督查、陽光驗貨等，確保工藝執(zhí)行100%符合、過程檢驗100%執(zhí)行、檢驗數(shù)據(jù)100%準確。

2.2.5 質(zhì)量改善與信息增值

質(zhì)量改善與信息增值職能是提供準確、及時、權(quán)威的質(zhì)量信息，為企業(yè)決策提供依據(jù)。通過開展內(nèi)外部對標分析，推動相關(guān)方進行原因分析和質(zhì)量改善；加快質(zhì)量信息共享平臺建設(shè)；完善商務(wù)智能（business intelligence,BI）分析系統(tǒng)，及時傳遞質(zhì)量信息，質(zhì)量信息發(fā)布效率同比提高了175%。

2.2.6 六西格瑪革新

六西格瑪管理已發(fā)展成為一種基于統(tǒng)計技術(shù)的過程和質(zhì)量改進方法，通過質(zhì)量文化創(chuàng)新和管理技術(shù)創(chuàng)新構(gòu)建企業(yè)的核心競爭力。六西格瑪革新模塊通過分層次、多系統(tǒng)的培訓(xùn)，結(jié)合項目實戰(zhàn)，提升各級質(zhì)量人員專業(yè)技能；結(jié)合微信公眾號普及革新質(zhì)量文化。

通過57個六西格瑪項目的改善，市場退貨率穩(wěn)步下降，滿4個月市場退貨率同比下降25%，滿8個月市場退貨率同比下降47%，滿12個月市場退貨率同比下降52%，產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益6,778萬元，培養(yǎng)了大批掌握先進質(zhì)量工具的專業(yè)人才。

在項目開展期間，企業(yè)選派了6個優(yōu)秀課題首次參加中國質(zhì)量協(xié)會主辦的2017年度全國六西格瑪項目發(fā)表賽（蘇州賽區(qū)），獲得4個一等獎，2個二等獎，中國質(zhì)量協(xié)會劉源張質(zhì)量技術(shù)人才獎等，填補了新能源行業(yè)獲獎空白。

2.2.7 質(zhì)量體系

隨著企業(yè)的不斷成長，質(zhì)量體系符合性獲證不再滿足企業(yè)發(fā)展的需求，質(zhì)量體系模塊按照企業(yè)高層提出的“圍繞體系抓管理，圍繞工藝抓質(zhì)量”指導(dǎo)思想開展管理體系創(chuàng)新。引進實施體系成熟度評價和體系精細化對標管理，量化指標并進行內(nèi)部排名；引進企業(yè)現(xiàn)場管理星級評價制度，推動現(xiàn)場管理規(guī)范化；通過體系實戰(zhàn)研討和定期評審，提升內(nèi)審員審核能力，促進管理制度進一步優(yōu)化，體系成熟度評價每年提升10%。

2.2.8 售后服務(wù)

天貓、京東等集團的成功顯示，售后服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)保持產(chǎn)品競爭力、擴大產(chǎn)品市場份額重要因素。通過組織職能部門和生產(chǎn)單位走訪市場，了解客戶訴求；搭建整車廠商售后服務(wù)快速通道，提升服務(wù)質(zhì)量；手機對接售后系統(tǒng)簡化辦公，提升運營效率；開展售后幫扶，降低市場誤退率；啟動“CW關(guān)愛互助基金”為渠道及家人解決后顧之憂。

通過上述舉措，400熱線通話滿意度進一步提升，投訴結(jié)案率100%，投訴處理時效縮短54%，2017年度共發(fā)放基金120多萬元，關(guān)愛32人次，市場口碑穩(wěn)步提升。

2.3質(zhì)量文化創(chuàng)新

質(zhì)量文化是企業(yè)在長期生產(chǎn)經(jīng)營實踐中，由高層管理倡導(dǎo)、員工認同逐步形成的，是企業(yè)質(zhì)量意識、質(zhì)量價值觀、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、質(zhì)量獎懲制度等總和。倡導(dǎo)全員參與的質(zhì)量文化，對提升企業(yè)內(nèi)外部的口碑和美譽度，提高企業(yè)的核心競爭力，具有巨大的促進作用。通過百日大作戰(zhàn)、CW家園、陽光驗貨、質(zhì)量月等活動逐漸豐富企業(yè)質(zhì)量文化。

2.3.1 倡導(dǎo)全員參與的質(zhì)量改善——百日大作戰(zhàn)

為了持續(xù)提升企業(yè)電池市場口碑和質(zhì)量水平，提升全員質(zhì)量意識和營造企業(yè)質(zhì)量文化氛圍，使“以顧客為中心，以成果論成績”的理念深入到每個員工的心中，如圖2規(guī)劃，企業(yè)組織開展基于新范式管理下的全面質(zhì)量改善“百日大作戰(zhàn)”活動。

圖2企業(yè)“百日大作戰(zhàn)”活動規(guī)劃

通過“CW工匠”選拔活動，形成了你追我趕的積極比拼氛圍；組織職能部門和生產(chǎn)單位走訪市場，掌握了客戶真實需求；六西格瑪實戰(zhàn)研討和“請進來，走出去”標桿學(xué)習(xí)活動，不但提升了質(zhì)量人員的專業(yè)技能，而且為開展質(zhì)量管理創(chuàng)新提供新思路。“百日大作戰(zhàn)”活動增強了員工主人翁意識，降低了質(zhì)量成本，累計產(chǎn)生經(jīng)濟效益近億元。

2.3.2 實施QC小組活動——CW家園

在借鑒標桿QC小組活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，結(jié)合新能源行業(yè)特點和企業(yè)實際，企業(yè)試點開展“CW家園”活動。家園活動圍繞6S、TPM、主題活動、環(huán)境安全等展開，定期在現(xiàn)場進行園長發(fā)表，事務(wù)局診斷，總經(jīng)理診斷并激勵，形成管理制度自主經(jīng)營。

目前CW家園創(chuàng)建27個，活動累計改善700多項，直接經(jīng)濟效益300萬元，消除了安全隱患，改善了作業(yè)環(huán)境，增進了團隊友誼。在江蘇、安徽、河北等地陸續(xù)復(fù)制推廣。

2.3.3 行業(yè)首創(chuàng)“陽光驗貨”

為承接企業(yè)全面質(zhì)量管理——“1122模型”中市場質(zhì)量問題的改善，在產(chǎn)品進入市場前，站在顧客的角度，建立終端驗貨檢驗體系并形成管理制度。《陽光驗貨管理制度》明確了人員、流程、方法，通過考核公示、質(zhì)量預(yù)警、叫停問責(zé)，推動市場、品管、生產(chǎn)等相關(guān)部門參與質(zhì)量改善與閉環(huán)，真正提升產(chǎn)品質(zhì)量，公開透明的做法贏得客戶一致贊賞。

2.3.4 增強全員質(zhì)量意識——質(zhì)量月

為了全面貫徹黨的十八大精神、國家質(zhì)檢總局及浙江省質(zhì)監(jiān)局關(guān)于“質(zhì)量月”活動的相關(guān)通知精神，企業(yè)于每年9月組織開展全員參與的“質(zhì)量月”活動。2017年策劃了質(zhì)量宣誓、質(zhì)量征文、“做我所寫，寫我所做”改善提案、“質(zhì)量在我心中”演講比賽、問題處理回頭看、檢出率大比拼、質(zhì)量改善提升活動等七大主題活動。參與人數(shù)達13,500人，收到改善提案3,522條，創(chuàng)作質(zhì)量征文1,135篇，整改完成498個歷史遺留問題，產(chǎn)生直接經(jīng)濟效益達2000萬元，大大提高了管理人員以及一線員工的質(zhì)量意識。

2.4 質(zhì)量信息化建設(shè)

“二十一世紀是質(zhì)量的世紀”，提升質(zhì)量管理水平，合理地應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量方法，對這些數(shù)據(jù)加以利用，使質(zhì)量管理決策更科學(xué)。K3、金蝶、兆信等系統(tǒng)軟件的應(yīng)用極大提升了數(shù)據(jù)處理效率；質(zhì)量信息共享平臺，加速了信息傳遞，提高了管理層決策效率；為了及時準確了解生產(chǎn)信息，以江蘇分公司為試點，著手建立了生產(chǎn)質(zhì)量管理信息化診斷系統(tǒng)。

圖3生產(chǎn)質(zhì)量管理信息化診斷系統(tǒng)一個工序界面

圖4設(shè)備溫度預(yù)控制圖

如圖3和圖4，通過設(shè)備參數(shù)、質(zhì)量特性和實驗數(shù)據(jù)的實時傳輸、存儲與監(jiān)控，建立從各工序關(guān)鍵指標的數(shù)據(jù)檢索、現(xiàn)場診斷、過程監(jiān)控等完整系統(tǒng)，為質(zhì)量控制、質(zhì)量追溯、改善閉環(huán)等提供數(shù)據(jù)支持。。

企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理信息化系統(tǒng)建設(shè)，取得了初步成效，江蘇分公司滿4個月市場退貨率同比下降31%，滿8個月市場退貨率同比下降57%，盈利增加3,000萬元。逐漸形成了信息化管理習(xí)慣，極大提升了決策效率，在市場上形成良好口碑。

3全面質(zhì)量管理實施成果

企業(yè)基于新范式管理理念并融合全面質(zhì)量管理（TQM）的思想，創(chuàng)新性的提出全面質(zhì)量管理模型—“1122模型”：“1”-質(zhì)量戰(zhàn)略達成為目標；“1”-以全員參與為驅(qū)動力；“2”-質(zhì)量保證和質(zhì)量改善兩大支柱；“2”-質(zhì)量文化建設(shè)和質(zhì)量信息化建設(shè)兩大基石。在推進全面質(zhì)量管理中，企業(yè)踐行新范式管理，強調(diào)全員的參與性與創(chuàng)造力，并緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代步伐，通過構(gòu)建現(xiàn)場質(zhì)量管理信息化平臺，將制造過程大數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為質(zhì)量圖譜，搭建鉛酸蓄電池行業(yè)制造過程質(zhì)量智能診斷系統(tǒng)和生產(chǎn)全流程的質(zhì)量信息網(wǎng)，提升企業(yè)的生產(chǎn)運營效率，同時，通過踐行先進的質(zhì)量技術(shù)和工具方法，提升企業(yè)的綜合實力和用戶口碑及美譽度。

3.1創(chuàng)新總結(jié)

1、企業(yè)卓越的“1122模型”，實施路徑清晰、過程明確，目前已取得一定成效，具有很好的示范性，值得鉛酸蓄電池行業(yè)，甚至整個制造業(yè)的借鑒。

2、緊跟互聯(lián)網(wǎng)時代步伐，搭建鉛酸蓄電池行業(yè)制造過程質(zhì)量智能診斷系統(tǒng)和生產(chǎn)全流程的質(zhì)量信息網(wǎng)，具有推廣性和易用性，對企業(yè)管理水平的提升具有實際意義，可以在整個鉛酸蓄電池行業(yè)甚至整個制造業(yè)進行復(fù)制推廣。

3.2成果總結(jié)

1、市場口碑提升

客戶投訴率同比下降20%，用戶口碑提升30%，深得終端客戶及聯(lián)營商的信賴。

2、財務(wù)成果增加

市場退貨率穩(wěn)步下降：滿4個月退貨率同比降低25%，滿8個月退貨率同比降低47%，滿12個月退貨率同比降低52%，累計產(chǎn)生經(jīng)濟效益2億元。

3、組織文化與管理變革獲社會認可

連續(xù)多年獲得全國企業(yè)文化優(yōu)秀成果、全國文明單位、中國企業(yè)500強186位、中國制造企業(yè)500強第85位、浙江省先進黨支部、浙江省百強企業(yè)第七位、浙江省技術(shù)創(chuàng)新能力百強企業(yè)、浙江省企業(yè)管理創(chuàng)新綜合獎等榮譽。

企業(yè)選派的6個優(yōu)秀課題參加中國質(zhì)量協(xié)會主辦的2017年度全國六西格瑪項目發(fā)表賽，獲得一等獎4項，二等獎2項，中國質(zhì)量協(xié)會劉源張質(zhì)量技術(shù)人才獎等，填補了新能源行業(yè)獲獎空白。

3.3 企業(yè)全面質(zhì)量管理的持續(xù)創(chuàng)新和探索

持續(xù)踐行創(chuàng)新“圍繞體系抓管理、圍繞工藝質(zhì)量”的指導(dǎo)思想，貫徹落實“自我施壓、自我反省、自主驅(qū)動和自主經(jīng)營”的質(zhì)量管理方針，充分發(fā)揮員工的自主性和創(chuàng)造性，提升全員的質(zhì)量意識和質(zhì)量技能，持續(xù)改善質(zhì)量水平和提升市場口碑。

3.4 展望

持續(xù)的創(chuàng)新使得我國智能制造和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展已經(jīng)走在世界前列，企業(yè)需要抓住這一發(fā)展機會，踐行全面質(zhì)量管理（TQM）的探索創(chuàng)新，不斷提升質(zhì)量管理水平，在各子分公司復(fù)制推廣生產(chǎn)信息化平臺和質(zhì)量信息化建設(shè)，并向其他新能源電池生產(chǎn)企業(yè)延伸，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為驅(qū)動，不斷融合人工智能技術(shù)促進產(chǎn)業(yè)升級，引領(lǐng)新能源行業(yè)與邁向智能制造，實現(xiàn)“立志成為全球新能源行業(yè)偉大的公司”愿景目標。

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