10月15日,中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)測評結(jié)果。
2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)(CACSI)為79分(滿分100分),同比下降1分。
2018年以來,我國汽車銷量持續(xù)下降。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”,,質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響,,今年上半年我國汽車銷量同比下降17%,。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力,。
抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面,。測評數(shù)據(jù)顯示,抱怨率連續(xù)3年升高,,從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%,。抱怨對忠誠度有嚴(yán)重負(fù)面影響,抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%,。2020年燃油汽車忠誠度為76分,,同比下降1分,。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降,,其中感知質(zhì)量下降幅度最大,,同比下降0.7分,。
感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑,。售后滿意度75分,同比下降2分,。銷售滿意度77分,,同比下降2分。當(dāng)前,,汽車行業(yè)存在下行壓力,,4S店人員流動性大和經(jīng)銷商利潤嚴(yán)重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難。
德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢明顯,。主要合資品牌中,,德系品牌滿意度得分81分,同比下降1分,。日系品牌滿意度得分80分,,與去年持平。美系品牌滿意度得分79分,,同比下降1分,;韓系品牌滿意度得分78分,同比下降1分,。德系和日系保持很高的滿意度,,其市場份額也維持較高水平,而且還大幅提高,,其競爭優(yōu)勢明顯,。
自主強(qiáng)勢品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測評數(shù)據(jù)顯示,,自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升,。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分,而2014年自主品牌與合資品牌的差距達(dá)到5分,。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%,。當(dāng)前汽車市場競爭激烈,自主品牌市場集中度提升明顯,。吉利,、長安、五菱,、長城,、上汽,、廣汽、比亞迪,、奇瑞,、紅旗等自主強(qiáng)勢品牌不僅在局部市場表現(xiàn)好,而且還獲得很好的用戶口碑,。數(shù)據(jù)顯示,,這些強(qiáng)勢品牌榮獲“滿意度(CACSI)第一”的車型數(shù)量在增加,個別車型甚至在15萬以上的細(xì)分市場獲得了滿意度第一,。
中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥認(rèn)為:“市場競爭越激烈,,滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶,,還要激活存量客戶,。因此,降低故障率,,分析和解決用戶抱怨的問題,,切實(shí)提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于提升滿意度和忠誠度非常重要?!?/span>
質(zhì)量可靠性重點(diǎn)是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”三大系統(tǒng)的故障率,。2020年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次,同比升高4次,。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動機(jī)”“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%,同比升高13次,。內(nèi)飾異味重,、噪音、異響等問題一直比較集中,,嚴(yán)重困擾了中國用戶,。用戶提及較多的故障(問題)主要有:內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音、燃油消耗過高,、加速反應(yīng)遲緩/無力,、擋位不準(zhǔn)/入擋困難(手動擋)、剎車有異響,、空調(diào)噪音大,、油漆易剝落/污點(diǎn)、前雨刷故障/無法工作等,。其中,,內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題,。
性能設(shè)計(jì)質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計(jì)九大因子的用戶評價中,,音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項(xiàng),,外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期,,“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車,。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高,,用戶對這些功能的關(guān)注度也越來越高,,尤其是年輕用戶,但用戶對語音交互,、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評價較低。
售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求,。測評數(shù)據(jù)顯示,,用戶越年輕,其售后服務(wù)滿意度評價越高,,其中95后用戶滿意度達(dá)到77分,,比平均水平高2分。從城市類別來看,,三四線城市售后服務(wù)滿意度高達(dá)79分,,明顯好于一、二線城市,。售后服務(wù)痛點(diǎn)仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身,,這也是一、二線城市和80,、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求,。傳統(tǒng)用戶以二次購車或多次購車為主,服務(wù)體驗(yàn)經(jīng)歷豐富,,對服務(wù)期望也相對更高,。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度,對降低流失率,、提高忠誠度意義重大,。
銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿足年輕人對線上服務(wù)的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源,、吸引客戶到店的重要途徑,。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中,線上服務(wù)得分最低,,同比下降幅度最大,,降幅5%,。90后和95后逐漸成為汽車消費(fèi)市場的主力。年輕用戶在滿意度評價中更關(guān)注在線服務(wù),?;ヂ?lián)網(wǎng)成為用戶購車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購車會參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息,。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點(diǎn),。微信、微博,、視頻和直播已成為年輕用戶消費(fèi)在線體驗(yàn)的重要媒介,。年輕用戶購車時更看重外觀。
據(jù)了解,,自2002年開始,,中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)19年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度(CACSI)測評,并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果,。2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型,,涉及全國40個汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個汽車品牌,。調(diào)查范圍為東部,、南部、西部,、北部,、中部五大市場區(qū)域的80個主要城市。調(diào)查時間為2020年5月1日至8月30日,,調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查,,共收集到有效樣本25947個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價,,性能設(shè)計(jì)評價,,質(zhì)量可靠性評價,售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建,。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)(北京)有限公司組織實(shí)施,。
CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型,測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng),,無論對用戶選購汽車,,還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,都有重要的指導(dǎo)意義,。
以價格,、發(fā)動機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型,各細(xì)分市場CACSI第一(含并列第一)的車型是:
7萬及以下緊湊型轎車:北京現(xiàn)代瑞納
7萬以上緊湊型轎車:上汽大眾POLO,、一汽豐田威馳
7萬及以下中型轎車:吉利帝豪,、長安逸動,、上汽通用科沃茲
8-10萬中型轎車:上汽大眾新桑塔納、上汽通用科魯澤
10-15萬中型轎車A類(三廂):廣汽豐田雷凌
10-15萬中型轎車B類(含兩廂):上汽大眾明銳,、朗逸
15-20萬中型轎車:一汽大眾高爾夫
20萬以下中大型轎車:上汽通用君威,、上汽大眾速派
20-30萬中大型轎車:廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣,、一汽大眾邁騰,、一汽豐田亞洲龍
華型A級轎車:一汽大眾奧迪A3、北京奔馳A級
豪華型B級轎車:華晨寶馬3系
豪華型C級轎車:華晨寶馬5系,、一汽大眾奧迪A6L
2020年市場關(guān)注新車(轎車):一汽大眾捷達(dá)VA3,、上汽通用五菱寶駿RC-6
7萬及以下A0級SUV:吉利遠(yuǎn)景X3、上汽通用五菱寶駿510
8-10萬A0級SUV:長安汽車CS35,、上汽乘用車榮威RX3
10-20萬A0級SUV:上汽大眾途鎧
7萬及以下A級SUV:長城汽車哈弗M6
8-10萬A級SUV:長安汽車CS55
10-15萬A級SUV:上汽榮威RX5,、北京現(xiàn)代ix35、長城汽車哈弗H6,、哈弗F7
15-20萬A級SUV:一汽大眾探歌
20-30萬A級SUV:東風(fēng)日產(chǎn)奇駿
20萬以下B級SUV:奇瑞瑞虎8
20萬以上B級SUV:一汽紅旗HS5,、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達(dá)
C級SUV:上汽大眾途昂,、上汽通用凱迪拉克XT6
豪華型A級SUV:華晨寶馬X1、北京奔馳GLB
豪華型B級SUV:華晨寶馬X3,、一汽大眾奧迪Q5L,、上汽通用凱迪拉克XT5
硬派SUV:一汽豐田普拉多
2020年市場關(guān)注新車(A0級SUV):一汽大眾探影
2020市場關(guān)注新車(A級SUV):廣汽豐田威蘭達(dá)、廣汽本田皓影
7萬及以下A級MPV:上汽通用五菱寶駿360,、五菱宏光S
7萬以上A級MPV:比亞迪宋MAX
10萬以下B級MPV:上汽通用五菱寶駿730
10萬以上B級MPV:廣汽本田奧德賽,、上汽通用GL8
2020市場關(guān)注新車(MPV):上汽通用五菱寶駿RM-5、五菱宏光PLUS
按照汽車品牌類別,,各細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:
豪華品牌:雷克薩斯
合資品牌:廣汽豐田,、廣汽本田、北京現(xiàn)代,、一汽豐田,、上汽大眾
自主品牌:比亞迪、哈弗
按照汽車品牌類別,,各細(xì)分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是:
豪華品牌:雷克薩斯
合資品牌:一汽大眾,、廣汽豐田、上汽大眾斯柯達(dá),、一汽豐田
自主品牌:比亞迪,、WEY
各品牌車型用戶滿意度
摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會,。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會書面同意,,禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。
各品牌售后服務(wù)滿意度
各品牌銷售服務(wù)滿意度
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