10月15日，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測評結(jié)果。

2020年中國燃油汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分），同比下降1分。

2018年以來，我國汽車銷量持續(xù)下降。汽車市場從“增量市場”步入“存量市場”，質(zhì)量和滿意度提升工作遇到了很大阻力。受新冠疫情因素的疊加影響，今年上半年我國汽車銷量同比下降17%。汽車廠商、經(jīng)銷商和服務(wù)商均承受巨大壓力。

抱怨率持續(xù)上升和感知質(zhì)量下降造成滿意度和忠誠度“雙降”局面。測評數(shù)據(jù)顯示，抱怨率連續(xù)3年升高，從2017年的12.5%上升到2020年的17.6%。抱怨對忠誠度有嚴重負面影響，抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶低10%。2020年燃油汽車忠誠度為76分，同比下降1分。品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量同比均出現(xiàn)下降，其中感知質(zhì)量下降幅度最大，同比下降0.7分。

感知質(zhì)量下降主要是服務(wù)質(zhì)量感知水平大幅下滑。售后滿意度75分，同比下降2分。銷售滿意度77分，同比下降2分。當(dāng)前，汽車行業(yè)存在下行壓力，4S店人員流動性大和經(jīng)銷商利潤嚴重下滑給4S店服務(wù)管理和服務(wù)質(zhì)量提升帶來困難。

德系和日系品牌滿意度優(yōu)勢明顯。主要合資品牌中，德系品牌滿意度得分81分，同比下降1分。日系品牌滿意度得分80分，與去年持平。美系品牌滿意度得分79分，同比下降1分；韓系品牌滿意度得分78分，同比下降1分。德系和日系保持很高的滿意度，其市場份額也維持較高水平，而且還大幅提高，其競爭優(yōu)勢明顯。

自主強勢品牌滿意度表現(xiàn)搶眼。測評數(shù)據(jù)顯示，自主品牌質(zhì)量和滿意度持續(xù)提升。2020年自主品牌滿意度比合資品牌低2分，而2014年自主品牌與合資品牌的差距達到5分。自主品牌感知質(zhì)量與行業(yè)平均水平的差距已縮小了60%。當(dāng)前汽車市場競爭激烈，自主品牌市場集中度提升明顯。吉利、長安、五菱、長城、上汽、廣汽、比亞迪、奇瑞、紅旗等自主強勢品牌不僅在局部市場表現(xiàn)好，而且還獲得很好的用戶口碑。數(shù)據(jù)顯示，這些強勢品牌榮獲“滿意度（CACSI）第一”的車型數(shù)量在增加，個別車型甚至在15萬以上的細分市場獲得了滿意度第一。

中國質(zhì)量協(xié)會副秘書長李高帥認為：“市場競爭越激烈，滿意度對提升市場競爭力的作用更明顯。當(dāng)前汽車企業(yè)不僅要積極獲取新客戶，還要激活存量客戶。因此，降低故障率，分析和解決用戶抱怨的問題，切實提高產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量對于提升滿意度和忠誠度非常重要。”

質(zhì)量可靠性重點是降低“車身外觀”“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”三大系統(tǒng)的故障率。2020年我國汽車行業(yè)百輛新車故障次數(shù)99次，同比升高4次。易發(fā)故障部位仍集中在“發(fā)動機”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動” “內(nèi)飾”“車身外觀”四大系統(tǒng)故障次數(shù)占總體的70%，同比升高13次。內(nèi)飾異味重、噪音、異響等問題一直比較集中，嚴重困擾了中國用戶。用戶提及較多的故障（問題）主要有：內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、發(fā)動機噪音大/有雜音、燃油消耗過高、加速反應(yīng)遲緩/無力、擋位不準/入擋困難（手動擋）、剎車有異響、空調(diào)噪音大、油漆易剝落/污點、前雨刷故障/無法工作等。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)六年成為用戶最關(guān)注的問題。

性能設(shè)計質(zhì)量應(yīng)重視提高智能互聯(lián)性能水平。在性能設(shè)計九大因子的用戶評價中，音響娛樂導(dǎo)航系統(tǒng)是歷年來的弱項，外觀和空間仍是用戶最滿意的性能因子。當(dāng)前汽車行業(yè)正處于轉(zhuǎn)型期，“新四化”的發(fā)展方向是智能網(wǎng)聯(lián)汽車。智能交互、智能娛樂和智能駕駛等相關(guān)配置在新車中普及率有明顯提高，用戶對這些功能的關(guān)注度也越來越高，尤其是年輕用戶，但用戶對語音交互、車聯(lián)網(wǎng)等有關(guān)功能的評價較低。

售后服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視傳統(tǒng)用戶需求。測評數(shù)據(jù)顯示，用戶越年輕，其售后服務(wù)滿意度評價越高，其中95后用戶滿意度達到77分，比平均水平高2分。從城市類別來看，三四線城市售后服務(wù)滿意度高達79分，明顯好于一、二線城市。售后服務(wù)痛點仍聚焦效率和服務(wù)質(zhì)量本身，這也是一、二線城市和80、70后等傳統(tǒng)用戶的核心需求。傳統(tǒng)用戶以二次購車或多次購車為主，服務(wù)體驗經(jīng)歷豐富，對服務(wù)期望也相對更高。提升傳統(tǒng)用戶的服務(wù)滿意度，對降低流失率、提高忠誠度意義重大。

銷售服務(wù)質(zhì)量應(yīng)重視充分滿足年輕人對線上服務(wù)的需求。在線信息搜索是獲取汽車潛在客戶資源、吸引客戶到店的重要途徑。銷售服務(wù)滿意度六大影響因子中，線上服務(wù)得分最低，同比下降幅度最大，降幅5%。90后和95后逐漸成為汽車消費市場的主力。年輕用戶在滿意度評價中更關(guān)注在線服務(wù)。互聯(lián)網(wǎng)成為用戶購車參考的最主要信息來源。有77%的用戶購車會參考網(wǎng)上有關(guān)汽車方面的信息。經(jīng)銷商要關(guān)注年輕用戶的需求特點。微信、微博、視頻和直播已成為年輕用戶消費在線體驗的重要媒介。年輕用戶購車時更看重外觀。

據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)19年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2020年CACSI測評對象為銷量較大的181個品牌車型，涉及全國40個汽車生產(chǎn)企業(yè)、48個汽車品牌。調(diào)查范圍為東部、南部、西部、北部、中部五大市場區(qū)域的80個主要城市。調(diào)查時間為2020年5月1日至8月30日，調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本25947個。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價，性能設(shè)計評價，質(zhì)量可靠性評價，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價5個維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施。

CACSI采用了先進的全球統(tǒng)一標(biāo)準測評模型，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

以價格、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型，各細分市場CACSI第一（含并列第一）的車型是：

7萬及以下緊湊型轎車：北京現(xiàn)代瑞納

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO、一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車：吉利帝豪、長安逸動、上汽通用科沃茲

8-10萬中型轎車：上汽大眾新桑塔納、上汽通用科魯澤

10-15萬中型轎車A類（三廂）：廣汽豐田雷凌

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾明銳、朗逸

15-20萬中型轎車：一汽大眾高爾夫

20萬以下中大型轎車：上汽通用君威、上汽大眾速派

20-30萬中大型轎車：廣汽豐田凱美瑞、廣汽本田雅閣、一汽大眾邁騰、一汽豐田亞洲龍

華型A級轎車：一汽大眾奧迪A3、北京奔馳A級

豪華型B級轎車：華晨寶馬3系

豪華型C級轎車：華晨寶馬5系、一汽大眾奧迪A6L

2020年市場關(guān)注新車（轎車）：一汽大眾捷達VA3、上汽通用五菱寶駿RC-6

7萬及以下A0級SUV：吉利遠景X3、上汽通用五菱寶駿510

8-10萬A0級SUV:長安汽車CS35、上汽乘用車榮威RX3

10-20萬A0級SUV：上汽大眾途鎧

7萬及以下A級SUV:長城汽車哈弗M6

8-10萬A級SUV：長安汽車CS55

10-15萬A級SUV：上汽榮威RX5、北京現(xiàn)代ix35、長城汽車哈弗H6、哈弗F7

15-20萬A級SUV：一汽大眾探歌

20-30萬A級SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬以下B級SUV：奇瑞瑞虎8

20萬以上B級SUV：一汽紅旗HS5、上汽大眾途觀L、廣汽豐田漢蘭達

C級SUV：上汽大眾途昂、上汽通用凱迪拉克XT6

豪華型A級SUV：華晨寶馬X1、北京奔馳GLB

豪華型B級SUV：華晨寶馬X3、一汽大眾奧迪Q5L、上汽通用凱迪拉克XT5

硬派SUV：一汽豐田普拉多

2020年市場關(guān)注新車（A0級SUV）：一汽大眾探影

2020市場關(guān)注新車（A級SUV）：廣汽豐田威蘭達、廣汽本田皓影

7萬及以下A級MPV：上汽通用五菱寶駿360、五菱宏光S

7萬以上A級MPV：比亞迪宋MAX

10萬以下B級MPV：上汽通用五菱寶駿730

10萬以上B級MPV：廣汽本田奧德賽、上汽通用GL8

2020市場關(guān)注新車（MPV）：上汽通用五菱寶駿RM-5、五菱宏光PLUS

按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：廣汽豐田、廣汽本田、北京現(xiàn)代、一汽豐田、上汽大眾

自主品牌：比亞迪、哈弗

按照汽車品牌類別，各細分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：一汽大眾、廣汽豐田、上汽大眾斯柯達、一汽豐田

自主品牌：比亞迪、WEY

各品牌車型用戶滿意度

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各品牌售后服務(wù)滿意度

各品牌銷售服務(wù)滿意度

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