10月15日,，中國質(zhì)量協(xié)會在北京發(fā)布2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）測評結(jié)果。

2020年中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（NEV-CACSI）為78分（滿分100分），比燃油汽車低1分,，已接近燃油汽車水平。其中,，純電動汽車用戶滿意度指數(shù)78分,，創(chuàng)下測評以來最高水平，同比提高1分,，連續(xù)5年實(shí)現(xiàn)增長,；插電混動汽車用戶滿意度80分，創(chuàng)下6年來最高水平,，首次超過燃油汽車,，同比提高1分。

市場競爭促進(jìn)越來越多的新能源汽車企業(yè)供給有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù),。隨著“雙積分”政策的實(shí)施和補(bǔ)貼退坡,，我國新能源汽車產(chǎn)業(yè)開始由政策驅(qū)動向市場驅(qū)動過渡。除了最早進(jìn)入新能源行業(yè)傳統(tǒng)自主品牌,，外資品牌,、合資品牌、造車新勢力近年來也紛紛加入新能源陣營,。這些后加入者很多產(chǎn)品主要面向私人用戶和中高端市場,。隨著市場競爭主體多元化，新能源汽車產(chǎn)品日益豐富,，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級換代加快,，新能源乘用車大型化、高端化趨勢明顯,。行業(yè)電動化,、智能化水平持續(xù)提升，產(chǎn)品競爭力顯著增強(qiáng),。測評數(shù)據(jù)顯示,，插電混動汽車市場，合資品牌的滿意度明顯好于自主品牌,。純電動汽車市場,，造車新勢力蔚來、威馬和外資特斯拉滿意度均領(lǐng)先于其他競品。

產(chǎn)品豐富和結(jié)構(gòu)升級充分滿足了用戶需求,。測評數(shù)據(jù)顯示,，插電混動汽車和純電動汽車的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量差距均小于燃油汽車。研究發(fā)現(xiàn),，續(xù)航里程越高,，滿意度水平越高，抱怨率越低,，忠誠度越高,。一線城市用戶滿意度81分，遠(yuǎn)高于二線和三四線城市的滿意度水平,。新能源汽車的智能化水平更受年輕用戶的青睞,。95后用戶滿意度80分，高于其他年齡段用戶,。

新能源汽車品牌形象和質(zhì)量持續(xù)提升,。2020年純電動汽車品牌形象同比提高2.7分，插電混動汽車同比提高1.6分,。新能源汽車品牌形象大幅攀升充分說明了汽車市場產(chǎn)品結(jié)構(gòu)升級的趨勢,。2020年中國新能源汽車感知質(zhì)量78.8分，同比提高1.2分,。其中,，純電動汽車感知質(zhì)量同比提高1.6分，插電混動汽車同比提高0.7分,。

新能源汽車感知質(zhì)量提升主要原因是服務(wù)質(zhì)量的全面改善,。2020年新能源汽車售后服務(wù)滿意度76分，比燃油汽車高1分,，同比提高1分,。除服務(wù)設(shè)施環(huán)境外，其他指標(biāo)的得分均高于燃油汽車,。純電動汽車保養(yǎng)相對簡單,，服務(wù)收費(fèi)滿意度明顯高于燃油汽車。造車新勢力依托互聯(lián)網(wǎng)思維和數(shù)字化運(yùn)營手段,，貫穿售前,、售中、售后全周期,，秉承全面服務(wù)意識,，向客戶提供極致的服務(wù)體驗(yàn)。

中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司研究總監(jiān),、CACSI負(fù)責(zé)人夏斌指出：“盡管新能源汽車滿意度已經(jīng)接近燃油車水平,，但其忠誠度與燃油車仍有較大差距,，主要是其用戶抱怨率較高,，嚴(yán)重影響‘滿意用戶’向‘忠誠用戶’轉(zhuǎn)化,，新能源汽車企業(yè)應(yīng)降低用戶抱怨率和產(chǎn)品故障率，切實(shí)解決用戶體驗(yàn)痛點(diǎn)問題,?！?/span>

測評數(shù)據(jù)顯示，2020年純電動汽車抱怨率20.5%,，同比升高了5.3個(gè)百分點(diǎn),。抱怨主要集中續(xù)航焦慮、充電不方便,、電池安全性等問題,。插電混動汽車抱怨率20.2%，比燃油汽車高4.6個(gè)百分點(diǎn),，主要抱怨傳統(tǒng)油車方面的問題,。純電動汽車忠誠度得分74分，比燃油汽車低2分,；插電混動汽車忠誠度75分,，比燃油汽車低1分。

新能源汽車產(chǎn)品質(zhì)量表現(xiàn)不佳,。測評數(shù)據(jù)顯示,，質(zhì)量可靠性滿意度得分78分，同比下降0.3分,。插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降0.8分,，而純電動汽車略有提高。新能源汽車性能,、設(shè)計(jì)滿意度得分77分,，同比下降0.8分。插電混動汽車質(zhì)量可靠性滿意度同比下降1分,，純電動汽車下降0.1分,。

插電混動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)同比有明顯升高。2020年插電混動汽車百輛新車故障次數(shù)96次,，同比升高18次,。其中，“行駛轉(zhuǎn)向制動”“內(nèi)飾”“發(fā)動機(jī)”“車身外觀”這四大系統(tǒng)故障次數(shù)約占總體61%,，同比升高16次,。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動機(jī)噪音大/有雜音,、行駛時(shí)車身明顯抖動等。

純電動汽車“內(nèi)飾”“行駛轉(zhuǎn)向制動”“車身外觀”等傳統(tǒng)系統(tǒng)（部件）故障率有明顯減少,。2020年純電動汽車百輛新車故障發(fā)生次數(shù)102次,，同比下降18次。其中,，內(nèi)飾和行駛轉(zhuǎn)向制動的故障次數(shù)同比均下降5次,，車身外觀故障次數(shù)下降2次。用戶提及的主要故障問題是內(nèi)飾異味重,、風(fēng)噪聲大,。內(nèi)飾異味重同比下降7次，續(xù)航里程不正常衰減同比下降2次,。

純電動汽車性能設(shè)計(jì)滿意度水平與燃油汽車仍有差距,。2020年中國純電動汽車性能設(shè)計(jì)滿意度76.7分，同比下降0.4分,，比燃油汽車低1.3分,。純電動汽車未來應(yīng)重點(diǎn)提升視野和行車安全、駕駛座,、儀表盤及車身內(nèi)裝的性能,。純電動汽車的車內(nèi)靜音效果、氣味和充電速度等要素的性能水平有待進(jìn)一步提升,。

當(dāng)前的服務(wù)與用戶的期望仍有差距,。用戶心目中最想要的是實(shí)惠、便捷,、專業(yè),、貼心和可靠。當(dāng)前服務(wù)存在的主要問題有：缺少與車主交流,，回訪環(huán)節(jié)服務(wù)體驗(yàn)差,；服務(wù)接待需要等待，配件不足需要等待,，流程繁瑣,，沒有上門取送車服務(wù)；維修技術(shù)不過關(guān),，故障不能一次性解決,；服務(wù)過程不透明，無法實(shí)時(shí)觀看服務(wù)現(xiàn)場情況,；設(shè)施不齊全,，尤其充電不方便。新能源汽車服務(wù)商仍要切實(shí)解決用戶痛點(diǎn)問題,，充分滿足用戶需求,，進(jìn)一步提升售后服務(wù)滿意度,。

據(jù)了解，自2015年開始,，中國質(zhì)量協(xié)會連續(xù)6年組織開展中國新能源汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評,，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2020年新能源CACSI測評主要類別包括插電混動轎車,、插電混動SUV,、純電動轎車和純電動SUV。測評對象為2020年銷量較大的37個(gè)品牌車型,，涉及全國17個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)。調(diào)查范圍為東部,、南部,、西部、北部,、中部五大市場區(qū)域的39個(gè)重點(diǎn)城市,。調(diào)查方式為面訪和在線調(diào)查，共收集到有效樣本2901個(gè),。調(diào)查時(shí)間為2020年5月1日至8月30日,，調(diào)查方式采用定點(diǎn)攔截面訪和電話預(yù)約面訪。測評指標(biāo)體系按總體滿意度評價(jià),，質(zhì)量可靠性評價(jià),，性能設(shè)計(jì)評價(jià)和售后服務(wù)評價(jià)4個(gè)維度構(gòu)建。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施,。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型,，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對用戶選購汽車,，還是對生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,、提升市場競爭力，都有重要的指導(dǎo)意義,。

以新能源類別及車型結(jié)構(gòu)類別綜合劃分細(xì)分市場車型,，各細(xì)分市場NEV-CACSI（新能源汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

A00級純電動轎車：上汽通用五菱寶駿E100/E200、長城汽車歐拉R1

A級純電動轎車：比亞迪秦EV/秦Rro EV,、廣汽新能源Aion S

A0級純電動SUV:北汽新能源EX3

A級純電動SUV: 威馬EX5

B級/C級純電動SUV：蔚來ES6

插電混動轎車：華晨寶馬5系PHEV

插電混動SUV：上汽大眾途觀 L PHEV

新能源售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：比亞迪,、北汽新能源

表1 各品牌車型用戶滿意度

表2  新能源汽車各品牌售后服務(wù)滿意度

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