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尊敬的中國(guó)汽車質(zhì)量協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位媒體朋友們，各位廠家代表，大家下午好，我是一汽豐田客戶發(fā)展部的王瑾維，首先非常感謝中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組委會(huì)的獎(jiǎng)項(xiàng)，一汽豐田獲得合資品牌銷售和售后滿意度的雙冠軍，其中售后滿意度一汽豐田是4次蟬聯(lián)冠軍，一汽豐田旗下的產(chǎn)品也獲得了細(xì)分市場(chǎng)的冠軍，包括卡羅拉V10、榮放。

一汽豐田在2003年成立之初就堅(jiān)守客戶第一的理念，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)品牌，從2003年第一臺(tái)車V10，到現(xiàn)在的TNGA家族產(chǎn)品、混合動(dòng)力家族產(chǎn)品、新能源家族產(chǎn)品，產(chǎn)品線陣容不斷在擴(kuò)大。但更為重要的是一汽豐田收獲了900萬(wàn)客戶的信賴和支持，一汽豐田在2017年成立了分享會(huì)官方車主俱樂(lè)部，目前已經(jīng)有認(rèn)證會(huì)員410萬(wàn)，而且每年以100萬(wàn)的速度快速增長(zhǎng)。分享會(huì)通過(guò)社交化連接客戶，社群化運(yùn)營(yíng)客戶，社區(qū)網(wǎng)格化管理客戶。分享會(huì)的特色，活動(dòng)每月最后一天的會(huì)員日通過(guò)秒殺、抽獎(jiǎng)、游戲等形式回饋廣大車主會(huì)員，累計(jì)550萬(wàn)車主參與其中，受到廣大車主歡迎。

在提升客戶滿意度方面一汽豐田通過(guò)自建的4S調(diào)查系統(tǒng)對(duì)全量全樣本客戶進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)在線下一汽豐田和經(jīng)銷商開展了總經(jīng)理4S隊(duì)LG傾聽(tīng)客戶之聲的活動(dòng)，目前已經(jīng)開展了1620場(chǎng)，有9900個(gè)車主和一汽豐田的高管團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷商管理團(tuán)隊(duì)開展面對(duì)面交流和座談。

在新車銷售滿意度提升方面，以愛(ài)心管家為中心，客戶在新車交車環(huán)節(jié)通過(guò)SCM一客一群的管理工具加入到線下一客一群，經(jīng)銷店有6-8人通過(guò)線上一客一群對(duì)客戶進(jìn)行服務(wù)，把對(duì)客戶的服務(wù)由粗顆粒度的群體客戶管理變成單一最小顆粒度的一客一群管理。

在服務(wù)滿意度提升方面導(dǎo)入數(shù)字化SNPM服務(wù)新管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約、車聯(lián)網(wǎng)、SMB車間管理模塊的打通，維修內(nèi)容和維修費(fèi)用在現(xiàn)場(chǎng)清晰可見(jiàn)，提升客戶的體驗(yàn)。通過(guò)每年春秋兩季服務(wù)節(jié)、經(jīng)銷店開放日和卡拉OK以及節(jié)假日高速公路關(guān)愛(ài)活動(dòng)、遠(yuǎn)程上門服務(wù)等活動(dòng)持續(xù)為客戶提供關(guān)愛(ài)。

一汽豐田在豐田全球事業(yè)體中連續(xù)6年累計(jì)7次獲得豐田服務(wù)全球金獎(jiǎng)，一切為了客戶，一切服務(wù)于客戶，一汽豐田將以這次銷售服務(wù)滿意度雙料冠軍為動(dòng)力，持續(xù)生產(chǎn)更多更好的產(chǎn)品，服務(wù)好千萬(wàn)量級(jí)的客戶，再次感謝大家！