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尊敬的中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量協(xié)會(huì)的各位領(lǐng)導(dǎo),，各位媒體朋友們,，各位廠家代表,，大家下午好,，我是一汽豐田客戶(hù)發(fā)展部的王瑾維，首先非常感謝中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)組委會(huì)的獎(jiǎng)項(xiàng),，一汽豐田獲得合資品牌銷(xiāo)售和售后滿(mǎn)意度的雙冠軍,，其中售后滿(mǎn)意度一汽豐田是4次蟬聯(lián)冠軍，一汽豐田旗下的產(chǎn)品也獲得了細(xì)分市場(chǎng)的冠軍,，包括卡羅拉V10,、榮放。

一汽豐田在2003年成立之初就堅(jiān)守客戶(hù)第一的理念,，堅(jiān)持誠(chéng)信服務(wù)品牌,，從2003年第一臺(tái)車(chē)V10，到現(xiàn)在的TNGA家族產(chǎn)品,、混合動(dòng)力家族產(chǎn)品,、新能源家族產(chǎn)品，產(chǎn)品線陣容不斷在擴(kuò)大,。但更為重要的是一汽豐田收獲了900萬(wàn)客戶(hù)的信賴(lài)和支持，一汽豐田在2017年成立了分享會(huì)官方車(chē)主俱樂(lè)部,，目前已經(jīng)有認(rèn)證會(huì)員410萬(wàn),，而且每年以100萬(wàn)的速度快速增長(zhǎng)。分享會(huì)通過(guò)社交化連接客戶(hù),，社群化運(yùn)營(yíng)客戶(hù),，社區(qū)網(wǎng)格化管理客戶(hù)。分享會(huì)的特色,，活動(dòng)每月最后一天的會(huì)員日通過(guò)秒殺,、抽獎(jiǎng)、游戲等形式回饋廣大車(chē)主會(huì)員，累計(jì)550萬(wàn)車(chē)主參與其中,，受到廣大車(chē)主歡迎,。

在提升客戶(hù)滿(mǎn)意度方面一汽豐田通過(guò)自建的4S調(diào)查系統(tǒng)對(duì)全量全樣本客戶(hù)進(jìn)行調(diào)查，同時(shí)在線下一汽豐田和經(jīng)銷(xiāo)商開(kāi)展了總經(jīng)理4S隊(duì)LG傾聽(tīng)客戶(hù)之聲的活動(dòng),，目前已經(jīng)開(kāi)展了1620場(chǎng),，有9900個(gè)車(chē)主和一汽豐田的高管團(tuán)隊(duì)、經(jīng)銷(xiāo)商管理團(tuán)隊(duì)開(kāi)展面對(duì)面交流和座談,。

在新車(chē)銷(xiāo)售滿(mǎn)意度提升方面,，以愛(ài)心管家為中心，客戶(hù)在新車(chē)交車(chē)環(huán)節(jié)通過(guò)SCM一客一群的管理工具加入到線下一客一群,，經(jīng)銷(xiāo)店有6-8人通過(guò)線上一客一群對(duì)客戶(hù)進(jìn)行服務(wù),，把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)由粗顆粒度的群體客戶(hù)管理變成單一最小顆粒度的一客一群管理。

在服務(wù)滿(mǎn)意度提升方面導(dǎo)入數(shù)字化SNPM服務(wù)新管理平臺(tái),，實(shí)現(xiàn)線上預(yù)約,、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、SMB車(chē)間管理模塊的打通,，維修內(nèi)容和維修費(fèi)用在現(xiàn)場(chǎng)清晰可見(jiàn),，提升客戶(hù)的體驗(yàn)。通過(guò)每年春秋兩季服務(wù)節(jié),、經(jīng)銷(xiāo)店開(kāi)放日和卡拉OK以及節(jié)假日高速公路關(guān)愛(ài)活動(dòng),、遠(yuǎn)程上門(mén)服務(wù)等活動(dòng)持續(xù)為客戶(hù)提供關(guān)愛(ài)。

一汽豐田在豐田全球事業(yè)體中連續(xù)6年累計(jì)7次獲得豐田服務(wù)全球金獎(jiǎng),，一切為了客戶(hù),，一切服務(wù)于客戶(hù)，一汽豐田將以這次銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度雙料冠軍為動(dòng)力,，持續(xù)生產(chǎn)更多更好的產(chǎn)品,，服務(wù)好千萬(wàn)量級(jí)的客戶(hù)，再次感謝大家,！