發(fā)布人：系統(tǒng)管理員發(fā)布時(shí)間：2019/09/27
各位領(lǐng)導(dǎo),、各位汽車企業(yè)來賓大家下午好,，我是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)，在CACSI這個(gè)團(tuán)隊(duì)里我主要負(fù)責(zé)一些研發(fā)和統(tǒng)計(jì)分析,。接下來我分享一下我們研究團(tuán)隊(duì),，在最近一段時(shí)間內(nèi)對(duì)汽車用戶洞察這個(gè)行業(yè)一些觀點(diǎn)和思考。其實(shí)我分享這個(gè)主題很簡(jiǎn)單,，跟我們上午這個(gè)論壇主題一樣,，變革這兩個(gè)字。
其實(shí)在任何一個(gè)時(shí)間段,，我們討論變革的都是不為過,，事物總是在不斷的發(fā)展變化之中。但是在當(dāng)下這樣一個(gè)時(shí)間點(diǎn),，我們來討論汽車行業(yè)這樣一個(gè)變革,，站在用戶視角來討論的話是非常有必要的。首先上午很多專家和來賓都講過了,，當(dāng)今的汽車行業(yè)還有產(chǎn)業(yè)都發(fā)生一個(gè)變化,?？偠灾褪橇?xí)總書記這樣一個(gè)話，當(dāng)今世界正在經(jīng)歷百年未有大變革,。
其實(shí)對(duì)于我們汽車企業(yè)來說,，應(yīng)對(duì)這樣的變革有兩個(gè)初心是不能忘記的，一個(gè)是質(zhì)量,，另外一個(gè)是用戶,。對(duì)質(zhì)量來說，我們中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)李秘,、夏總也說了,，上個(gè)月我們舉辦了中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)成立四十周年一個(gè)大會(huì)，這個(gè)大會(huì)上國(guó)務(wù)院國(guó)資委副主任趙愛明對(duì)國(guó)家整體高質(zhì)量發(fā)展做了這樣一個(gè)解釋：國(guó)家整體高質(zhì)量發(fā)展意味著高質(zhì)量供給,、高質(zhì)量的需求,、高質(zhì)量的配置、高質(zhì)量的投入產(chǎn)出,，高質(zhì)量的收入分配還有高質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)循環(huán),。我們可以看出，其實(shí)高質(zhì)量發(fā)展對(duì)于整個(gè)國(guó)家來說是一個(gè)需要全社會(huì)參與的事,。而我們的用戶是這里邊非常舉足輕重一部分,。所以說，很多企業(yè)都會(huì)把以用戶為中心作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)的核心,。隨著時(shí)代的變革,，其實(shí)以用戶為中心的內(nèi)涵也是在發(fā)生巨大變化——現(xiàn)在新的用戶為中心，需要企業(yè)做到能夠與用戶積極互動(dòng),，把用戶還原成真正完整的人,，要讓用戶參與到企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造當(dāng)中來。其實(shí)這在很多新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)已經(jīng)是一個(gè)很常見的事了,，比如說小米會(huì)把很多用戶邀請(qǐng)過來參與這個(gè)手機(jī)一個(gè)研發(fā)和設(shè)計(jì),。所以說讓用戶參與多企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造，這是一個(gè)非常重要,，也是企業(yè)在應(yīng)對(duì)變革的時(shí)候一個(gè)很不能忘記的一件事,。
如果說高質(zhì)量和以用戶為中心可以看出是變革之道，變革之術(shù)是什么,？就是新用戶和新洞察,。中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)從事用戶這方面有很長(zhǎng)一段時(shí)間，對(duì)用戶這樣一個(gè)理解和挖掘也是一個(gè)非常系統(tǒng)的,。首先我們說現(xiàn)在的主要矛盾已經(jīng)變化了人民日益增長(zhǎng)美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾,，假如說我們把它當(dāng)成海面上一個(gè)冰山來說，這個(gè)海平面之下隱藏的內(nèi)容都有什么,？首先是新的用戶,。新的用戶“新”體現(xiàn)在哪里,？第一個(gè)消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變，從第一次購買到置換購買,。第二個(gè)就是現(xiàn)在國(guó)家這種物質(zhì)生活水平不斷的提升,。這種提升帶來生產(chǎn)方式和生活方式一種改變。第三如果往用戶內(nèi)心層次里面去探測(cè)的話,，就是馬斯洛需求層次這樣一個(gè)不斷的提升,，從生理到安全到社交到尊重到最后一個(gè)自我實(shí)現(xiàn)，每一個(gè)層次的需求得到滿足之后,，就會(huì)向下一個(gè)層次去過渡,。這個(gè)是我們用戶的一個(gè)轉(zhuǎn)變，應(yīng)對(duì)用戶的轉(zhuǎn)變我們洞察也應(yīng)該有一個(gè)相應(yīng)的轉(zhuǎn)變,。首先第一個(gè)就是新洞察的內(nèi)容需要轉(zhuǎn)變,。在過去的洞察主要是以事后評(píng)價(jià)為主，就像CACSI,，當(dāng)我們CACSI做的十分充分之后應(yīng)該需要向前端去有一個(gè)擴(kuò)展,，要去看一看我們消費(fèi)者的心理和行為是什么促使他們做出忠誠(chéng)或者不忠誠(chéng)的行為，這就是消費(fèi)心理一個(gè)探究,。第二個(gè)就是享受體驗(yàn)和參與,，營(yíng)銷大師菲利普科特勒對(duì)企業(yè)有一個(gè)很著名的論斷：只關(guān)注產(chǎn)品的企業(yè)給用戶帶來的只有享受，看的更遠(yuǎn)企業(yè)給用戶帶來差異化的體驗(yàn),，那些站在最高點(diǎn)的企業(yè)會(huì)讓用戶參與到?jīng)Q策中來,，為企業(yè)去創(chuàng)造一定的價(jià)值。這個(gè)是新洞察要幫助企業(yè)做的,，完成這三級(jí)一個(gè)躍升,。第三就是用戶洞察視角的改變，過去站在企業(yè)角度去分析你的用戶,，去做一些細(xì)分市場(chǎng)的分類,。而未來要轉(zhuǎn)換我們視角能夠去換位思考,，站在用戶角度為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。
無論用戶還是用戶洞察都經(jīng)歷這樣一個(gè)改變,，我們發(fā)現(xiàn)哪些改變,？首先第一個(gè)是汽車市場(chǎng)在變,，這個(gè)數(shù)據(jù)已經(jīng)網(wǎng)上有很多了，就是置換購買這個(gè)比例從2015年25.8%到2016年30.4%,，然后2018年已經(jīng)超過40%,，而2019年這個(gè)數(shù)據(jù)會(huì)達(dá)到44%，在2023年這個(gè)數(shù)據(jù)超過50%,，也就是說占到新車銷量的半壁江山,，在2019年賣出去一百輛新車有44位車主置換購買的,。這也決定了我們對(duì)置換車主的一個(gè)研究，得益于CACSI積攢大量用戶數(shù)據(jù)基礎(chǔ),，我們能夠很容易找到符合研究要求的置換車主,，置換車主要求他們駕齡在5年以上，最近一年甚至半年內(nèi)剛剛換過新車,，然后主要是集中一二線城市,，我們并沒有做下沉市場(chǎng)的調(diào)查。
接下來可以看一下,，這些置換用戶怎么置換新車,，一個(gè)是品牌忠誠(chéng)度的變化，一共700位置換車主有接近600人換了品牌,，忠誠(chéng)度很低只有14.7%,，換句話我們客戶流失率是很高的。如果按照不同國(guó)別來看,，其實(shí)德系和日系算是在置換市場(chǎng)上兩個(gè)贏家,。德達(dá)到55%，日系有38%,，而且這兩個(gè)國(guó)別品牌也會(huì)大量的吸引其他國(guó)別品牌的用戶在置換時(shí)候選擇他們的車,。我們自主品牌的表現(xiàn)其實(shí)略微高于預(yù)期，因?yàn)?8%這樣一個(gè)結(jié)果是比整體的水平要高的,，但是仍然是有72%的用戶他們?cè)趽Q車的時(shí)候去沒有選擇自主品牌流向了合資品牌,。
除了品牌另一個(gè)很重要的變化，其實(shí)就是車身級(jí)別一個(gè)變化,，車身級(jí)別變化能夠很好去解釋這個(gè)所謂消費(fèi)升級(jí)這件事,，有八成A級(jí)車用戶到B級(jí)和C級(jí)，B級(jí)有三分之二的用戶在換車的時(shí)候換到C級(jí),，這個(gè)消費(fèi)升級(jí)的趨勢(shì)是非常明顯的,。
第三個(gè)改變就是我們用戶的關(guān)注點(diǎn)是在變的，在首次購車的時(shí)候大部分人都會(huì)去關(guān)注一些跟汽車相關(guān)的東西,，像品牌,、質(zhì)量、性能,、服務(wù),、價(jià)格等等這些。置換購車的時(shí)候,，從表象上來看其實(shí)是一種質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)一種升級(jí),，所謂質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)其實(shí)是除了產(chǎn)品和服務(wù)之外你在第一次用車的時(shí)候，你的品牌與用戶之間關(guān)系的維護(hù),，都能夠影響用戶用車時(shí)候的體驗(yàn),，詳細(xì)拆分之后其實(shí)就是品牌價(jià)值觀跟個(gè)人價(jià)值觀的契合,，把契合度做到最好的企業(yè)或者是品牌，在置換市場(chǎng)才能夠去抓住用戶的心,，使用戶在置換的時(shí)候去選擇他們這種品牌,。
所以說我們研究置換市場(chǎng)有一個(gè)很重要的目的，就是去拆解用戶的心,，讓用戶的心到用戶忠誠(chéng)這個(gè)路徑得到一個(gè)打通,，也就是我們?nèi)绾稳ザ床爝@種用戶的改變。
首先這是我們做的一個(gè)簡(jiǎn)要的對(duì)用戶心拆借,，得益于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)CACSI多年以來一種研究經(jīng)驗(yàn),，也是參考了很多國(guó)外比較前沿的關(guān)于消費(fèi)心理和消費(fèi)行為的研究，我們是把用戶的心拆借為自我一致性,、品牌關(guān)系質(zhì)量,、產(chǎn)品介入度、功能一致性,。
之后我們也是有這樣一個(gè)模型,，這個(gè)模型已經(jīng)是一個(gè)成熟模型了，并不是我們自己開發(fā)出來的,，但是我們把這次獲得的大概一千多份置換車主數(shù)據(jù)導(dǎo)入這個(gè)模型之后,，發(fā)現(xiàn)確實(shí)我們能夠把每一部分對(duì)于用戶忠誠(chéng)度這種影響做到一個(gè)量化，比如說自我一致性24%,，通過這樣一個(gè)模型是達(dá)到了研究的這樣一個(gè)目的,。
緊接著我們對(duì)每一塊作為一個(gè)比較細(xì)致的分解，這個(gè)部分其是比較有意思的,。首先左邊這一列詞語是用來描述人的性格和汽車性格的,，而每一個(gè)顏色代表是一個(gè)不同國(guó)別的品牌，這個(gè)條形圖的長(zhǎng)短代表自我一致性的差異的大小,，這個(gè)條越短說明這個(gè)品牌于用戶之間是越契合的,，如果這個(gè)條是往左偏的，說明對(duì)于這個(gè)詞來說是比較偏向于用戶的,，如果這個(gè)條往右偏說明這個(gè)詞是比較傾向于品牌的,。所以說把所有這些條加在一起，做的一個(gè)平均能夠發(fā)現(xiàn)德系,、日系、平均自我一致差異非常小,，只有4.8和4.9,，其次自主品牌7.0然后是美系8.2。這里可以很明顯的參照之前算的國(guó)別忠誠(chéng)度能夠發(fā)現(xiàn)這個(gè)自我一致性差異越小,，你的這個(gè)忠誠(chéng)度越高,。所以說這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于我們做統(tǒng)計(jì)分析來說,，其實(shí)是非常有價(jià)值一個(gè)事，能夠找到一個(gè)非常準(zhǔn)確的去識(shí)別或者是預(yù)測(cè)用戶忠誠(chéng)度的這樣一個(gè)很有用一個(gè)變量,。
接下來再看這個(gè)感知質(zhì)量滿意度,，左邊這個(gè)表可能對(duì)數(shù)據(jù)分析的人來說比較愿意看，可能其他人看起來不是那么友好,，但是所表達(dá)的意思其實(shí)就是一個(gè),，現(xiàn)實(shí)與理想差大小已經(jīng)很難去識(shí)別用戶置換式這樣一個(gè)忠誠(chéng)與否，因?yàn)槲覀兛梢钥吹街艺\(chéng)與不忠誠(chéng)用戶現(xiàn)實(shí)與理想之間的差距其實(shí)都是非常接近,，很難利用這個(gè)去識(shí)別到底是汽車的哪部分因素影響用戶置換車忠誠(chéng)度,。為什么？因?yàn)槠囆袠I(yè)已經(jīng)進(jìn)入到一個(gè)成熟期了,。無論是產(chǎn)品還是服務(wù),，大家之間物理差異很小，進(jìn)入到一個(gè)同質(zhì)化時(shí)代,，所以說從整體行業(yè)來說,，大家是一個(gè)趨同的方向，但是對(duì)于不同的品牌之間的感知質(zhì)量滿意度還是有一個(gè)明顯的差距,。通過分析數(shù)據(jù)能夠看出來,，對(duì)于不同國(guó)別車輛在發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱,、舒適型,、安全性、質(zhì)量品牌操控性,，智能互聯(lián)等這一系列都有一個(gè)顯著性的差異,，也就是說不同的品牌，優(yōu)勢(shì)點(diǎn)是不一樣的,，他們主打宣傳,，或者是這種方向也是不同的，這其實(shí)給我們?nèi)シ治鲞@個(gè)感知質(zhì)量滿意度,，提供了一個(gè)比較有價(jià)值的參考,。
首先看到的就是不同國(guó)別品牌優(yōu)勢(shì)到底在哪里？這個(gè)優(yōu)勢(shì)是用戶在調(diào)查自己評(píng)價(jià)的,，自主品牌在于外觀和空間和舒適型,，德系的優(yōu)勢(shì)是品牌和發(fā)動(dòng)機(jī)和質(zhì)量。之后我們做了統(tǒng)計(jì)技術(shù)上的分析,，哪些影響用戶忠誠(chéng)決策的,，忠誠(chéng)的用戶和置換不忠誠(chéng)的用戶他們到底哪塊因素是不同的。通過這種對(duì)比來發(fā)現(xiàn)，對(duì)自主品牌來說忠誠(chéng)決策體現(xiàn)在變速箱,、空間,、操控性，對(duì)德系品牌來說體現(xiàn)在外觀,、空間和質(zhì)量,，對(duì)于日系品牌來說體現(xiàn)在舒適型，對(duì)于美系體現(xiàn)在外觀上,。我們可以通過上下的對(duì)比來發(fā)現(xiàn),，自主品牌的這個(gè)空間上下是契合的，德系品牌的質(zhì)量上下是契合的,，日系品牌的舒適型上下是契合的,，這個(gè)就是一個(gè)非常有意思的，如果你把品牌的這種優(yōu)勢(shì)當(dāng)成車的一種進(jìn)步來看,，你可以把這種忠誠(chéng)決策來看成是一個(gè)用戶的理想,。一個(gè)品牌優(yōu)勢(shì)能夠去實(shí)現(xiàn)用戶理想就能夠去抓住用戶，這樣使得在置換時(shí)候有一個(gè)更高忠誠(chéng)度,，把這個(gè)置換忠誠(chéng)度也列在這里,，發(fā)現(xiàn)自主品牌、德系,、日系都有一個(gè)匹配的詞,，美系沒有，從置換忠誠(chéng)度數(shù)據(jù)上也能夠體現(xiàn)出來,。
接下來的就是品牌關(guān)系質(zhì)量,，品牌關(guān)系質(zhì)量研究其實(shí)非常簡(jiǎn)單，就是把你用的這個(gè)汽車品牌想象成一個(gè)人,，你評(píng)判一下你與這個(gè)人之間的關(guān)系是如何的,。也跟這個(gè)人與人之間關(guān)系類似，列了五個(gè)層級(jí),，比如說普通的社交關(guān)系,，還是搭檔關(guān)系，是互相依賴還是親密朋友,，還是最后愛與感情,，這些關(guān)系通過一些具體的描述來體現(xiàn)的。通過我們的調(diào)查,，能夠發(fā)現(xiàn)不同的國(guó)別品牌他們?cè)u(píng)價(jià)自己跟這個(gè)品牌之間的關(guān)系,，最重要的那個(gè)詞是不一樣的。比如說自主品牌只是我的助手,；德系認(rèn)為會(huì)對(duì)我很好,，我很了解他,，對(duì)他表達(dá)深深的感情；日系是在我的生活中有非常重要的影響作用,；而美系則是我會(huì)信任它，然后會(huì)勝任自己的工作,。所以與之對(duì)應(yīng)的就是說,，自主品牌用戶與品牌之間的關(guān)系是一種社交關(guān)系，而德系品牌的用戶與品牌之間的關(guān)系是涵蓋了從搭檔到親密朋友甚至到愛與感情的關(guān)系,，日系與品牌之間的關(guān)系是互相依賴,，美系是搭檔關(guān)系。其實(shí)這種品牌關(guān)系層級(jí)沒有一個(gè)嚴(yán)格的說越往上越好,，能夠看到真正建立感情上溝通的關(guān)系是更加難以去打破的,，實(shí)際上情侶之間忠誠(chéng)度顯然比普通同事之間高很多，所以對(duì)于德系品牌跟用戶之間已經(jīng)達(dá)到一種感情上的溝通,，所以置換忠誠(chéng)度能夠達(dá)到55%顯而易見的一件事,。
最后一個(gè)是所說的產(chǎn)品介入度，產(chǎn)品介入度其實(shí)更多體現(xiàn)的是用戶上的一件事,，用戶愿意去來了解汽車行業(yè),，了解汽車知識(shí)等等這些東西。通過我們數(shù)據(jù)來分析可以看到,，那些認(rèn)為自己是一個(gè)汽車方面的專家和平時(shí)會(huì)在社交媒體上分享自己對(duì)汽車觀點(diǎn)的用戶,，更容易產(chǎn)生置換忠誠(chéng)，因此得到的結(jié)論就是汽車專家跟關(guān)鍵意見領(lǐng)袖更容易形成品牌忠誠(chéng)度,，而且他們會(huì)利用自身的汽車知識(shí)和現(xiàn)在社交媒體成為品牌一個(gè)傳道者,。這個(gè)有一個(gè)很簡(jiǎn)單的例子，在當(dāng)下其實(shí)去買東西的時(shí)候,，你會(huì)參考誰的意見,，過去可能問朋友、問親人,，現(xiàn)在問的都是一些陌生人,，去看網(wǎng)上評(píng)論，那些人從來不知道是誰,，看評(píng)論之后有可能就會(huì)促使我們?nèi)プ鞒鲞@種購買或者是不購買的這種行為,。所以說對(duì)于品牌方來說，其實(shí)我們覺得你去培養(yǎng)自己品牌的一種懂車帝,，關(guān)鍵意見領(lǐng)袖這個(gè)是非常重要的,，而且建立自己品牌的這種社交媒體社區(qū)，能夠保證任何時(shí)候都有一些人能夠在網(wǎng)上為你品牌去分享一些有利意見,，這個(gè)對(duì)于品牌的宣傳和品牌忠誠(chéng)度提升非常有意義的,。
看了剛才這些分析,，在座每一個(gè)人都能切身體會(huì)到，新的用戶洞察帶來的新鮮感,，也能夠感受到其實(shí)用戶內(nèi)心世界是非常豐富的,，所以說想要留住用戶并不是容易的事。但是汽車市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生這樣的一種改變,，而我們都是做汽車的人,，要應(yīng)對(duì)這樣的改變，這個(gè)實(shí)是屬于箭在弦上,，不得不發(fā),。我們給大家一些應(yīng)對(duì)又有什么？
首先第一塊就是品牌認(rèn)知和品牌定位,。我剛才也說了,，汽車行業(yè)進(jìn)入一個(gè)同質(zhì)化的時(shí)代，在同質(zhì)化的時(shí)代里差異化的核心是什么,？是品牌資產(chǎn),、品牌標(biāo)簽，這些東西是我們產(chǎn)生用戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ),。而第二條我們要做的是精準(zhǔn)化,，我們不能去盲目給自己品牌做一些差異化的因素，我們需要在競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)自己的對(duì)手,，我們自主品牌要瞄準(zhǔn)的是日系,、瞄準(zhǔn)的是德系，即使是德系的品牌,，它做改進(jìn)的時(shí)候也可以去看一下那55%的忠誠(chéng)用戶和45%的流失用戶差異到底在哪里,，找到差異幫助企業(yè)精準(zhǔn)找到用戶忠誠(chéng)和用戶流失的原因，最終找到自己的痛點(diǎn),，做出行之有效的改進(jìn),。第三個(gè)一直在說的轉(zhuǎn)換視角，做到用戶化,，轉(zhuǎn)換視角不能僅僅是我們做用戶洞察要做的一件事,，對(duì)企業(yè)來說就像上午豐田在分享的時(shí)候，他們一直在強(qiáng)調(diào)要轉(zhuǎn)換視角,，也是企業(yè)發(fā)展一個(gè)必然趨勢(shì),，幫助用戶去實(shí)現(xiàn)他們的價(jià)值，用戶參與企業(yè)決策的時(shí)候感受到自己價(jià)值這種實(shí)現(xiàn),，這對(duì)于用戶來說其實(shí)是一種滿足最高層次需求的事,，因此這能夠幫助企業(yè)成功讓用戶參與到企業(yè)價(jià)值作當(dāng)中來。這是品牌認(rèn)知和品牌定位,。
我們第二個(gè)應(yīng)對(duì)是什么,？就是用戶體驗(yàn)和用戶關(guān)系,。其實(shí)剛才夏總分享的時(shí)候也說過做中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的質(zhì)量消費(fèi)體驗(yàn)自2017年開始，已經(jīng)做了兩年半時(shí)間,，我們也是積累了大量的體驗(yàn)數(shù)據(jù)和一些體驗(yàn)知識(shí),，能夠更好分析用戶體驗(yàn)。這里我還是借助了馬斯洛的需求層次來看,，其實(shí)可以看到對(duì)當(dāng)前用戶來說購車基本需求滿足了,，很多用戶正在向分享、互動(dòng)的社交層級(jí)還有關(guān)注設(shè)計(jì),、關(guān)注品質(zhì)、關(guān)注智能,、關(guān)注創(chuàng)新的外在身份認(rèn)同這個(gè)層級(jí)去轉(zhuǎn)換,，到了最高層級(jí)自我實(shí)現(xiàn)這個(gè)層級(jí)，這也就是為什么現(xiàn)在很多用戶他們特別喜歡個(gè)性化的,、定制化,，跟自己有契合度的產(chǎn)品服務(wù)，也就是說滿足了客戶自我實(shí)現(xiàn)這個(gè)需求,。能夠讓他們達(dá)到一種高度的自我一致性,，處在高度自我一致性的人，根據(jù)馬斯洛的分析,，會(huì)有高峰體驗(yàn),。我們?cè)谌粘．?dāng)中也會(huì)有短暫的體會(huì)，跟一個(gè)人聊天,，聊的特別high的時(shí)候你心里也特別爽,。所以說這個(gè)高峰體驗(yàn)在心理學(xué)上確實(shí)存在的，而在高峰體驗(yàn)過程中的人所作出的決策跟自己是高度一致,，那么就是說如果你的企業(yè)價(jià)值觀如果能夠跟用戶價(jià)值觀有一個(gè)匹配,，而用戶又處在高峰體驗(yàn)的時(shí)候，這種自我一致性能夠去作用到用戶的行為層,，讓他去做出一個(gè)傾向于你這個(gè)品牌一種行為,，也就是我們所說的用戶忠誠(chéng)。所以我們說解決用戶體驗(yàn)要解決的是一個(gè)新與心的距離,，用戶體驗(yàn)的新不僅僅是一個(gè)技術(shù)層面的一種盲目創(chuàng)新,，而是那種真正能夠改變用戶生活方式，滿足用戶深層次需求的體驗(yàn),，才抓住用戶的心,。用戶關(guān)系這一塊，怎樣建立更好的用戶關(guān)系,，其實(shí)就是情感上的溝通,，而情感溝通前提就是要能互相了解,，互相了解人才會(huì)有默契，有默契的人才能產(chǎn)生忠誠(chéng)度,，而現(xiàn)在新洞察能夠去幫助到企業(yè)去探索你與用戶之間的關(guān)系的可靠性是否足夠高的,，是否能夠帶來忠誠(chéng)度。
最后一個(gè)點(diǎn)就回歸到根本了,，之前我也說過,，在應(yīng)對(duì)當(dāng)前這種變革下，企業(yè)有兩個(gè)初心不能忘記,。一個(gè)是質(zhì)量,，一個(gè)就是用戶。我們看最下邊這一條藍(lán)色的曲線,，這個(gè)其實(shí)是中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)的日方顧問狩野紀(jì)昭先生提出的質(zhì)量三個(gè)變革,，之后還有新加坡的吳桐毅教授的5G質(zhì)量觀，質(zhì)量從被動(dòng)到主動(dòng)做質(zhì)量,，到做預(yù)防性的質(zhì)量,，到做推廣性的質(zhì)量，到做創(chuàng)新性的質(zhì)量,。我們可以看到這些大師對(duì)于質(zhì)量這種判斷和總結(jié)其實(shí)是給了我們一個(gè)很好的參考,，我們企業(yè)應(yīng)對(duì)高質(zhì)量發(fā)展這種要求的時(shí)候，能不能做到跟上這種質(zhì)量變革的一種腳步,，這是我們應(yīng)該去思考的,。對(duì)于我們用戶滿意來說，用戶滿意是企業(yè)永遠(yuǎn)追求一個(gè)核心,，這是一直不會(huì)變,，用戶滿意的內(nèi)涵是在不斷的發(fā)生改變。從我們過去的感知到感情,，比如說我們過去為了滿足用戶的需求,，而現(xiàn)在你要去考慮用戶使用你產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，所產(chǎn)生獲得感有多少,，再比如說我們過去宣傳用銷售說詞和商業(yè)話術(shù),，未來則是建立安心的用戶關(guān)系，最后是一個(gè)從物質(zhì)到精神上,，并與用戶產(chǎn)生共鳴的變化,。總結(jié)起來就是在2017年開CACSI發(fā)布會(huì)的時(shí)候,，李秘書長(zhǎng)說過,，好的質(zhì)量做到可感知、可受益,、可監(jiān)督,、可評(píng)價(jià),，我們做汽車滿意度，為的就是讓好的質(zhì)量能夠讓用戶感知到,，能夠讓用戶去受益,，這是一個(gè)非常重要的事。我們想要做的事情,，不斷的接近我們的用戶,，要讓質(zhì)量和滿意能夠從企業(yè)的戰(zhàn)略層面向政府的政策層面，最終向社會(huì)意識(shí)形態(tài)方面有這樣一個(gè)滲透,，如果說我們生活在一個(gè)人人都去追求滿意這樣一個(gè)時(shí)代的話,，我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)就一定能夠做好,，這樣我們的質(zhì)量和我們用戶也一定能夠成為這種變革中的真正的優(yōu)勢(shì),。
最后我以一個(gè)小彩蛋結(jié)束我的演講，這次做調(diào)查時(shí)候?qū)Σ煌瑖?guó)別品牌做一個(gè)性格的聚類分析,。最后就是一個(gè)問題：你的品牌跟你的用戶是一致的嗎？謝謝大家,！
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