發(fā)布人：系統(tǒng)管理員發(fā)布時間：2019/09/27
尊敬的賈會長,，各位來賓,、各位媒體大家下午好。非常榮幸也非常高興發(fā)布2019年中國汽車用戶滿意度指數(shù)CACSI測評結果,。讓我們重點看一看用戶到底喜歡什么樣的產(chǎn)品和服務，又會抱怨哪些問題,？在2019年測評當中有沒有出現(xiàn)一些新的趨勢和變化,？
最近幾年，尤其是在《中共中央國務院關于開展質(zhì)量提升行動的指導意見》文件發(fā)布后,，政府,、協(xié)會及社會組織,、企業(yè)都空前重視質(zhì)量。首先是政府,，從2017年9月發(fā)布這個質(zhì)量提升行動文件以后,，包括工信部、國家市場監(jiān)督總局,、國資委等政府部門也相應地對質(zhì)量提升行動做了一些部署和制定了具體的實施方案,，表明國家是非常重視實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略。協(xié)會作為社會組織關鍵是如何配合政府,，向社會宣傳,，去推動和落實質(zhì)量提升行動的具體工作，重點是先進的質(zhì)量工具和方法的推廣和應用,。比如我們品牌活動,，全國質(zhì)量獎，有用戶滿意工程,，還有全面質(zhì)量管理的教育培訓等等,，這些方面過去都取得了很不錯的成績，在中國質(zhì)協(xié)成立40周年大會上,，賈會長對這方面有高度的概括,。企業(yè)是我們微觀主體，應該說各類企業(yè)對質(zhì)量的工作也是非常重視的,。從我們這個CACSI測評工作來看,，汽車企業(yè)的質(zhì)量提升幅度是遠遠超過用戶滿意指數(shù)提升的程度，應該說企業(yè)是通過質(zhì)量的提升來逐步實現(xiàn)用戶的滿意,。
中國質(zhì)量協(xié)會作為國家質(zhì)量組織,，一直把微觀領域的行業(yè)及企業(yè)質(zhì)量提升當作最重要的工作去開展，這里面一個重要的質(zhì)量工具和分析方法就是用戶滿意度測評,，例如CACSI就是從品牌提升,、質(zhì)量提升到有用戶滿意度提升，最后轉(zhuǎn)化到用戶忠誠,，這是一個完整,、科學的體系。
從1983年開始,，我們的工作主要發(fā)揮三個方面的功能,，第一個是根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》做質(zhì)量評價、監(jiān)督和消費維權的活動,。1993年向全國各行各業(yè)去倡導追求用戶滿意的理念,，發(fā)起“實施用戶滿意工程活動”。2009年行業(yè)顧客滿意度模型的方法和基本標準發(fā)布,。2017年發(fā)展到一個新的階段,，我們從研究滿意度用戶感受轉(zhuǎn)向用戶體驗,。這個我們形成了國家顧客滿意度指數(shù)和質(zhì)量體驗研究。把我們傳統(tǒng)的感受更高程度去轉(zhuǎn)化,，把客戶的需求真正轉(zhuǎn)化成企業(yè)競爭力,。不僅聽聽客戶聲音，還要去分析這種聲音,，深刻,、準確地把握用戶聲音，才可以贏得用戶的滿意,。
中國汽車滿意度指數(shù)有哪些研究特點和優(yōu)勢,？主要四個方面：第一個這個模型是判斷車型競爭力一個重要的標志。我們這個模型跟其他的國內(nèi)做法不太一樣,，是一個綜合滿意度指數(shù),。這個分數(shù)可能變動不是特別大。不會說今年73,，明年85,。這一分進步可不容易，涉及到企業(yè)的方方面面,，涉及到市場宣傳,，產(chǎn)品質(zhì)量，服務質(zhì)量,，還有包括我們營銷定價體系等等,。還包括我們前期之類的客戶口碑和印象，是一個長期和短期印象的綜合反應,，所以能代表市場競爭力,。
第二個測評目的是幫助企業(yè)改進，所以說我們的測評跟美國對比更強調(diào)對企業(yè)的指導意義,。在測評指標上設計非常細,，而且我們每年都開汽車座談會，邀請汽車企業(yè)根據(jù)他們的需求幫我們?nèi)プ鲆恍└倪M和優(yōu)化,。
第三個是測評科學應用廣泛,。這幾年很多汽車廠家已經(jīng)把我們CACSI測評當作企業(yè)內(nèi)部的績效指標，甚至個別企業(yè)把我們CACSI當作未來五年的績效指標去設定,。所以說企業(yè)還是很認可它的科學性。我們采用的是國際統(tǒng)一的模型,，也就是說我們這個指數(shù)跟美國也好,，跟歐洲也好，跟我們?nèi)毡卷n國也是能對比的,。而且是不同行業(yè)也能對比,，我們汽車行業(yè)相對來說在行業(yè)用戶滿意度指數(shù)里面是處于較高水平,，能體現(xiàn)我國制造業(yè)高質(zhì)量水平。
第四個是我們根據(jù)中國國情特點嚴格控制質(zhì)量,，對供應商直接統(tǒng)一管理,，不是一層一層分包管理。我們指標體系設計考慮中國消費者的接受度,。通過競爭對手還有其他測評體系對比,，我們問卷識別度更高，問題和問法更易被用戶接受,。
今年的CACSI調(diào)查從2019年3月20到8月10日,，將近五個月時間，測評車型187款比去年少了13款,。行業(yè)處于下降趨勢,，代表的主流車型也相應少了。最近幾年整個市場品牌集中度非常高,，頭部車型越來越強,，弱的車型越來越弱，這也是測評車型減少的原因之一,。測評涉及50個生產(chǎn)企業(yè)和58個汽車品牌,。今年我們重點做的是SUV和MPV。調(diào)查方式跟往年一樣,，一個是定點攔截面訪,，還有一個是預約面訪。部分采用平板電腦的調(diào)查方式,，年輕的用戶更易接受這種調(diào)查方式,。總體樣本量是23080個,，以產(chǎn)品調(diào)研為主,，產(chǎn)品調(diào)研樣本量約占到63%，售后樣本量達到5087個,，銷售樣本量3570個,。訪問對象產(chǎn)品調(diào)研從去年開始已經(jīng)調(diào)整為提車時間3到12個月的用戶，售后服務還是提車實踐1年到3年的客戶,，銷售服務今年調(diào)整為3個月以內(nèi),。
這是今年調(diào)查的區(qū)域和城市，測評城市73個,，近幾年主要增加對三線和四線城市的抽樣,。總體上還是二線城市為主，達到61%,。一線城市占比是23%,，三四線城市占比15%，最近兩年的測評基本符合我國汽車市場銷售渠道下沉的趨勢,。區(qū)域的調(diào)研主要集中在北部,、東部，約占全國的53%,。
這是整個模型的框架,，CACSI模型總共是七個變量：品牌形象、預期質(zhì)量,、感知質(zhì)量,、感知價值、滿意度,、抱怨率,、忠誠度，感知質(zhì)量又分四個部分：汽車質(zhì)量可靠性,、性能設計,、售后服務、銷售服務質(zhì)量,。今年測評指標重大有改進的地方就是銷售服務,，銷售服務從去年五個因子增加到六個因子，今年線上服務增加到常規(guī)的要素,。售后服務有所增加,。性能設計和可靠性我們考慮了，現(xiàn)在年輕用戶對智能娛樂的關注,。所以在音響導航增加了很多因素?，F(xiàn)在車不好賣，廠家為了更好的賣車,，增加了很多新的配置,。調(diào)查也是相應的變化，配置分析增加了不少的指標,。
首先看一下這個模型,，這是整個測評體系。影響用戶滿意度的核心因素是品牌形象,，預期質(zhì)量,、感知質(zhì)量、感知價值,。例如感知質(zhì)量,，感知質(zhì)量有四個部分構成，質(zhì)量可靠性,、性能設計,、售貨服務、銷售服務,。這四類質(zhì)量的提升會對感知質(zhì)量帶來直接的提升效應,，今年做了一個量化，感知質(zhì)量影響值4.6是什么意思,？感知質(zhì)量每提高10分,，滿意度就提高4.6分，所以這個比重是蠻高的,。這個4.6分怎么形成的,？感知量提高十分，通過質(zhì)量可靠性和銷售服務分別提高2.6分,，性能設計和售后服務分別提高2.4分,，它們共同這樣提高才能達到感知質(zhì)量對滿意度提升4.6分的作用。
研究滿意度最重要的目的是什么,？從用戶滿意轉(zhuǎn)化成用戶忠誠,，這個是我們研究的歸宿點。今年的測評模型結果顯示,，用戶滿意度每提升10分,，會給忠誠度帶來5.6分的提高，也就是說我們滿意度提升對我們市場份額,，對我們競爭力體現(xiàn)從模型假設到模型結果能證實和模擬這種關系,。抱怨率每上升10個百分點，忠誠度下降1.7分,。所以說抱怨率對忠誠度負面影響也是非常重要,，需要我們關注的。這幾年我們很多廠家也特別提到抱怨率這個問題,。用戶抱怨范圍非常廣,，有可能是產(chǎn)品質(zhì)量，也有可能是服務質(zhì)量,。甚至是銷售環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題,。這一問題會影響用戶實際感受，最后會形成負面口碑,。
今年滿意度水平是80分,，大家看到這個分數(shù)最近三年滿意度連續(xù)增加，我們是2016年是77分,，17年78分,、18年79分、19年80分，滿意度連升三年?，F(xiàn)在國家宏觀上是質(zhì)量提升行動,，一個是供給側(cè)結構改革，全社會都非?？涨爸匾曎|(zhì)量提升,，客戶實實在也感受到汽車質(zhì)量提升，所以滿意度水平是持續(xù)上升的趨勢,。
從2002年達到歷史最高水平80分到2006年這段時間正好是一個震蕩期,，這個時候中國汽車市場滿足用戶需求方面發(fā)生偏差，市場這個階段也發(fā)生了變化,。從而2002年到2012年時候這段持續(xù)增長,，這時候市場是一個產(chǎn)品相對匱乏時代，也就是說是一個賣方市場主導市場,。這個時候有什么新產(chǎn)品,，客戶有一個相應好的感受。稍微提升一下質(zhì)量,，客戶有更好的滿足,，這段時期我們CACSI提升非常快,。從2012年到2016年這個階段正好發(fā)生了變化,。90后成為消費主力。還有汽車需求下沉到三四線城市,，很多用戶首次購車,，對車不是特別懂。對互聯(lián)網(wǎng)情況下喜歡提問題,。這種情況下,，客戶要求是越來越高。實際提升質(zhì)量的方法還和以前一樣,，我們企業(yè)做法跟以前一樣,，所以說這樣給客戶需求把握和動態(tài)變化沒有達到這種一致性和匹配性，這時候滿意度是一個下行趨勢,，通過這幾年努力和摸索,，滿意度得到一個明顯提升，具體到今年還有一個特征,，大家發(fā)現(xiàn)了,。感知價值75.7，74.3提高1.4分,，相對其他三個變量提高幅度非常高,。最近兩年都有這樣的趨勢,，大家都知道2018年汽車市場不太好。行業(yè)采用一個比較極端手段就是降價促銷,，載質(zhì)量還在提升的情況先,，價格往下走?？蛻暨@種性價比感受非常明顯,，給客戶帶來真正價值和投票也會非常好。這分數(shù)的提高感知價值的提升非常重要的因素,。
第二個就是最近兩年還有一個模型特點，就是說滿意度轉(zhuǎn)化成忠誠度的比例非常高,，一般來說滿意度得分數(shù)和忠誠度的分數(shù)差距應該是5分左右,，早期做測評能達到7分的差異，最近兩年差距已縮小到3分,。這表明更多的滿意用戶轉(zhuǎn)化成忠誠用戶,，現(xiàn)在提升用戶滿意度意味著更容易提升忠誠度，也就是提高市場份額,，進而提升企業(yè)的競爭力,。
第三個特點，用戶滿意水平提高了,，但是用戶挑的毛病也多,，抱怨率并沒有下降。第一個要求我們重視解決用戶抱怨的問題,，用戶喜歡抱怨什么問題,，我們要了解。第二個要通過售后服務對用戶進行疏導,，化解用戶的抱怨,。
為什么滿意度和忠誠度都在上升。 而用戶抱怨率又持續(xù)升高了,？這反映了汽車市場用戶群變化的特點,。上午論壇，我們行業(yè)專家也說到了,，當前和未來汽車的增量,，一個增量是90后用戶，90后用戶所占比重越來越高,，三四線城市用戶也是增量,。這些用戶多數(shù)是首次購車用戶。現(xiàn)在是信息爆炸時代,，大家可以上網(wǎng),，別人的負面評價也會影響到我們的用戶,，這個情況都集中體現(xiàn)在三四線城市用戶和90后用戶，造成這類群體既容易滿足也容易產(chǎn)生抱怨,。70后,、80后對車特別懂，很多是二次購車,，知道什么車更好,，什么車性能好，對車的理解更深入,，所以評價分數(shù)相對比較穩(wěn)定,。
我們的CACSI和美國的滿意度指數(shù)做了一個宏觀的對比，我們可以得出一個結論市場競爭和質(zhì)量提升給用戶帶來更滿意的產(chǎn)品服務,。今年美國滿意度指數(shù)下降了3分,，美國今年汽車市場跟往年不一樣，美國價格上漲幅度大,，特朗普打貿(mào)易戰(zhàn)又造成關稅成本非常高,。這兩個因素使美國消費者感覺到，汽車企業(yè)質(zhì)量雖有提升,，但是沒有獲得更好的價值感受,，我們正好提高一分。這是18年來我們的滿意度指數(shù)首次超過美國,。
這張圖還可以得出一個結論,，隨著用戶需求的不斷變化和期望水平不斷提升，持續(xù)提升滿意度變得越來越困難,。從2002年到2012年滿意度持續(xù)上升,，12年首次達到頂點，然后持續(xù)震蕩下行,，16年再次滑倒到9年前較低的水平,，最近3年又持續(xù)上升，現(xiàn)在又到一個頂點,，能不能突破這個頂點,，就看2020年行業(yè)發(fā)展態(tài)勢。其實,，美國滿意度波動也是呈現(xiàn)類似的趨勢,。
剛才看這個模型感知質(zhì)量占非常重要的部分，拉長一點從2012年到2019年這個趨勢會發(fā)現(xiàn),，我們品牌形象對滿意度的影響力呈持續(xù)上升的趨勢,。質(zhì)量和價格對滿意度的影響力呈現(xiàn)下降的趨勢。現(xiàn)在我們的品牌形象對滿意度影響是排在第一位的,，也就是說現(xiàn)在的市場以品牌形象來主導影響這個市場,。在這種情況下,，市場的集中度一般會越來越高。價格對滿意度的影響力持續(xù)下降的,，說明光靠價格戰(zhàn)贏得客戶難度會更大,。
下面我們實證分析一下滿意度模型到底能不能代表一個市場競爭力。這是一組數(shù)據(jù),，有德系,、日系、美系,、韓系,、法系。上面線條代表是歷年的滿意度分數(shù),，下面線條是各個品牌的歷年市場份額,。從滿意度絕對值來看，這么多年我們發(fā)現(xiàn),，排在第一位是德系品牌，第二位是日系,，第三位是美系,。滿意度絕對值也能代表一個相對競爭力，市場份額也是這樣的,。這么多年變化也是德系市場份額排第一,，日系第二，美系第三,。第二個看滿意度的相對變化,，來看一下德系品牌，從2013年到2016年變化不是太大,，滿意度在2016年出現(xiàn)一個下降,。市場份額也從20%的份額下降到18.5%。德系滿意度絕對值占優(yōu)勢為什么下滑,？因為滿意度在這個階段,，出現(xiàn)三分的下跌，所以滿意度對它的競爭力影響是蠻大的,。隨著2016年開始,，它的滿意度持續(xù)升高，這時候市場份額增長幅度也是非常大,。日系也有同樣的規(guī)律,，我們再來看韓系和法系，滿意度指數(shù)有一個持續(xù)下跌過程,，從2013年到2017年,，法系品牌也是從2013年到2017年,，從原來80分滑落到最近幾年的77分。這與德系,、日系和美系的差距拉大,，所以市場份額持續(xù)下滑，幅度也較大,。韓系也有類似的走勢特點,。當然，最近兩年有反彈,，對后期的市場提升還是有作用的,。這個研究是非常有意義的，我們滿意度指數(shù)能轉(zhuǎn)化成忠誠度,，最后影響用戶的口碑和選擇,，進而影響市場的競爭力。
下面重點講一下自主品牌,。自主品牌的品牌力相對弱勢,，影響了市場競爭力。不可否認最近幾年,，自主品牌確實取得了長足進步,，尤其是產(chǎn)品質(zhì)量。質(zhì)量方面取得進步以后,，其市場份額,、競爭力都有明顯的體現(xiàn)，我們看自主品牌的市場份額跟滿意度關系還不是特別緊密,。但是與感知質(zhì)量的關系非常顯著,，自主品牌的感知質(zhì)量與行業(yè)的差距（差額值）如果越來越小，它的競爭力越來越明顯,。我們原來的差額達到3.4分,，然后降到2分，1.8分,，降到2分自主品牌市場份額最高,，這幾年差額也在降，但是降的幅度很小,。
為什么會近兩年自主品牌市場份額下降了,？主要原因是我們的品牌相對弱勢。我們看一下這個自主品牌和合資品牌的品牌形象得分的差額,。從2018年,、2019年數(shù)據(jù)來看，自主品牌與合資品牌的最大差距體現(xiàn)在品牌形象,。品牌形象2018年差額3.7分,，2019年達到2.9分,。我們感知質(zhì)量差額是1.9分，感知價值是1.7分,。質(zhì)量,、價格和滿意度差額基本上是持平，甚至比滿意度做的更好,，但忠誠度差額達到了3分,。，品牌形象對忠誠度影響最大,，而忠誠度代表市場份額,。所以說，品牌的弱勢會拉大自主品牌與合資品牌在忠誠度方面的差距,。這個差距大,，最終都會體現(xiàn)到市場份額和競爭力。因此,，自主品牌最近兩年市場份額出現(xiàn)了一個下跌的趨勢,。
當然，自主品牌這幾年,，也有長足的進步,。2019年服務方面取得進步，跟合資的差距達到1分的差距,。基本上接近合資水平,。
從乘用車的類別來看,，轎車、SUV和MPV誰更有市場競爭力了,，前期變化大家都知道,，轎車的市場份額原來非常高，整個市場呈現(xiàn)SUV和MPV逐步替代轎車的市場份額,，最近兩年又出現(xiàn)市場反轉(zhuǎn),，轎車份額開始上升，,，SUV和MPV出現(xiàn)下降,。我們看看滿意度模型數(shù)據(jù)能不能支持這樣的結果。滿意度轎車是最高的,，SUV還行,，MPV不行了，下滑非常厲害,。從銷量數(shù)據(jù)來看,，MPV市場下滑非常厲害,。第二個忠誠度也能看出來，轎車78分,、SUV77分,、MPV75分也呈現(xiàn)類似的競爭態(tài)勢。所以說,，轎車的競爭力相對是更強的,。SUV和MPV就相對弱。自主品牌的前期強勢增長,，主要體現(xiàn)在SUV里面,。自主品牌SUV前期為什么獲得更高的市場份額，因為SUV用戶對品牌開始是不太看重,，但最近兩年,， SUV、MPV品牌形象對滿意度的影響力在持續(xù)增強,。已經(jīng)超過轎車了,，這個市場也開始形成強勢品牌越來越強，弱勢品牌越來越弱的局面,，新介入的車型也很難暢銷了,，要面臨激烈的市場競爭。SUV相對轎車的市場弱勢的局面也會進一步影響到自主品牌在整個行業(yè)的市場份額,。這也可能部分解釋,，自主品牌為什么降到這么低市場份額，個別月份同比已降到歷史最低了,。
下面講產(chǎn)品質(zhì)量,，一個可靠性質(zhì)量，一個性能設計質(zhì)量,。首先我們看可靠性質(zhì)量,，可靠性質(zhì)量今年有小幅度提升，我們是滿意度達到78.9分,，去年是78.6,，提高0.3，下面一個圖就是實物質(zhì)量,，這個就可以發(fā)現(xiàn),，從歷史長河里我們百輛新車故障次數(shù)呈現(xiàn)持續(xù)下降的趨勢，今年卻升高,。90后用戶,、三四線城市用戶對質(zhì)量容易產(chǎn)生抱怨。智能娛樂高端設備、競爭帶來整個行業(yè)汽車配置的豐富,，這些都會產(chǎn)生新的故障和新問題,。對主機廠來說，也是很難平衡的問題,，一方面想取悅客戶,，給車輛增加一些客戶需要的配置，這些配置在使用過程中或多或少會出現(xiàn)一點小的問題,，在實物質(zhì)量的數(shù)據(jù)表現(xiàn)上就變的更差了,。
2019年九大系統(tǒng)里，故障或問題比較最集中的還是那四個系統(tǒng),，一個是發(fā)動機,，一個是行駛轉(zhuǎn)向制動，一個是內(nèi)飾,，一個是車身外觀,。今年還有幾個問題，第一個是內(nèi)飾的故障次數(shù)同比增加了3次,。用戶主要集中在內(nèi)飾異味重的問題,，今年達到了10次。比去年升高了4次.我們了解到很多優(yōu)秀的汽車企業(yè)已經(jīng)開始抓內(nèi)飾異味的問題,。今天上午一汽豐田也說了,，從用戶的視角解決用戶的感知問題，模擬用戶的使用環(huán)境,，實際上模擬環(huán)境還是與實際環(huán)境有差異,，不同的用戶群體對此問題的態(tài)度也不太一樣。你的用戶群是哪一類用戶,，這類用戶是不是對內(nèi)飾異味問題更敏感,。對于室內(nèi)環(huán)境同一個指標，會出現(xiàn)有人感受到異味重,，有人感受不到異味重或認為異味不重。所以,，行業(yè)解決起來相對比較困難,。近五年，內(nèi)飾異味重一直是用戶的痛點問題,。
第二個就是中國汽車用戶特別關注噪音異響問題,。用戶抱怨前十大質(zhì)量問題中，就有一半屬于噪音異響問題,。行駛中輪胎噪音大,、風噪聲大、發(fā)動機噪音大，有雜音,、剎車有異響還有空調(diào)噪音大,，這些問題多數(shù)是最近幾年用戶抱怨比較集中的問題。
音響娛樂導航系統(tǒng)的問卷所設計的問題增多,，調(diào)查結果來看目前對人機系統(tǒng)互動體驗還是不佳,。音響娛樂導航系統(tǒng)故障次數(shù)達到11次，這已經(jīng)非常高,，說明出現(xiàn)了很多問題,。傳統(tǒng)燃油車對智能娛樂設備的體驗不如純電動車，我們?nèi)加拖鄬﹄妱榆嚤旧淼南到y(tǒng)相對比較復雜,，與智能電子設備兼容性相對差一些,。在移動互聯(lián)網(wǎng)日益發(fā)達的今天，汽車相對其他移動終端設備肯定不占優(yōu)勢,，也容易產(chǎn)生用戶差評,。用戶也會更多地提出一些使用上的問題。
未來重點是在什么方面去提升我們的質(zhì)量可靠性,。剛才關注的十大問題改進肯定是我們提升質(zhì)量的重點,。但是要更快地提升質(zhì)量，更有效得提升質(zhì)量應放在配置和操控方面,。SWOT圖能識別哪些是優(yōu)勢,，哪些在我們成本約束下急需改進的要素。顯然重點是操控設備,，2015到2019年都是客戶非常關注的系統(tǒng),，汽車廠商一方面要重視滿足用戶需求，給用戶帶來很豐富的體驗,，需要更新配置,，但這些新配置與其它系統(tǒng)磨合需要時間，與用戶的使用磨合也需要時間,，如何提升這些配置的質(zhì)量可靠性成為當前的汽車企業(yè)面臨的重要課題,，解決不好，滿意度評分也就沒有什么優(yōu)勢,。
整體性能設計質(zhì)量今年有明顯提升,，提升0.8分。性能設計滿意跟CACSI走勢一樣,，連續(xù)三年提升,。從用戶的感知來看，最滿意的還是外觀和造型,，其次是座椅,，還有車內(nèi)空間。總體上,，二線城市評價比較低,，我們70后評價相對比較高。音響娛樂導航系統(tǒng),，音響娛樂導航系統(tǒng)差異性主要體現(xiàn)在80后,、90后評價要低一些。這些用戶非常關注這一塊,，但評價不是特別高,。所以在滿足需求的時候，重點關注90后,，二線城市需求,。所以關注他們的具體需求?？梢院芸焯嵘阅茉O計滿意度,。
要素來看，客戶最滿意主要集中在外觀及造型,，最不滿意是車內(nèi)氣味,，氣味問題跟可靠性趨勢是一致的，客戶這一塊抱怨的問題多而且又集中,，客戶的性能感受相對要差一點,。性能設計方面通過這幾年研究發(fā)現(xiàn)，重點放在空調(diào)和駕駛座,、儀表盤及車身內(nèi)裝等方面,，提升了才會有競爭力。
售后服務跟去年是持平的,，77分,，為什么出現(xiàn)持平？主要是因為豪華品牌和合資品牌滿意度出現(xiàn)了下降,，分別下降了2分和1分,。自主品牌跟去年一樣，相對合資,，差距縮小了,。一線城市、二線城市的服務質(zhì)量實際水平高,，但客戶對它有更高的要求。保有量的制約,，4S店數(shù)量相對不足,，地理位置相對偏，所以這方面改善相對難一點。隨著我們渠道下沉,，三四線城市有明顯的變化,，4S店管理方面和一二線城市看起，這樣服務水平都有明顯的改善,，客戶在這方面感知相對會更好一點,。
行業(yè)總體來看，售后服務重點是解決兩個問題,。第一個是保養(yǎng)和維修質(zhì)量,，第二個是服務效率，保養(yǎng)和維修質(zhì)量這方面主要是提高一次性修復率,。這個是用戶感知痛點,。客戶希望車送給4S店修,，別修完后下次還要去4S店解決同樣的問題,，這個是客戶的痛點，如果做不好,，滿意度會大幅下降,。
第二個是服務效率環(huán)節(jié)。主要體現(xiàn)必須在承諾的時間內(nèi)完成維修和保養(yǎng)服務,。我的車讓你維修,，你評估兩個小時能解決問題。出去辦完事后回來發(fā)現(xiàn)三個小時還沒有解決,。這樣的客戶投訴還是蠻多的,。這也是客戶對服務效率方面最大的一個痛點。
銷售服務滿意度出現(xiàn)下降,，去年的80分下降到今年的79分,。銷售狀況總體不好，汽車行業(yè)相對其他行業(yè)來說對于人才吸引方力在下降,， 部分4S店人員流失現(xiàn)象嚴重,，這給4S店管理方面帶來壓力和問題。不論是自主品牌,、合資品牌,，還是豪華品牌都受到市場寒冬的影響，滿意度都出現(xiàn)了下降,。經(jīng)濟形勢不好,，又要降低營銷成本，這對銷售服務質(zhì)量的提升帶來壓力,。
銷售滿意度重點要提升兩個環(huán)節(jié),，第一個是試乘試駕,，核心是完善流程要向潛在客戶介紹好體驗的重點，關鍵是這些體驗的性能是不是客戶關注的性能,。這個車的優(yōu)勢是不是客戶的關注點,，如果是客戶的關注點，實際情況客戶體驗也感受到這方面的性能優(yōu)勢,，這就很容易促成購買,。第二個是簽署書面文件，這一塊客戶詬病的是在交易談判過程中發(fā)現(xiàn)客戶感受到一種非常緊張的氣氛和壓力,。還有就是文件的不完善,、不合理和文件解釋溝通不到位，這些方面給消費者感覺就是不透明,，這些因素最終都會影響到客戶感知,。。
今年首次增加了線上服務評價,，其得分相對偏低,，應該是倒數(shù)第二的水平。市場趨勢開始慢慢向營銷數(shù)字化和網(wǎng)絡化發(fā)展,。很多人買車先在網(wǎng)上看和預定,，然后線下去提車，這表明線上服務環(huán)節(jié)越來越重要,。這一方面工作重點是能不能讓潛在客戶獲得更有效的信息,，而且快速又便捷地獲取信息，網(wǎng)上提供的信息是否更容易精準匹配客戶需求,，這些方面對銷售滿意度影響會越來越大,。
最后介紹一下研究里面用戶需求的變動特點，第一個用戶買車的時候主要參考的信息來源還是互聯(lián)網(wǎng),、車展車市4S店和親戚朋友推薦,。互聯(lián)網(wǎng)從61%提升到66%,，互聯(lián)網(wǎng)信息對購車影響這么大,，傳統(tǒng)的媒體對用戶影響在下降。我們看報紙,、電視,、廣播影響呈逐年下降的趨勢。親戚朋友推薦,，原來是排第二,，最早排第一位，現(xiàn)在第三位,。這說明現(xiàn)在客戶還是非常重視現(xiàn)場體驗,，需要銷售人員的推薦意見,，這些都替代部分親戚朋友推薦的影響。
用戶購車原因主要看重哪些方面,？這幾年變化不大，主要是六個方面,。一個是汽車性能好,，安全性高、質(zhì)量可靠性高,，品牌知名度高,、舒適性高和價格便宜。今年價格便宜要素,，用戶提及率有所反彈,，客戶充分感受到價格便宜。與2013年相比,，用戶更看重內(nèi)在要素和持久性要素,。
用戶看重品牌特征是什么？仍然實用是排第一位的,。因為現(xiàn)在還是以首次購車用戶為主,。但實用、家庭和經(jīng)濟的特征提及率是逐年下降的,。而年輕,、運動的特征提及率在逐年上漲，這方面主要是90后用戶對于這一趨勢的推動,。
最后瀏覽一下2019年CACSI測評榜單,。今年滿意度指數(shù)發(fā)現(xiàn)一個特征，就是說車型滿意度差距在拉開,，并列拿第一的相對往年少了,，在市場不好的時候，頭部市場越來越強這個趨勢,，體現(xiàn)的很明顯,。有些常年在細分市場滿意度第一的車型今年還是維持第一的位置。售后滿意度,，分為豪華品牌,，合資品牌和自主品牌。豪華品牌排名變化大,，而合資和自主相對比較穩(wěn)定,。
已經(jīng)連續(xù)三年滿意度和質(zhì)量得到提升，希望明年,，也就是2020年我們希望CACSI在各位企業(yè)共同努力下,，繼續(xù)提高,。我們應把解決客戶抱怨的具體質(zhì)量問題放在更加突出的位置，把滿足用戶需求放在更加突出的位置,，來提升我們滿意度,，提升我們質(zhì)量。只有這樣,，我們的汽車質(zhì)量強國夢必定會早日實現(xiàn),，謝謝大家！
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