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尊敬的中國質(zhì)量協(xié)會的各位領(lǐng)導，各位同仁，大家下午好！

首先我衷心感謝中國質(zhì)量協(xié)會全國用戶委員會持續(xù)開展汽車用戶滿意度測評活動，讓我們獲得傾聽客戶聲音的機會，審視并改進我們服務品質(zhì)的。

今天非常高興獲得售后服務合資品牌的并列第一，這是廣大車主給予廣汽豐田的信任，也是廣大車主給予我們服務工作的肯定。從廣汽豐田渠道成立以來，我們一直秉承客戶第一，以客戶為原點，推進銷售服務標準流程的貫徹和改善，把客戶第一的理念時時刻刻貫徹在制造領(lǐng)域和服務領(lǐng)域。在客戶滿意度提升方面，我們堅信提升滿意度沒有捷徑，唯有秉承工匠精神。根據(jù)客戶聲音持續(xù)改善，才能獲得客戶的信賴。

近年來隨著互聯(lián)網(wǎng)高速發(fā)展，客戶對服務質(zhì)量效率要求越來越高。尤其是最近這幾年車主爭奪之戰(zhàn)一波一波，受售后市場競爭非常大，面對激烈的市場環(huán)境下，我們豐田總部在2013年提出企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略思想，不管在制造領(lǐng)域還是在服務領(lǐng)域，我們所做的一切都是最終為了贏得顧客發(fā)自內(nèi)心的笑容來推動的。

在大的戰(zhàn)略思想下，廣汽豐田定了服務的中期規(guī)劃，體現(xiàn)在兩個方面：第一，不斷制造跟客戶的接觸點在每個客戶觸點貫徹全生命周期的關(guān)懷。第二，提升以員工滿意度服務客戶，最終獲得客戶的滿意。提升員工滿意度，體現(xiàn)在對一線客戶的員工上。廣汽豐田做了很多工作。如果說渠道，我們的銷售點不能獲得盈利，他在服務客戶的時候是以賺錢為目的，而不是為了獲得顧客發(fā)自內(nèi)心微笑為目的，我們認為是不能達到我們的豐田品質(zhì)。所以，我們做了一些渠道改造的工作。

跟客戶接觸的過程當中，如何利用互聯(lián)的工具，不管是在2014年推動利用微信確定滿意度調(diào)研，聽取客戶的聲音，快速高效把客戶反饋給我們，用這樣的指南指導我們的工作。這項工作持續(xù)推進三年四年之后，銷售店管理意識非常強，知道實際服務過程當中知道點在哪，這是可以把客戶滿意度提升。

其實也確實跟客戶的期待值，和互聯(lián)工具運用有很大的關(guān)系。像廣汽豐田，我們現(xiàn)在把客戶體驗分成兩部分，一部分是線上體驗，一個線下體驗，線上體驗要成為我們一項強化的重要工作，我們有一些APP工具。但是在運用的過程當中如何獲得用戶的信賴，如果以交易為目的不能達到客戶跟你真誠的信賴，我們從關(guān)懷的角度，從生命周期建立生態(tài)圈。

這樣跟客戶互動，我相信這樣的線上體驗可以獲得客戶好評。廣汽豐田是口號只有好的線上體驗，才可以讓用戶到線下體驗。現(xiàn)在這個時代，要把客戶服務做好任重道遠。

謝謝大家。