9月20日，中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 用戶委員會(huì)在北京發(fā)布2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評(píng)結(jié)果。

2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿分100分），同比提高1分，近五年來首次出現(xiàn)同比提高。

我國汽車滿意度指數(shù)在2012年實(shí)現(xiàn)歷史最高水平80分后，CACSI指數(shù)一直處于震蕩下行的局面。今年滿意度提升的主要原因是汽車品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升。2017年汽車行業(yè)品牌形象同比提高0.4分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度77.3分，同比提高0.5分。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為92次，同比下降9次。汽車性能、設(shè)計(jì)滿意度76.3分，同比提高0.3分。

乘用車類別中，轎車滿意度為78分，與去年持平；SUV為78分，同比提高1分；MPV為77分，同比提高2分；微客為75分，同比提高1分。

品牌類別中，自主品牌滿意度76分，同比提高1分；合資品牌79分，同比提高1分。合資品牌中，德系80分，同比提高1分；日系79分，同比提高1分；美系為78分，與去年持平；韓系77分，同比下降1分；法系77分，與去年持平。

當(dāng)前我國汽車市場競爭仍以質(zhì)量為基石，品牌軟實(shí)力作用凸顯，價(jià)格和質(zhì)量因素影響力在弱化。

數(shù)據(jù)顯示，品牌形象對滿意度的影響力比2012年提升了20%，今年再次成為影響滿意度的首要因素；與此同時(shí)，感知質(zhì)量對滿意度的影響力下降了20%，感知價(jià)值的影響力下降了16%。汽車廠商應(yīng)在不斷提升質(zhì)量的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，提供滿足用戶需求的魅力質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量價(jià)值創(chuàng)造，從而進(jìn)一步塑造用戶滿意的品牌形象。

品牌對滿意度的影響力凸顯，意味著強(qiáng)勢品牌的滿意度水平會(huì)相對穩(wěn)定。在單一強(qiáng)勢品牌主導(dǎo)的細(xì)分市場，滿意度差距會(huì)拉大。但在充分競爭的細(xì)分市場，品牌實(shí)力相當(dāng)?shù)能囆蜐M意度水平會(huì)非常接近。

自主品牌滿意度和質(zhì)量水平同比有了明顯改善，與合資品牌差距縮小。

測評(píng)結(jié)果顯示，吉利、長城、長安、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有車型分獲細(xì)分市場滿意度第一名，尤其在SUV領(lǐng)域，自主品牌表現(xiàn)更為出色。自主品牌的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值與合資品牌的差距，分別為3.9分、2.9分、2.9分、2.4分，比上一年度分別縮小了1.6分、1.1分、1.2分和0.9分。產(chǎn)品質(zhì)量方面，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度與合資品牌的差距為2.5分，同比縮小了1.2分，性能設(shè)計(jì)滿意度與合資品牌差距為2.5分，同比縮小了1分。質(zhì)量和滿意度水平提高為自主品牌贏得更高的品牌忠誠度和市場份額。2017年自主品牌忠誠度71分，同比提高2分。中國汽車工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表明，自主品牌今年1~8月的乘用車市場份額同期提高1個(gè)百分點(diǎn)。

質(zhì)量可靠性雖有改善，用戶關(guān)注的問題仍沒有得到有效解決，用戶對內(nèi)飾異味問題最為敏感。

“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”“內(nèi)飾”“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的64%，該比例從2011年開始呈逐年升高的趨勢。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重視解決上述系統(tǒng)易發(fā)故障問題。最近三年，用戶提及較多的故障（問題）有：內(nèi)飾異味重、燃油消耗過高、行駛中輪胎噪音大、風(fēng)噪聲大、擋位不準(zhǔn)/入檔困難（手動(dòng)檔）、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音、加速反應(yīng)遲緩/無力、剎車有異響、變速箱有異常響聲、空調(diào)開啟后，發(fā)動(dòng)機(jī)無力。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)三年成為用戶最關(guān)注的質(zhì)量問題。

汽車廠商應(yīng)重視提高“視野和行車安全”“駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝”“駕駛、操控和剎車”等因子性能設(shè)計(jì)水平。

汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：夜間或霧天燈光效果；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度；車內(nèi)內(nèi)部氣味；經(jīng)過凹凸不平道時(shí)舒適度。

售后服務(wù)滿意度水平持續(xù)下降，應(yīng)關(guān)注服務(wù)效率及維修、保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

2017年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度76分，同比下降1分。國內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：維修或保養(yǎng)過程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理；故障（問題）能夠一次性修好（解決）。汽車4S店在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及完善方面做了大量的工作，各品牌4S店標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)趨同，執(zhí)行能力差距在縮小。不過，服務(wù)的流程質(zhì)量并不等同于用戶的感知質(zhì)量。4S店要回應(yīng)用戶的關(guān)切點(diǎn)。4S店還應(yīng)根據(jù)自身資源和客戶需求特點(diǎn)改進(jìn)服務(wù)，提供有特色的增值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)與外部非授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行差異化競爭。

 “交車過程”和“議價(jià)和簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

2017年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度78分，與去年持平。銷售服務(wù)滿意度提升有助于品牌對用戶產(chǎn)生積極影響。當(dāng)前，用戶在購車體驗(yàn)過程中仍存在諸多不滿因素。經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：交車時(shí)應(yīng)完整解釋車輛使用信息并進(jìn)行示范操作；交車后的回訪跟蹤服務(wù)；合同條款充分考慮用戶的意見。

用戶購車參考的主要信息來源是：“互聯(lián)網(wǎng)”“車展、車市4S店”“親戚朋友推薦”。

測評(píng)結(jié)果顯示，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例逐年升高，相比2012年升高了19個(gè)百分點(diǎn)，成為用戶購車最主要的信息來源。

數(shù)據(jù)表明，過去四年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“安全性高”“質(zhì)量可靠性高”“品牌知名度”“汽車性能好”“舒適性高”“車型好看”。從用戶最終購買新車的決定性作用來看，用戶最為看重的是“車型好看”“質(zhì)量可靠性高”“汽車性能好”等因素。

用戶購車最為看重的品牌特征是“實(shí)用”，提及率達(dá)到50.7%。“家庭”“年輕”“時(shí)尚”“經(jīng)濟(jì)”和“有品味”等品牌特征，用戶也較為看重。用戶對“年輕”“運(yùn)動(dòng)”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而對“實(shí)用”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢。

2017年用戶購車最關(guān)注的十大車型：哈弗H6、卡羅拉、途觀、速騰、朗逸、福克斯、雅閣、CR-V、邁騰、奧迪A4L。這十款車均是暢銷車型，其中有七款車的滿意度水平均位列細(xì)分市場第一名。

2017年中國新能源汽車用戶滿意度75分，與去年持平。

新能源車用戶抱怨率17.6%，同比下降5個(gè)百分點(diǎn)。用戶忠誠度72分，同比提高2分。在新能源財(cái)政補(bǔ)貼逐步取消的背景下，新能源汽車企業(yè)通過滿足用戶需求、解決用戶問題等手段去贏得客戶對新能源汽車品牌的認(rèn)可。測評(píng)結(jié)果還顯示，用戶對新能源車的啟動(dòng)和加速性能評(píng)價(jià)要優(yōu)于燃油車。由于新能源汽車保養(yǎng)相對簡單，用戶對服務(wù)收費(fèi)比較滿意，要好于傳統(tǒng)燃油汽車的服務(wù)評(píng)價(jià)。

總體上，新能源汽車在品牌形象、質(zhì)量及性價(jià)比等方面均與傳統(tǒng)汽車有較大差距。當(dāng)前，用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短，與廠家承諾不符；充電時(shí)間長、麻煩；空調(diào)制冷有問題；冬天暖風(fēng)效果差，耗電快；車身裝配質(zhì)量差，內(nèi)飾做工粗糙，有異響。用戶對電池、空調(diào)和內(nèi)飾故障（問題）提及較多，對電池和內(nèi)飾的可靠性評(píng)價(jià)也最低。用戶的主要建議是：提高電池的壽命；繼續(xù)提高續(xù)航里程，至少要達(dá)到300公里；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率；內(nèi)飾做工要精致；加強(qiáng)充電樁管理，保證充電方便；加大政策刺激，汽車廠商應(yīng)生產(chǎn)更多新能源汽車讓用戶挑選。目前用戶最關(guān)注的三大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源和特斯拉。

據(jù)了解，自2002年開始，中國質(zhì)量協(xié)會(huì) 用戶委員會(huì)連續(xù)16年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測評(píng)結(jié)果。2017年CACSI仍以轎車為主，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）、微客、新能源汽車等類別，測評(píng)對象為2017年銷量較大的195個(gè)品牌車型，涉及全國56個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè)、63個(gè)汽車品牌。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南、西北等七大市場區(qū)域的62個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2017 年3月15日至8月15日，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23767個(gè)。測評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿意度評(píng)價(jià)，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià)。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評(píng)模型，測評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，都有重要的指導(dǎo)意義。

以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型，各細(xì)分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

7萬以下緊湊型轎車：上汽通用雪佛蘭賽歐

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO、天津一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車：吉利帝豪、奇瑞艾瑞澤5

8-10萬中型轎車：上汽大眾新桑塔納、一汽大眾新捷達(dá)

10-15萬中型轎車A類（三廂）：上汽大眾朗逸、天津一汽豐田卡羅拉、上汽通用英朗、北京現(xiàn)代朗動(dòng)

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾高爾夫

15-20萬中型轎車：一汽大眾速騰、上汽大眾凌渡

25萬以下中大型轎車：上汽通用君威、上汽大眾斯柯達(dá)速派、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬中大型轎車：一汽大眾邁騰

豪華型A級(jí)轎車：華晨寶馬1系、一汽大眾奧迪A3

豪華型B級(jí)轎車：一汽大眾奧迪A4L

豪華型C級(jí)轎車：華晨寶馬5系

2017年市場關(guān)注新車（緊湊型轎車）：北京現(xiàn)代悅納、東風(fēng)悅達(dá)起亞新一代K2

2017年市場關(guān)注新車（中型轎車）：上汽乘用車榮威i6、北京現(xiàn)代全新悅動(dòng)

7萬及以下A0級(jí)SUV：長安CS15、北京汽車紳寶X35、江淮瑞風(fēng)S3

8-10萬A0級(jí)SUV:長安CS35、長城哈弗H2、長安福特翼搏

10-20萬A0級(jí)SUV：東風(fēng)本田XR-V、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX3

10萬及以下A級(jí)SUV：上汽通用五菱寶駿560

10-15萬A級(jí)SUV：長城哈弗H6、吉利博越

15-20萬A級(jí)SUV：北京現(xiàn)代全新途勝

20-30萬A級(jí)SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬以下B級(jí)SUV：東風(fēng)渝安風(fēng)光580

20萬以上B級(jí)SUV：廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽通用別克昂科威

豪華A級(jí)SUV：北京奔馳GLA

豪華B級(jí)SUV：北京奔馳GLC、上汽通用凱迪拉克XT5

2017年市場關(guān)注新車（A0級(jí)SUV）：上汽通用五菱寶駿510 

2017年市場關(guān)注新車（A級(jí)SUV）：神龍汽車標(biāo)致4008

2017年市場關(guān)注新車（B級(jí)SUV）： 廣汽本田冠道、上汽大眾途觀L、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX7

10萬以下MPV：上汽通用五菱  寶駿730、五菱宏光

10萬以上MPV：上汽通用別克GL8 

微客：上汽通用五菱  五菱榮光

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：上汽大眾、廣汽豐田、北京現(xiàn)代

自主品牌：廣汽傳祺

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳

合資品牌：東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田、上汽通用別克、廣汽本田

自主品牌：吉利

新能源汽車滿意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪

附1  各品牌車型用戶滿意度

附2  各品牌售后服務(wù)滿意度

附3  各品牌銷售服務(wù)滿意度

附4 新能源汽車企業(yè)滿意度

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