9月20日,，中國質(zhì)量協(xié)會 用戶委員會在北京發(fā)布2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評結(jié)果,。

2017年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為78分（滿分100分）,，同比提高1分,，近五年來首次出現(xiàn)同比提高,。

我國汽車滿意度指數(shù)在2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分后,，CACSI指數(shù)一直處于震蕩下行的局面,。今年滿意度提升的主要原因是汽車品牌形象和產(chǎn)品質(zhì)量的全面提升,。2017年汽車行業(yè)品牌形象同比提高0.4分,。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度77.3分,，同比提高0.5分,。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為92次，同比下降9次,。汽車性能,、設(shè)計滿意度76.3分，同比提高0.3分,。

乘用車類別中,，轎車滿意度為78分，與去年持平,；SUV為78分,，同比提高1分,；MPV為77分，同比提高2分,；微客為75分,，同比提高1分。

品牌類別中,，自主品牌滿意度76分,，同比提高1分；合資品牌79分,，同比提高1分,。合資品牌中，德系80分,，同比提高1分,；日系79分，同比提高1分,；美系為78分,，與去年持平；韓系77分,，同比下降1分,；法系77分，與去年持平,。

當(dāng)前我國汽車市場競爭仍以質(zhì)量為基石,，品牌軟實力作用凸顯，價格和質(zhì)量因素影響力在弱化,。

數(shù)據(jù)顯示,，品牌形象對滿意度的影響力比2012年提升了20%，今年再次成為影響滿意度的首要因素,；與此同時,，感知質(zhì)量對滿意度的影響力下降了20%，感知價值的影響力下降了16%,。汽車廠商應(yīng)在不斷提升質(zhì)量的基礎(chǔ)上,，加強(qiáng)質(zhì)量創(chuàng)新，提供滿足用戶需求的魅力質(zhì)量,，實現(xiàn)質(zhì)量價值創(chuàng)造,，從而進(jìn)一步塑造用戶滿意的品牌形象。

品牌對滿意度的影響力凸顯,，意味著強(qiáng)勢品牌的滿意度水平會相對穩(wěn)定,。在單一強(qiáng)勢品牌主導(dǎo)的細(xì)分市場，滿意度差距會拉大,。但在充分競爭的細(xì)分市場,，品牌實力相當(dāng)?shù)能囆蜐M意度水平會非常接近,。

自主品牌滿意度和質(zhì)量水平同比有了明顯改善，與合資品牌差距縮小,。

測評結(jié)果顯示,，吉利、長城,、長安,、上汽、奇瑞等自主品牌今年都有車型分獲細(xì)分市場滿意度第一名,，尤其在SUV領(lǐng)域,，自主品牌表現(xiàn)更為出色。自主品牌的品牌形象,、預(yù)期質(zhì)量,、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距，分別為3.9分,、2.9分,、2.9分、2.4分,，比上一年度分別縮小了1.6分,、1.1分、1.2分和0.9分,。產(chǎn)品質(zhì)量方面,，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度與合資品牌的差距為2.5分，同比縮小了1.2分,，性能設(shè)計滿意度與合資品牌差距為2.5分,，同比縮小了1分,。質(zhì)量和滿意度水平提高為自主品牌贏得更高的品牌忠誠度和市場份額,。2017年自主品牌忠誠度71分，同比提高2分,。中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明,，自主品牌今年1~8月的乘用車市場份額同期提高1個百分點。

質(zhì)量可靠性雖有改善,，用戶關(guān)注的問題仍沒有得到有效解決,，用戶對內(nèi)飾異味問題最為敏感。

“發(fā)動機(jī)系統(tǒng)”“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動”“內(nèi)飾”“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的64%,，該比例從2011年開始呈逐年升高的趨勢。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重視解決上述系統(tǒng)易發(fā)故障問題,。最近三年,，用戶提及較多的故障（問題）有：內(nèi)飾異味重,、燃油消耗過高、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、擋位不準(zhǔn)/入檔困難（手動檔）、發(fā)動機(jī)有雜音,、加速反應(yīng)遲緩/無力,、剎車有異響、變速箱有異常響聲,、空調(diào)開啟后,，發(fā)動機(jī)無力。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)三年成為用戶最關(guān)注的質(zhì)量問題,。

汽車廠商應(yīng)重視提高“視野和行車安全”“駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝”“駕駛,、操控和剎車”等因子性能設(shè)計水平,。

汽車廠商應(yīng)重點提高下列要素的性能設(shè)計水平：夜間或霧天燈光效果；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度,；車內(nèi)內(nèi)部氣味,；經(jīng)過凹凸不平道時舒適度。

售后服務(wù)滿意度水平持續(xù)下降,，應(yīng)關(guān)注服務(wù)效率及維修,、保養(yǎng)的服務(wù)質(zhì)量。

2017年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度76分,，同比下降1分,。國內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：維修或保養(yǎng)過程中所花費的時間要合理；故障（問題）能夠一次性修好（解決）,。汽車4S店在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及完善方面做了大量的工作,，各品牌4S店標(biāo)準(zhǔn)流程的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)趨同，執(zhí)行能力差距在縮小,。不過,，服務(wù)的流程質(zhì)量并不等同于用戶的感知質(zhì)量。4S店要回應(yīng)用戶的關(guān)切點,。4S店還應(yīng)根據(jù)自身資源和客戶需求特點改進(jìn)服務(wù),，提供有特色的增值服務(wù)、個性化服務(wù)與外部非授權(quán)服務(wù)店進(jìn)行差異化競爭,。

 “交車過程”和“議價和簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。

2017年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度78分，與去年持平。銷售服務(wù)滿意度提升有助于品牌對用戶產(chǎn)生積極影響,。當(dāng)前,，用戶在購車體驗過程中仍存在諸多不滿因素。經(jīng)銷商應(yīng)重點關(guān)注和改善下列要素：交車時應(yīng)完整解釋車輛使用信息并進(jìn)行示范操作,；交車后的回訪跟蹤服務(wù),；合同條款充分考慮用戶的意見。

用戶購車參考的主要信息來源是：“互聯(lián)網(wǎng)”“車展,、車市4S店”“親戚朋友推薦”,。

測評結(jié)果顯示，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例逐年升高,，相比2012年升高了19個百分點,，成為用戶購車最主要的信息來源。

數(shù)據(jù)表明,，過去四年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“安全性高”“質(zhì)量可靠性高”“品牌知名度”“汽車性能好”“舒適性高”“車型好看”,。從用戶最終購買新車的決定性作用來看，用戶最為看重的是“車型好看”“質(zhì)量可靠性高”“汽車性能好”等因素,。

用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”,，提及率達(dá)到50.7%?！凹彝ァ薄澳贻p”“時尚”“經(jīng)濟(jì)”和“有品味”等品牌特征,，用戶也較為看重。用戶對“年輕”“運動”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高,，而對“實用”“經(jīng)濟(jì)”的提及率則呈下降趨勢,。

2017年用戶購車最關(guān)注的十大車型：哈弗H6、卡羅拉,、途觀,、速騰、朗逸,、?？怂埂⒀砰w,、CR-V,、邁騰,、奧迪A4L,。這十款車均是暢銷車型，其中有七款車的滿意度水平均位列細(xì)分市場第一名,。

2017年中國新能源汽車用戶滿意度75分,，與去年持平。

新能源車用戶抱怨率17.6%,，同比下降5個百分點,。用戶忠誠度72分,，同比提高2分。在新能源財政補(bǔ)貼逐步取消的背景下,，新能源汽車企業(yè)通過滿足用戶需求,、解決用戶問題等手段去贏得客戶對新能源汽車品牌的認(rèn)可。測評結(jié)果還顯示,，用戶對新能源車的啟動和加速性能評價要優(yōu)于燃油車,。由于新能源汽車保養(yǎng)相對簡單，用戶對服務(wù)收費比較滿意,，要好于傳統(tǒng)燃油汽車的服務(wù)評價,。

總體上，新能源汽車在品牌形象,、質(zhì)量及性價比等方面均與傳統(tǒng)汽車有較大差距,。當(dāng)前，用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短,，與廠家承諾不符,；充電時間長、麻煩,；空調(diào)制冷有問題,；冬天暖風(fēng)效果差，耗電快,；車身裝配質(zhì)量差,，內(nèi)飾做工粗糙，有異響,。用戶對電池,、空調(diào)和內(nèi)飾故障（問題）提及較多，對電池和內(nèi)飾的可靠性評價也最低,。用戶的主要建議是：提高電池的壽命,；繼續(xù)提高續(xù)航里程，至少要達(dá)到300公里,；提高整車質(zhì)量及可靠性,，降低故障率和抱怨率；內(nèi)飾做工要精致,；加強(qiáng)充電樁管理,，保證充電方便；加大政策刺激,，汽車廠商應(yīng)生產(chǎn)更多新能源汽車讓用戶挑選,。目前用戶最關(guān)注的三大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源和特斯拉。

據(jù)了解,，自2002年開始,，中國質(zhì)量協(xié)會 用戶委員會連續(xù)16年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測評，并每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果,。2017年CACSI仍以轎車為主,，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）,、微客,、新能源汽車等類別，測評對象為2017年銷量較大的195個品牌車型,，涉及全國56個汽車生產(chǎn)企業(yè),、63個汽車品牌。調(diào)查范圍為華北,、東北,、華東、華中,、華南,、西南、西北等七大市場區(qū)域的62個主要城市,。調(diào)查時間為2017 年3月15日至8月15日,，調(diào)查方式為面訪調(diào)查，共收集到有效樣本23767個,。測評指標(biāo)體系按5個維度構(gòu)建,，包括總體滿意度評價，性能設(shè)計評價,，質(zhì)量可靠性評價,，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施,。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型,，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計顯著性較強(qiáng)，無論對用戶選購汽車,，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有重要的指導(dǎo)意義。

以價格,、發(fā)動機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型,，各細(xì)分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

7萬以下緊湊型轎車：上汽通用雪佛蘭賽歐

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO、天津一汽豐田威馳

7萬及以下中型轎車：吉利帝豪,、奇瑞艾瑞澤5

8-10萬中型轎車：上汽大眾新桑塔納,、一汽大眾新捷達(dá)

10-15萬中型轎車A類（三廂）：上汽大眾朗逸,、天津一汽豐田卡羅拉,、上汽通用英朗,、北京現(xiàn)代朗動

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾高爾夫

15-20萬中型轎車：一汽大眾速騰、上汽大眾凌渡

25萬以下中大型轎車：上汽通用君威,、上汽大眾斯柯達(dá)速派,、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬中大型轎車：一汽大眾邁騰

豪華型A級轎車：華晨寶馬1系、一汽大眾奧迪A3

豪華型B級轎車：一汽大眾奧迪A4L

豪華型C級轎車：華晨寶馬5系

2017年市場關(guān)注新車（緊湊型轎車）：北京現(xiàn)代悅納,、東風(fēng)悅達(dá)起亞新一代K2

2017年市場關(guān)注新車（中型轎車）：上汽乘用車榮威i6,、北京現(xiàn)代全新悅動

7萬及以下A0級SUV：長安CS15、北京汽車紳寶X35,、江淮瑞風(fēng)S3

8-10萬A0級SUV:長安CS35,、長城哈弗H2、長安福特翼搏

10-20萬A0級SUV：東風(fēng)本田XR-V,、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX3

10萬及以下A級SUV：上汽通用五菱寶駿560

10-15萬A級SUV：長城哈弗H6,、吉利博越

15-20萬A級SUV：北京現(xiàn)代全新途勝

20-30萬A級SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬以下B級SUV：東風(fēng)渝安風(fēng)光580

20萬以上B級SUV：廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽通用別克昂科威

豪華A級SUV：北京奔馳GLA

豪華B級SUV：北京奔馳GLC,、上汽通用凱迪拉克XT5

2017年市場關(guān)注新車（A0級SUV）：上汽通用五菱寶駿510 

2017年市場關(guān)注新車（A級SUV）：神龍汽車標(biāo)致4008

2017年市場關(guān)注新車（B級SUV）： 廣汽本田冠道,、上汽大眾途觀L、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX7

10萬以下MPV：上汽通用五菱  寶駿730,、五菱宏光

10萬以上MPV：上汽通用別克GL8 

微客：上汽通用五菱  五菱榮光

按照汽車品牌類別,，各細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：上汽大眾、廣汽豐田,、北京現(xiàn)代

自主品牌：廣汽傳祺

按照汽車品牌類別,，各細(xì)分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳

合資品牌：東風(fēng)日產(chǎn)、廣汽豐田,、上汽通用別克,、廣汽本田

自主品牌：吉利

新能源汽車滿意度指數(shù)第一的是：北汽新能源、比亞迪

附1  各品牌車型用戶滿意度

附2  各品牌售后服務(wù)滿意度

附3  各品牌銷售服務(wù)滿意度

附4 新能源汽車企業(yè)滿意度

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