為貫徹落實《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十三個五年規(guī)劃綱要》和《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》，全面反映保險業(yè)支持經(jīng)濟社會建設(shè)的能力，持續(xù)監(jiān)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)重點行業(yè)的保險業(yè)服務(wù)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會組織開展了2016年度全國保險行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查，這是中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會連續(xù)第六年開展此項調(diào)查，調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司負責(zé)實施。

2017年1月至4月，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》開展調(diào)查，測評對象分為財產(chǎn)險個人消費者和人身險個人消費者，包括實際消費者和潛在消費者兩類。本次調(diào)查涵蓋了業(yè)務(wù)規(guī)模和市場份額較大的19家財產(chǎn)險保險公司和20家人身險保險公司。“財產(chǎn)險”險種包括了車險、家庭財產(chǎn)險和農(nóng)業(yè)險等；“人身險”險種包括了壽險、健康險、意外傷害險等。調(diào)查采用網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式，以北京、上海、廣東等12個樣本省份為主要訪問對象，以承保過程、日常服務(wù)、理賠服務(wù)以及保險公司的品牌形象、用戶滿意度、用戶忠誠度、用戶消費習(xí)慣為主要調(diào)查內(nèi)容。本次調(diào)查的有效樣本量為2000份，其中城市的選取充分考慮了經(jīng)濟發(fā)展水平、規(guī)模和地域分布，調(diào)查結(jié)果能夠反映全國水平。

一、2016年度保險行業(yè)發(fā)展向好，行業(yè)整體滿意度為79.4分，財產(chǎn)險的滿意度達歷史新高

2016年度保險行業(yè)整體滿意度為79.4分，財產(chǎn)險滿意度高于人身險。其中財產(chǎn)險滿意度79.8分達到歷年來最好水平，人身險滿意度79分。

圖1.財產(chǎn)險行業(yè)滿意度年度變化

（一）行業(yè)差距縮小，中小型保險公司表現(xiàn)突出

財產(chǎn)險公司之間的用戶滿意度差距進一步縮小，中小型保險公司的滿意度總體高于大型保險公司，人身險行業(yè)差距大于財產(chǎn)險。

財產(chǎn)險滿意度高于行業(yè)平均水平的有9家公司，通過年度對比，其中7家持續(xù)保持著行業(yè)領(lǐng)先水平。

（二）消費者的抱怨率下降，財產(chǎn)險和人身險消費者的抱怨點有所不同

財產(chǎn)險消費者的抱怨主要集中在損失核定和保險責(zé)任方面，提及率分別為47.8%和45.7%，人身險消費者的抱怨主要集中在理賠時效和服務(wù)態(tài)度方面，提及率均為37.5%。

二、影響滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是日常服務(wù)環(huán)節(jié)，然后依次是承保環(huán)節(jié)、理賠服務(wù)環(huán)節(jié)

在各服務(wù)過程中，承保過程滿意度78.4分、日常服務(wù)滿意度79分、理賠服務(wù)滿意度79.2分，理賠服務(wù)環(huán)節(jié)消費者滿意度最高，日常服務(wù)環(huán)節(jié)仍然是影響消費者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。財產(chǎn)險服務(wù)各環(huán)節(jié)的滿意度均高于人身險，同比也略有提升。

在承保、理賠服務(wù)日趨標(biāo)準(zhǔn)化的當(dāng)下，消費者更加關(guān)注個性化的服務(wù)體驗，提高日常服務(wù)質(zhì)量是提升用戶滿意度感受的關(guān)鍵。

（一）消費者需要個性化、實用性強的日常服務(wù)

增值服務(wù)的多樣性及實用性、客服人員的專業(yè)性對提升滿意度感受有較大作用。目前這些方面的表現(xiàn)卻差強人意，12.4%的消費者對此表示失望。從調(diào)查結(jié)果看，中小型保險公司主要靠貼心的服務(wù)和高性價比吸引消費者。

未來，保險公司可開展魅力型服務(wù)，借此拉升消費者滿意度感受，即使表現(xiàn)并不完善，消費者的滿意度也會有所提升。

（二）承保環(huán)節(jié)中消費者最頭疼的是對條款的理解

從調(diào)查結(jié)果來看，保險業(yè)務(wù)員對條款的解釋說明工作做的仍然不夠，此類問題占比消費者投訴的21.7%。保險公司應(yīng)對保障范圍明確告知并進行形象化展示來幫助消費者理解保險相關(guān)條款，減輕消費者在投保過程中的心理壓力。

（三）理賠手續(xù)的繁瑣給消費者帶來麻煩

理賠手續(xù)的便捷性即“不給消費者添麻煩”的程度還不夠，投訴的消費者中，13%是因為理賠材料的問題。消費者往往會在材料準(zhǔn)備上花費大量“不必要”的時間，成為其最大顧慮。另外，財產(chǎn)險消費者對查勘定損方式的多樣性和便捷性也有一定要求。

（四）車險定點維修問題有所改善但仍需加強

消費者反映選擇廠家維修的靈活性不夠，維修的質(zhì)量也一般，但從評價的年度對比來看，在廠家維修選擇的靈活性和維修質(zhì)量方面有所改善，分別提高13.7%和13.2%。

三、消費者對保險行業(yè)持有積極印象，六成以上消費者認為保險業(yè)是有保障、防患于未然的

總體上，消費者對保險行業(yè)持有積極印象。但值得關(guān)注的是，近兩成消費者對保險行業(yè)的印象是理賠困難的，說明目前保險業(yè)的理賠程序還需優(yōu)化。此外，還應(yīng)進一步規(guī)范保險業(yè)務(wù)員的營銷行為，改善消費者心中保險是“搞推銷的”這一負面印象。

（一）高收入的家庭對保險行業(yè)的認可度更高

不同收入層次人群對保險行業(yè)的認知不同。家庭月收入在2萬元以上的高收入人群對保險認可程度更高，且隨著收入的提升，越來越多的高收入者將保險視為不可或缺的資產(chǎn)配置。

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著消費者群體整體學(xué)歷水平、收入水平的提高，消費者越來越注重生活品質(zhì)，保險購買意愿更強烈。

（二）消費者在選擇不同險種時考慮的因素不同

選擇財產(chǎn)險和人身險的消費者關(guān)注焦點不盡相同。消費者選擇財產(chǎn)險著重關(guān)注性價比、理賠及時性以及服務(wù)周到程度，選擇人身險著重關(guān)注公司的宣傳力度、理賠速度、服務(wù)的周到程度以及是否有親友關(guān)系都比較看重。

總體來看，保險行業(yè)形象穩(wěn)步提升，消費者信息獲取渠道更多元，消費者保險意識整體提升，對保險的認知回歸理性。未來，一方面需加強消費者引導(dǎo)，進一步提高保險普及度；另一方面應(yīng)從深度和廣度兩個維度進一步提升消費者認可度。

附表：

表1.各財產(chǎn)險公司滿意度指數(shù)表

表2.各人身險公司滿意度指數(shù)表

注：本次測評樣本中有個別保險公司因樣本量不足而未單獨計算其滿意度指數(shù)。

本次測評基于被調(diào)查的保險消費者和潛在消費者在2016年在主要城市的服務(wù)體驗和感受得出。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時，必須注明來源于中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。

2017年下半年，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會將發(fā)布保險行業(yè)的品牌競爭力和NPS研究成果，敬請關(guān)注。

本次測評的調(diào)查實施由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司具體負責(zé)。中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司是國內(nèi)領(lǐng)先的滿意度調(diào)查公司, 擁有豐富的調(diào)查經(jīng)驗和先進的調(diào)查技術(shù)，專業(yè)提供市場調(diào)查，市場研究，神秘顧客檢測，滿意度調(diào)查研究，公眾滿意度測評，政府滿意度研究等咨詢服務(wù)，為政府、企業(yè)撰寫調(diào)查研究報告，可行性研究報告，滿意度研究報告等。行業(yè)調(diào)查結(jié)果詳情咨詢：010-68416523。