為持續(xù)跟蹤家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平,，為廣大用戶提供消費(fèi)參考依據(jù),，促進(jìn)家電企業(yè)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,，中國質(zhì)量協(xié)會(huì),、全國用戶委員會(huì)繼續(xù)組織開展了2016年冰箱,、空調(diào),、洗衣機(jī),、電視,、手機(jī),、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢惍a(chǎn)品的用戶滿意度測評(píng)。測評(píng)對(duì)象為2015-2016年銷量較高的90個(gè)品牌的家電產(chǎn)品,。調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測評(píng)模型和方法指南》,，由中質(zhì)國優(yōu)測評(píng)技術(shù)（北京）有限公司實(shí)施,，采用電話號(hào)段抽取、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式對(duì)全國華北,、東北,、華東、華中,、華南,、西南、西北等七大市場區(qū)域的28個(gè)省,、市展開調(diào)查,。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量,、感知價(jià)值,、滿意度、抱怨和忠誠度,，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、故障率,、故障解決率等,。2016年調(diào)研增加了不同行業(yè)顧客凈推薦值和不同級(jí)別城市用戶滿意度評(píng)價(jià)研究。

測評(píng)結(jié)果顯示：

一,、2016年家電行業(yè)用戶滿意度處于較滿意水平,，國產(chǎn)品牌競爭力有所提升

2016年,在冰箱、空調(diào),、洗衣機(jī),、電視、手機(jī),、燃?xì)鉄崴骱碗姛崴髌叽箢惍a(chǎn)品中,，冰箱、空調(diào),、洗衣機(jī)及熱水器的滿意度均高于80分（滿分100分）,，屬于較高水平，相比去年下降幅度不大,；電視和手機(jī)滿意度有所提升,，但這兩類產(chǎn)品用戶滿意度依舊低于其他產(chǎn)品。調(diào)查發(fā)現(xiàn),，品牌形象和感知質(zhì)量繼續(xù)是影響滿意度的重要因素,，感知價(jià)值對(duì)滿意度的影響較小。

圖1.2015,、2016年中國家電行業(yè)不同產(chǎn)品的滿意度指數(shù)得分

冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：海爾,、西門子,、博世、美的和海信,；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力、大金,、海爾,、海信和美的；洗衣機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：海爾,、西門子,、博世、海信和美的,；電視滿意度排名前五的品牌依次是：海信,、三星、樂視TV,、長虹和夏普,；手機(jī)滿意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋果,、VIVO,、OPPO和魅族；燃?xì)鉄崴鳚M意度排名前五的品牌依次是：海爾,、方太,、A.O.史密斯、萬和,、美的,；電熱水器滿意度排名前五的品牌依次是：海爾、A.O.史密斯,、西門子,、美的和阿里斯頓。相比較之前的調(diào)查發(fā)現(xiàn),，在2016年排名前五的品牌中,，國產(chǎn)品牌占據(jù)了大部分席位，其中部分品牌滿意度排名超過了國外品牌,，說明國產(chǎn)品牌在國內(nèi)市場上的認(rèn)可度正在提高,，部分品牌的認(rèn)可度已經(jīng)超越國外品牌。

二,、產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素

凈推薦值可以有效地量化用戶忠誠度,，反映出用戶將其產(chǎn)品或服務(wù)推薦給他人的意愿。

圖2.2016年中國家電行業(yè)不同產(chǎn)品的凈推薦值

對(duì)凈推薦值研究發(fā)現(xiàn)：除手機(jī)外,，其他產(chǎn)品凈推薦值差異不大,，但不同產(chǎn)品中不同品牌的凈推薦值存在明顯差異,；積極推薦者推薦其購買家電品牌的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量，貶損者不推薦的原因主要是產(chǎn)品質(zhì)量或產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)及使用體驗(yàn),。因此,，產(chǎn)品質(zhì)量是影響凈推薦值的關(guān)鍵因素，企業(yè)應(yīng)對(duì)用戶需求做出快速響應(yīng),，根據(jù)不同顧客群體對(duì)用戶推薦或不推薦的根本原因進(jìn)行系統(tǒng)化的管理,，提升用戶體驗(yàn)。

三,、不同用戶評(píng)價(jià)差異明顯,，個(gè)性化需求有所增加

企業(yè)供給側(cè)改革的目的是為了更好地為用戶提供滿足要求甚至超越期望的產(chǎn)品。因此,，深入了解和掌握用戶需求是企業(yè)供給側(cè)改革的先行條件,。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不同產(chǎn)品,、不同區(qū)域,、不同收入、不同年齡,、不同學(xué)歷的用戶對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和需求都有所不同,，且用戶個(gè)性化需求相比2015年調(diào)查也有所增加。各產(chǎn)品主要評(píng)價(jià)和需求如下：

冰箱：用戶對(duì)冰箱的智能系統(tǒng),、冷凍能力,、冷藏效果比較認(rèn)可，對(duì)工藝精細(xì)化程度,、靜音效果,、節(jié)電性能最不滿意。用戶對(duì)冰箱的主要需求是：更加節(jié)能,、保鮮性能好,、空間設(shè)計(jì)合理、噪音小,、外觀漂亮,、更加智能、在容積固定的情況下有更多的冷藏空間等,。大學(xué)及以上學(xué)歷的用戶對(duì)空間設(shè)計(jì)和噪音的要求更高,，家庭月收入在15000元以上的用戶對(duì)保鮮性能的需求更高。

空調(diào)：用戶對(duì)空調(diào)制冷（制熱）效果,、舒適度,、遙控器使用簡便程度比較滿意，對(duì)噪音、節(jié)能,、凈化,、健康效果滿意度較低。家庭住房面積90平米以下,、月收入在1萬元以下的用戶最大的需求是更加節(jié)能,，家庭住房面積90平米以上、月收入在1萬元以上的用戶最大的需求是制冷制熱效果好,。家庭月收入在1萬元以上的家庭購買最多的是3001-4000元價(jià)位空調(diào),，家電企業(yè)應(yīng)多關(guān)注此價(jià)位區(qū)間的空調(diào)。

洗衣機(jī)：用戶對(duì)洗衣機(jī)使用方便性,、脫水性能和洗滌能力的滿意度較高,，智能管理,、噪音,、節(jié)水性是用戶滿意度較低的方面。洗衣機(jī)智能化管理相比冰箱和空調(diào)產(chǎn)品表現(xiàn)較差,。用戶對(duì)洗衣機(jī)的主要需求是洗的更干凈,、更加節(jié)能、噪音小,、價(jià)格更便宜,、更加智能等。從每周使用次數(shù)來看,，使用1次的家庭對(duì)潔凈度要求更高,，使用次數(shù)6次以上的家庭對(duì)節(jié)能需求更明顯。

電視：用戶對(duì)圖像清晰度,、畫面色彩和外觀設(shè)計(jì)的滿意度較高,，對(duì)功能齊備性、附加功能,、電視反應(yīng)速度滿意度較低,。用戶對(duì)電視的主要需求是：畫質(zhì)更清晰、更加節(jié)能,、操控更加簡便,、價(jià)格更加便宜等，27-37歲年齡段用戶對(duì)電視功能要求更高,。

手機(jī)：用戶對(duì)外觀設(shè)計(jì),、屏幕顯示色彩真實(shí)性/清晰度和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便操作性比較滿意，對(duì)待機(jī)時(shí)間,、通訊信號(hào)穩(wěn)定性和拍照/攝像功能較不滿意,。用戶對(duì)手機(jī)的主要需求是：反應(yīng)速度更快、操作系統(tǒng)流暢、待機(jī)時(shí)間長,、內(nèi)存大,、信號(hào)穩(wěn)定、拍照效果好等,。男性用戶對(duì)待機(jī)時(shí)間,、操作系統(tǒng)流暢的需求更高，而女性用戶對(duì)拍照效果,、抗摔防水的意愿更強(qiáng),。

燃?xì)鉄崴鳎?/span>用戶對(duì)安全可靠性、操作方便性滿意度較高,，對(duì)靜音效果不滿意突出,。用戶對(duì)燃?xì)鉄崴鞯闹饕枨笫牵焊庸?jié)能、更加安全,、熱水出水速度快,、恒溫效果好等。從年齡結(jié)構(gòu)看,，30-35歲年齡段用戶選用燃?xì)鉄崴鞯谋壤哂谄渌挲g段,；從家庭結(jié)構(gòu)看，三口之家選用燃?xì)鉄崴鞯谋壤惨哂谄渌丝跀?shù)量的家庭,。

電熱水器：用戶對(duì)安全可靠性,、操作方便性滿意度較高，對(duì)節(jié)電性能不滿意較為突出,。用戶對(duì)電熱水器的主要需求是：更加節(jié)能,、安全、水溫穩(wěn)定,。從不同區(qū)域來看,，一線城市用戶對(duì)電熱水器的節(jié)能、安全,、水溫等方面的要求相比其他城市用戶的要求更高一些,。

四、家電行業(yè)產(chǎn)品故障率同比下降,，故障解決率同比提升

2016年,，家電行業(yè)產(chǎn)品故障率除手機(jī)產(chǎn)品外，其他產(chǎn)品故障率均低于10%,，同比有所下降,；故障解決率除冰箱外，其他產(chǎn)品均超過90%,，同比有所提升,。但是，相比較安裝和配送服務(wù)，用戶對(duì)售后維修服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)還是較低,。對(duì)維修服務(wù)及時(shí)性,、規(guī)范性、服務(wù)周期和服務(wù)態(tài)度不滿意的提及率超過20%,，對(duì)維修收費(fèi)合理性和上門維修及時(shí)性的評(píng)價(jià)均低于8分（10分制）,。

圖3.2015、2016年中國家電行業(yè)不同產(chǎn)品的故障率及故障解決率

五,、家電產(chǎn)品線上銷量增長速度明顯高于線下渠道

除手機(jī)外,，用戶選購家電產(chǎn)品的首要渠道仍然是家電大賣場，但用戶通過線上購買比例有明顯提升,。用戶選購手機(jī)的首要渠道是電商,。通過數(shù)據(jù)分析，在電商逐步規(guī)范,、購物成本降低,、物流發(fā)展迅猛的時(shí)代，家電產(chǎn)品銷售渠道正逐步由線下向線上渠道轉(zhuǎn)移,。

圖4.2015,、2016年中國家電行業(yè)不同產(chǎn)品線上購買用戶比例

六,、除電視外,，家電產(chǎn)品二線城市的用戶滿意度最高

不同產(chǎn)品在不同城市中的滿意度評(píng)價(jià)有所不同，除電視外,，家電產(chǎn)品二線城市的用戶滿意度最高,。在洗衣機(jī)、電視,、手機(jī)和燃?xì)鉄崴鳟a(chǎn)品中,，一線城市的評(píng)價(jià)最低；在冰箱,、空調(diào)和電熱水器產(chǎn)品中,，三、四線城市用戶的評(píng)價(jià)最低,。

圖5.2016年中國家電行業(yè)不同產(chǎn)品不同級(jí)別城市的滿意度得分

附：各品牌的滿意度指數(shù)

注：本次測評(píng)基于2016年被調(diào)查的主要城市消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)和感受得出,。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會(huì),、全國用戶委員會(huì),。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國用戶委員會(huì)書面同意,，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或其他宣傳,。