一,、調(diào)查基本情況

自2002年開始,，中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會已持續(xù)15年組織開展中國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI）,，每年定期向社會發(fā)布測評結(jié)果。2016年CACSI仍以轎車為主,，同時包括了城市多功能運(yùn)動車（SUV）,、商務(wù)旅行車（MPV）、微型車,、新能源汽車等類別,。測評對象為2016年銷量較大的176個品牌車型，涉及全國50個汽車生產(chǎn)企業(yè),、58個汽車品牌,。調(diào)查范圍為華北、東北,、華東,、華中、華南,、西南,、西北等七大市場區(qū)域共65個主要城市。調(diào)查時間為2016 年3月18日至8月8日,。調(diào)查方式為面訪調(diào)查,，共收集到有效樣本23408個。測評指標(biāo)體系按五個維度構(gòu)建,，包括總體滿意度評價,、性能設(shè)計評價、質(zhì)量可靠性評價,、售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價,。調(diào)查由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司組織實施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測評模型,，測評結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計的顯著性較強(qiáng),，無論對用戶選購汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有極大的指導(dǎo)意義,。

二、測評主要結(jié)果

（一）2016年中國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為77分（滿分100分）,，同比下降2分,，創(chuàng)下近八年來的最低水平,，比美國汽車滿意度指數(shù)（ACSI）低5分。CACSI從2003年開始持續(xù)10年穩(wěn)步增長,，2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分,。此后，CACSI指數(shù)開始震蕩下行,。

乘用車類別中,，轎車滿意度最高，為78分,，SUV為77分,，MPV為75分，微客為74分,。品牌類別中,，自主品牌滿意度為75分，合資品牌為78分,。合資品牌中,，德系為79分,，日系,、韓系和美系均為78分，法系為77分,。

（二）當(dāng)前汽車產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量水平還未能充分滿足用戶日益增長的個性化需求,，與用戶的期望還有較大差距。測評數(shù)據(jù)顯示,，用戶的感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量有2.3分的差距,，而用戶個性化的質(zhì)量感知與預(yù)期的差距更大。要縮小此類差距,，汽車廠商一方面要積極應(yīng)對國內(nèi)消費(fèi)需求向三,、四線市場發(fā)展，年輕客戶增多,，用戶網(wǎng)絡(luò)化,，女性車主增加等用戶結(jié)構(gòu)趨勢的變化。另一方面,，汽車廠商還應(yīng)重視一,、二線城市用戶、首次購買新車用戶,、非年輕用戶及女性用戶的個性化需求,。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，一,、二線城市用戶的滿意度指數(shù)比三,、四線城市低1.2分；首次購買新車用戶的滿意度比二次購車用戶低2.8分,；24歲以上的用戶滿意度比24歲及以下的用戶低0.8分,；女性汽車用戶滿意度比男性用戶低0.4分,。

（三）我國汽車市場競爭的特征是以質(zhì)量為基石的品牌競爭,，價格因素的影響力持續(xù)弱化。質(zhì)量和品牌形象仍是影響滿意度的最重要因素,，它們對滿意度的貢獻(xiàn)率達(dá)到88%。而感知價值對滿意度的影響力呈逐年下降趨勢。盡管市場需求疲軟,，降價促銷力度加大,，感知價值對滿意度的影響系數(shù)同比卻下降了12%,。廠商過多使用價格促銷手段,，很可能弱化品牌形象,，進(jìn)而對滿意度提升產(chǎn)生不利的影響,。

（四）自主品牌滿意度同比下降2分，與合資品牌仍有較大差距,。自主品牌滿意度比合資品牌低3分,。自主品牌的品牌形象、預(yù)期質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距,，分別為5.5分,、4分、3.3分,，比上一年度分別拉大了0.6分,、0.3分和0.3分；感知質(zhì)量與合資品牌的差距仍維持去年4.1分的水平,。產(chǎn)品質(zhì)量方面,，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度與合資品牌的差距為3.8分,，同比縮小了0.6分,，性能設(shè)計滿意度與合資品牌差距為3.5分，同比拉大了0.1分,。服務(wù)質(zhì)量方面,，自主品牌的售后服務(wù)滿意度,、銷售服務(wù)滿意度均比合資品牌低3分。

（五）關(guān)鍵系統(tǒng)的故障率偏高,，汽車質(zhì)量可靠性滿意度出現(xiàn)下降,。2016年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度為76.8分，同比下降2.5分,。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為101次,，同比下降6次；故障率為61.9%,，同比升高0.5個百分點(diǎn),。“發(fā)動機(jī)系統(tǒng)”,、“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動”、“內(nèi)飾”,、“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的63%,，該比例呈逐年升高的趨勢。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重視解決上述系統(tǒng)易發(fā)故障問題,。用戶提及較多的故障（問題）有：內(nèi)飾異味重,、燃油消耗過高、行駛中輪胎噪音大,、風(fēng)噪聲大,、擋位不準(zhǔn)/入檔困難（手動檔）、發(fā)動機(jī)有雜音,、加速反應(yīng)遲緩/無力,、剎車有異響。

（六）汽車廠商應(yīng)重視提高“駕駛,、操控和剎車”,、“視野和行車安全”、“空調(diào)”,、“座椅”,、“駕駛座、儀表盤及車身內(nèi)裝”等因子性能設(shè)計水平,。2016年汽車行業(yè)性能設(shè)計滿意度為76分,，同比下降1.9分，各項因子得分同比均有下降,。汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計水平：在不良路況下的操控性和平穩(wěn)性,；夜間行駛的燈光效果；能阻隔車外的廢氣和污染,；空調(diào)送風(fēng)時的安靜程度,；座椅的材質(zhì),；座椅的造型；內(nèi)飾做工品質(zhì),；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度,。

 （七）“服務(wù)效率”、“服務(wù)態(tài)度”,、“保養(yǎng)和維修服務(wù)質(zhì)量”和“服務(wù)設(shè)施及環(huán)境”是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。2016年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度為77分，同比下降2分,。國內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：服務(wù)人員誠實可信,，能兌現(xiàn)自己的承諾；服務(wù)人員詳細(xì)追問以弄清你的需要,；保養(yǎng)的用料,、新更換的配件質(zhì)量；故障（問題）能夠一次性修好（解決）,；等候服務(wù)時,，時間支配的滿意程度。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,，在服務(wù)產(chǎn)品外部提供多樣化和服務(wù)水平提升緩慢雙重壓力下，4S店客戶流失現(xiàn)象嚴(yán)重,。數(shù)據(jù)顯示,，過了保修期用戶的主觀流失率比保修期內(nèi)的用戶高12個百分點(diǎn)。盡管汽車4S店在服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化及完善方面做了大量的工作,，但服務(wù)的流程質(zhì)量并不等同于用戶的感知質(zhì)量,。4S店要回應(yīng)用戶的關(guān)切點(diǎn)，加強(qiáng)與用戶的有效溝通,，把獲取客戶的信任和滿意度作為工作重點(diǎn),。4S店應(yīng)根據(jù)自身資源改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)，設(shè)計及提供更多適合當(dāng)?shù)厍闆r,，有特色的增值服務(wù)和個性化服務(wù),。

（八）“銷售顧問”、“交車過程”,、“服務(wù)設(shè)施及環(huán)境”和“議價和簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。2016年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度為78分，同比下降2分,。盡管新車折扣力度大,，但用戶的服務(wù)體驗過程仍存在諸多不滿因素。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：銷售顧問能客觀介紹車型的長處與不足,，介紹車型信息的專業(yè)性,；交車后回訪跟蹤服務(wù),，交車時應(yīng)完整解釋車輛使用信息，并進(jìn)行示范操作,；向用戶提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息資料,；最終付出的價格與用戶的期望相符，合同條款充分考慮了用戶的意見,。汽車經(jīng)銷商應(yīng)提升服務(wù)的專業(yè)性,，重視客戶意見并積極回應(yīng)客戶的期望，加強(qiáng)客戶關(guān)懷,。

（九）用戶購車參考的主要信息來源是：“車展,、車市4S店”、“互聯(lián)網(wǎng)”,、“親戚朋友推薦”,。這三項來源的提及率分別是71.9%、63.8%,、60.2%,。其中，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例逐年升高,，比2012年升高了16個百分點(diǎn),。而“銷售人員的推薦”和“價格指南”等傳統(tǒng)信息來源的 提及比例，比2012年分別下降6個百分點(diǎn)和5個百分點(diǎn),。

用戶購車看重的六大因素是：“汽車性能好”,、“質(zhì)量可靠性高”、“安全性高”,、“車型好看”,、“品牌知名度”和“舒適性高”。數(shù)據(jù)表明,，用戶挑選汽車最關(guān)注汽車性能,、質(zhì)量的可靠性和安全性?！百|(zhì)量可靠性”從2014年開始代替“價格便宜”,，連續(xù)三年成為用戶購車看重的六大因素之一。

用戶購車最為看重的品牌特征是“實用”,，提及率達(dá)到52.6%,。“家庭”,、“時尚”,、“年輕”、“經(jīng)濟(jì)”和“有品味”等品牌特征，用戶也較為看重,。用戶對“年輕”,、“運(yùn)動”等品牌特征的提及率同比分別升高了2個和3個百分點(diǎn)，而對“實用”的提及率下降了3個百分點(diǎn),。

2016年用戶挑選汽車關(guān)注度最高的十大車型是：哈弗H6,、速騰、卡羅拉,、CR-V,、朗逸、途觀,、捷達(dá),、寶來、?？怂?、軒逸。

（十）2016年中國新能源汽車用戶滿意度水平為75分,，同比提高10分,。主要原因是新能源汽車向私人用戶普及。私人用戶的滿意度水平要明顯高于商用（出租）用戶,。新能源汽車滿意度比燃油汽車低2分,，其品牌形象、感知質(zhì)量和性價比得分與燃油車均有較大差距,。用戶對新能源汽車的抱怨率為22.6%,，比燃油汽車高8.6個百分點(diǎn)。用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短,；充電時間長、麻煩,；電池低溫工作效率差,，冬天耗電快；車身裝配質(zhì)量差,，內(nèi)飾做工粗糙,，有異響；后備箱空間不夠用,。用戶對電池及內(nèi)飾故障（問題）提及較多,，對電池和內(nèi)飾的可靠性評價也最低。用戶對新能源車的啟動和加速性能評價要優(yōu)于燃油車,。用戶對廠家的主要建議是：提高電池的壽命和續(xù)航里程,；提高整車質(zhì)量及可靠性，降低故障率和抱怨率,，提高車的安全性,；內(nèi)飾做工要精致,；加強(qiáng)對新能源車的正面宣傳，增強(qiáng)用戶的信心,。用戶對政府的主要建議是：加強(qiáng)政策支持和補(bǔ)貼力度,，讓更多的人能買得起新能源車；加強(qiáng)充電樁設(shè)施建設(shè),，增加充電專用車位,；專項資金支持技術(shù)研發(fā)創(chuàng)新和升級；嚴(yán)查騙補(bǔ),，還惠于民,。目前用戶最關(guān)注的四大新能源品牌是比亞迪、北汽新能源,、特斯拉和江淮,。

（十一）以價格、發(fā)動機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場車型,，各細(xì)分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

7萬以下緊湊型轎車：上汽通用賽歐

7萬以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO,、北京現(xiàn)代瑞納

7萬及以下中型轎車：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰D50/R50

8-10萬中型轎車：上汽大眾桑塔納、長安福特福睿斯,、一汽大眾捷達(dá)

10-15萬中型轎車A類（三廂）：天津一汽豐田卡羅拉,、上汽通用英朗

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：上汽大眾朗行、東風(fēng)悅達(dá)起亞K3

15-20萬中型轎車：上汽大眾明銳,、一汽大眾高爾夫

25萬以下中大型轎車：北京現(xiàn)代名圖,、東風(fēng)悅達(dá)起亞K5

25-30萬中大型轎車：上汽通用君越

豪華型A級轎車：一汽大眾奧迪A3

豪華型B級轎車：華晨寶馬3系

豪華型C級轎車：華晨寶馬5系

10萬以下A0級SUV：長安CS35、江淮瑞風(fēng)S3

10-20萬A0級SUV：神龍汽車標(biāo)致2008,、東風(fēng)本田X-RV

10萬以下A級SUV：上汽通用五菱寶駿560

10-15萬A級SUV：長安CS75,、長城哈弗H6、上汽乘用車MG GS 銳騰

15-20萬A級SUV：北京現(xiàn)代新途勝,、長安馬自達(dá)CX-5,、北京現(xiàn)代ix35

20-30萬A級SUV：上汽大眾途觀、東風(fēng)本田CR-V

30萬以下B級SUV：廣汽豐田漢蘭達(dá)

豪華A級SUV：一汽大眾奧迪Q3

豪華B級SUV：北京奔馳GLC,、一汽大眾奧迪Q5

10萬以下MPV：上汽通用五菱寶駿730,、五菱宏光

10萬以上MPV：上汽通用GL8 

微客：上汽通用五菱的五菱榮光V

2016年市場關(guān)注新車（中型轎車）：北京現(xiàn)代領(lǐng)動

2016年市場關(guān)注新車（中大型轎車）：上汽大眾新速派、上汽通用邁銳寶XL

2016年市場關(guān)注新車（A0級SUV）：北京汽車紳寶X25 

2016年市場關(guān)注新車（A級SUV）：東風(fēng)悅達(dá)起亞KX5

2016年市場關(guān)注新車（MPV）：長安歐尚

新能源汽車滿意度指數(shù)第一的是：北汽新能源,、比亞迪

按照汽車品牌類別,，各細(xì)分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奧迪、路虎

合資品牌：廣汽豐田,、東風(fēng)標(biāo)致,、北京現(xiàn)代、上汽大眾

自主品牌：寶駿   江淮

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：雷克薩斯

合資品牌：上汽通用別克,、廣汽豐田

自主品牌：廣汽傳祺

附1  各品牌車型用戶滿意度

續(xù)上表

續(xù)上表

續(xù)上表

續(xù)上表

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,，必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會,。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。

附2  各品牌售后服務(wù)滿意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,，必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會,。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。

附3  各品牌銷售服務(wù)滿意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,，必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會,。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。