為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平,，給廣大用戶(hù)提供消費(fèi)依據(jù),，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)繼2010,、2011年度后再次組織開(kāi)展了2015年冰箱,、空調(diào)、洗衣機(jī),、電視和手機(jī)五大類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng),。測(cè)評(píng)對(duì)象為2014-2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌，選取冰箱,、空調(diào),、洗衣機(jī)、手機(jī)各12個(gè)品牌,，電視11個(gè)品牌,，共59個(gè)品牌,，所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性,。調(diào)查依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》,，由中國(guó)質(zhì)協(xié)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心實(shí)施，采用電話(huà)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,，于2015年7-8月針對(duì)購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶(hù),，在北京、上海,、廣東等14個(gè)省市展開(kāi)調(diào)查,。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量,、感知價(jià)值,、滿(mǎn)意度、抱怨和忠誠(chéng)度,，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量、故障率,、故障解決率等,。測(cè)評(píng)結(jié)果如下：

一、家電行業(yè)的用戶(hù)滿(mǎn)意度處于較滿(mǎn)意水平,，冰箱,、空調(diào)和洗衣機(jī)三大白電產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平高于電視，手機(jī)用戶(hù)滿(mǎn)意度最低,。

2015年冰箱,、空調(diào)、洗衣機(jī),、電視和手機(jī)五大類(lèi)產(chǎn)品中,，用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8，82.4,、81.3、79.4和76.4分（滿(mǎn)分100分）,，得分均比2011年度有所提升,。隨著智能家電市場(chǎng)的快速發(fā)展，家電在滿(mǎn)足用戶(hù)功能和使用方面均有了較大提升,，用戶(hù)滿(mǎn)意度也隨之提升,。冰箱、空調(diào),、洗衣機(jī)三大白電市場(chǎng)的滿(mǎn)意度均高于80分,，屬于較高水平,；電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)等新媒體的沖擊,，滿(mǎn)意度水平不及白電市場(chǎng),；手機(jī)不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快,，滿(mǎn)意度相對(duì)較低,。

冰箱、空調(diào),、洗衣機(jī),、電視和手機(jī)五大類(lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)忠誠(chéng)度分別為76.5、76.9,、75.0,、72.1和66.0分。用戶(hù)對(duì)白電產(chǎn)品的忠誠(chéng)度相對(duì)較高,，對(duì)電視的忠誠(chéng)度相對(duì)較低,，而手機(jī)相對(duì)其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高,，用戶(hù)忠誠(chéng)度較低,。

冰箱、空調(diào),、洗衣機(jī),、電視和手機(jī)五大類(lèi)產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7,、81.6,、80.2和77.9分，感知質(zhì)量得分分別為83.7,、82.9,、82.4、80.9和76.9分,，感知價(jià)值得分分別為82.0,、80.2、80.5,、78.7和76.3,。白電市場(chǎng)各要素得分高于80分，電視得分次之,，手機(jī)得分最低,。

冰箱滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：西門(mén)子、海爾,、博世,、美的和LG,；空調(diào)滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：格力、大金,、海爾,、海信和松下；洗衣機(jī)滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：西門(mén)子,、海爾,、三星、LG和松下,；電視滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：樂(lè)視TV,、海信、海爾,、康佳和三星,；手機(jī)滿(mǎn)意度排名前五的品牌依次是：華為、蘋(píng)果,、魅族,、VIVO和小米。

二,、在智能化迅猛發(fā)展的時(shí)代,，智能化功能的不斷加強(qiáng)將能更好地滿(mǎn)足用戶(hù)需求。

調(diào)查顯示,，用戶(hù)對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品的需求有所不同,，但均對(duì)智能化功能的加強(qiáng)提出了需求。除此之外,，用戶(hù)對(duì)家電產(chǎn)品的進(jìn)一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重,。冰箱需求：節(jié)能、空間設(shè)計(jì)好,、外觀漂亮,、噪音小、保鮮性能好,、價(jià)格更便宜等,；空調(diào)需求：制冷制熱速度快、效果好,，節(jié)能,，噪音小，價(jià)格便宜,，外觀更時(shí)尚等；洗衣機(jī)需求：更加節(jié)能,、噪音小,、更加智能,、洗的更干凈、價(jià)格更便宜等,；電視需求：操作方便,、反應(yīng)速度快、性?xún)r(jià)比更高等,；手機(jī)需求：待機(jī)時(shí)間長(zhǎng),、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢,、價(jià)格低,，外觀漂亮、拍照效果好,、信號(hào)穩(wěn)定,、手機(jī)反應(yīng)速度更快等。

三,、品牌形象的提升對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度和銷(xiāo)量具有較大的促進(jìn)作用,。

滿(mǎn)意度指數(shù)模型中得到，品牌形象對(duì)滿(mǎn)意度的影響最大,，其次是感知質(zhì)量,，然后是感知價(jià)值。用戶(hù)選購(gòu)家電產(chǎn)品最看重的三項(xiàng)因素是：品牌信譽(yù)好,、產(chǎn)品性能好,、性?xún)r(jià)比高，說(shuō)明用戶(hù)越來(lái)越重視品牌的影響力,。但除手機(jī)外,，其他四類(lèi)產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說(shuō)明家電產(chǎn)品在品牌形象定位,、宣傳等方面還需進(jìn)一步加強(qiáng),。

四、提升售后服務(wù)的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場(chǎng)服務(wù)的有力保障,。

用戶(hù)普遍對(duì)家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù),、廠家總體熱線(xiàn)服務(wù)比較滿(mǎn)意，但對(duì)售后服務(wù)滿(mǎn)意度較低,，尤其是維修收費(fèi)合理性和上門(mén)維修及時(shí)性,。手機(jī)售后服務(wù)中，用戶(hù)對(duì)售后維修便捷性最不滿(mǎn)意,，手機(jī)售后渠道的規(guī)范性,、收費(fèi)的透明性遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的需求。

五,、降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗,、提升電視的反應(yīng)速度,、手機(jī)的待機(jī)時(shí)間是用戶(hù)的普遍訴求。

 冰箱：噪音,、節(jié)電性能,、內(nèi)部空間設(shè)計(jì)和保鮮性能是用戶(hù)最不滿(mǎn)意的方面

冰箱產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶(hù)對(duì)冰箱的冷凍能力,、冷藏效果和外觀造型,、顏色搭配比較認(rèn)可，對(duì)冰箱智能系統(tǒng)的使用方便性和總體表現(xiàn)也比較滿(mǎn)意,，但對(duì)噪音,、節(jié)電性能、冰箱內(nèi)部空間設(shè)計(jì)和保鮮性能的滿(mǎn)意度較低,。

 空調(diào)：噪音,、節(jié)電性能、除濕能力和制熱的速度是用戶(hù)滿(mǎn)意度較低的方面

空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量中,，用戶(hù)對(duì)空調(diào)制冷的速度,、制冷/制熱效果、使用簡(jiǎn)便程度的滿(mǎn)意度較高,，對(duì)空調(diào)冷/暖風(fēng)舒適度和智能管理/控制功能比較滿(mǎn)意,，而對(duì)空調(diào)的除濕能力、噪音和節(jié)電性能的滿(mǎn)意度較低,。

洗衣機(jī)：噪音,、節(jié)電性能、節(jié)水性和洗衣機(jī)洗滌能力（洗凈度,、漂洗能力）是用戶(hù)滿(mǎn)意度較低的方面

洗衣機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中,，用戶(hù)對(duì)洗衣機(jī)使用簡(jiǎn)單方便性、外觀設(shè)計(jì),、脫水性能的滿(mǎn)意度較高,，對(duì)智能管理/控制性能比較認(rèn)可，對(duì)噪音,、節(jié)水性,、節(jié)電性能和洗衣機(jī)洗滌能力（洗凈度、漂洗能力）的滿(mǎn)意度較低,。

電視：電視的反應(yīng)速度（開(kāi)機(jī),、更換頻道）、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)是用戶(hù)滿(mǎn)意度較低的方面

電視產(chǎn)品質(zhì)量中,，用戶(hù)對(duì)圖像清晰度,、聲音效果和畫(huà)面色彩的滿(mǎn)意度較高，對(duì)可視(正常觀看)角度和外觀設(shè)計(jì)比較認(rèn)可，而對(duì)電視的反應(yīng)速度（開(kāi)機(jī),、更換頻道）,、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)的滿(mǎn)意度較低。

手機(jī)：待機(jī)時(shí)間,、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號(hào)穩(wěn)定性是用戶(hù)滿(mǎn)意度較低的方面

手機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶(hù)對(duì)屏幕顯示色彩真實(shí)性/清晰度,、外觀設(shè)計(jì)和系統(tǒng)設(shè)計(jì)方便操作性比較滿(mǎn)意,，對(duì)聲音效果、拍照/攝像功能和總體性能表現(xiàn)評(píng)價(jià)一般,，對(duì)待機(jī)時(shí)間,、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號(hào)穩(wěn)定性滿(mǎn)意度較低。

六,、降低產(chǎn)品故障率,，提升故障解決率是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有力途徑。

冰箱的故障率為10.6%,，故障解決率為84.2%,；空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%,；洗衣機(jī)的故障率為15.6%,，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%,，故障解決率為78.4%,；手機(jī)的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%,，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品,。

七、用戶(hù)選購(gòu)冰箱,、空調(diào),、洗衣機(jī)和電視的渠道主要是家電大賣(mài)場(chǎng)，其次是品牌專(zhuān)賣(mài)店,、百貨商場(chǎng)和網(wǎng)購(gòu),，而購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的渠道有所不同。

用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)手機(jī)的渠道主要是品牌專(zhuān)賣(mài)店和網(wǎng)購(gòu),，其次是家電大賣(mài)場(chǎng),，然后是百貨商場(chǎng)，手機(jī)不同于其他家電,，網(wǎng)購(gòu)比例較高,，達(dá)到27.2%。

八、價(jià)位越高的產(chǎn)品,，用戶(hù)的滿(mǎn)意度相對(duì)越高,。

冰箱：按照類(lèi)型對(duì)比分析，對(duì)開(kāi)門(mén)冰箱的用戶(hù)滿(mǎn)意度水平最高,，其次是多開(kāi)門(mén)冰箱,，然后是三開(kāi)門(mén)和雙開(kāi)門(mén)，最后是單開(kāi)門(mén),；按照容積對(duì)比,，容積越大，用戶(hù)滿(mǎn)意度越高,；按照制冷方式對(duì)比,，風(fēng)直冷混合式的用戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于風(fēng)冷式和直冷式冰箱；按照價(jià)格對(duì)比,，用戶(hù)對(duì)4001-6000元和6001-8000元價(jià)位的滿(mǎn)意度最高,，其次是2001-3000元價(jià)位，對(duì)其他價(jià)位的滿(mǎn)意度相對(duì)低一些,。

空調(diào)：按照變頻/定頻分類(lèi),，變頻空調(diào)的用戶(hù)滿(mǎn)意度高于定頻空調(diào)，按照類(lèi)型對(duì)比分析,，壁掛式空調(diào)的用戶(hù)滿(mǎn)意度高于立柜式空調(diào),；按照匹數(shù)對(duì)比，3匹以上空調(diào)的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高,，其次是1.5匹-2.5匹的空調(diào),，最后是1匹的空調(diào)；按照冷暖類(lèi)型對(duì)比,，冷暖電輔型空調(diào)的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高,，其次是冷暖型，然后是單冷型空調(diào),；按照價(jià)格對(duì)比,，用戶(hù)對(duì)3000元以上價(jià)位滿(mǎn)意度高于3000元以下價(jià)位。

洗衣機(jī)：按照類(lèi)型對(duì)比分析,，洗烘一體機(jī)的用戶(hù)滿(mǎn)意度最高,，滾筒式次之，波輪式最低,；按照洗滌容量對(duì)比,，容量越大，用戶(hù)滿(mǎn)意度越高,；按照價(jià)格對(duì)比,，用戶(hù)對(duì)4000元以上價(jià)位的滿(mǎn)意度高于4000元以下價(jià)位,，在4000元以下價(jià)位中，1001-3000元價(jià)位的滿(mǎn)意度相對(duì)偏低,。

電視：按照類(lèi)型對(duì)比分析,，液晶電視的用戶(hù)滿(mǎn)意度明顯高于等離子電視；按照屏幕尺寸對(duì)比,，用戶(hù)對(duì)47英寸以上的滿(mǎn)意度高于47英寸以下,；按照價(jià)格對(duì)比，用戶(hù)對(duì)2000元及以下價(jià)位的滿(mǎn)意度最高,，其次是6001-1萬(wàn)元價(jià)位,，然后是2001-6000元和1萬(wàn)元以上價(jià)位。

手機(jī)：按照屏幕尺寸對(duì)比分析,，用戶(hù)對(duì)5英寸及以上尺寸的滿(mǎn)意度高于5英寸以下；按照價(jià)格對(duì)比,，用戶(hù)對(duì)3000元以上價(jià)位滿(mǎn)意度高于3000元以下價(jià)位,。

按照屏幕尺寸分類(lèi)，用戶(hù)比較鐘愛(ài)5.0-5.5英寸的屏幕,，其次是4.1-4.9英寸,；按照手機(jī)價(jià)格分類(lèi)，用戶(hù)最喜歡購(gòu)買(mǎi)1001-3000元價(jià)位的手機(jī),，其次是1000元以下價(jià)位,，然后是3000元以上價(jià)位的手機(jī)。按照用戶(hù)特征對(duì)比分析,，女性用戶(hù)比男性用戶(hù)更舍得買(mǎi)高價(jià)位的手機(jī),；25-40歲的用戶(hù)更愿意購(gòu)買(mǎi)高價(jià)位的手機(jī)；學(xué)歷越高,，用戶(hù)越喜歡購(gòu)買(mǎi)高價(jià)位的手機(jī),；家庭收入越高，用戶(hù)越喜歡購(gòu)買(mǎi)高價(jià)位的手機(jī),。

附：各品牌的滿(mǎn)意度指數(shù)

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