為持續(xù)了解家電行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平,，給廣大用戶提供消費依據(jù),，為家電企業(yè)提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會繼2010,、2011年度后再次組織開展了2015年冰箱、空調(diào),、洗衣機,、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評。測評對象為2014-2015年市場占有率較高的品牌,，選取冰箱,、空調(diào)、洗衣機、手機各12個品牌,，電視11個品牌,，共59個品牌，所選品牌市場占有率約達到90%,，具有較強的代表性,。調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》，由中國質(zhì)協(xié)滿意度測評中心實施,，采用電話和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的方式,，于2015年7-8月針對購買時間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)家電品牌的用戶，在北京,、上海,、廣東等14個省市展開調(diào)查。調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象,、感知質(zhì)量,、感知價值、滿意度,、抱怨和忠誠度,，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,、故障率,、故障解決率等。測評結(jié)果如下：

一,、家電行業(yè)的用戶滿意度處于較滿意水平,，冰箱、空調(diào)和洗衣機三大白電產(chǎn)品的用戶滿意度水平高于電視,，手機用戶滿意度最低,。

2015年冰箱、空調(diào),、洗衣機,、電視和手機五大類產(chǎn)品中，用戶滿意度指數(shù)（CCSI-HA）得分分別為82.8,，82.4,、81.3、79.4和76.4分（滿分100分）,，得分均比2011年度有所提升,。隨著智能家電市場的快速發(fā)展，家電在滿足用戶功能和使用方面均有了較大提升,，用戶滿意度也隨之提升,。冰箱、空調(diào)、洗衣機三大白電市場的滿意度均高于80分,，屬于較高水平,；電視由于受到網(wǎng)絡(luò)、手機等新媒體的沖擊,，滿意度水平不及白電市場,；手機不同于其他家電產(chǎn)品，更新?lián)Q代速度較快,，滿意度相對較低,。

冰箱、空調(diào),、洗衣機,、電視和手機五大類產(chǎn)品的用戶忠誠度分別為76.5、76.9,、75.0,、72.1和66.0分。用戶對白電產(chǎn)品的忠誠度相對較高,，對電視的忠誠度相對較低,，而手機相對其他家電產(chǎn)品，更換頻率較高,，用戶忠誠度較低,。

冰箱、空調(diào),、洗衣機,、電視和手機五大類產(chǎn)品的品牌形象得分分別為83.5、82.7,、81.6、80.2和77.9分,，感知質(zhì)量得分分別為83.7,、82.9、82.4,、80.9和76.9分,，感知價值得分分別為82.0、80.2,、80.5,、78.7和76.3。白電市場各要素得分高于80分,，電視得分次之,，手機得分最低。

冰箱滿意度排名前五的品牌依次是：西門子、海爾,、博世,、美的和LG；空調(diào)滿意度排名前五的品牌依次是：格力,、大金,、海爾、海信和松下,；洗衣機滿意度排名前五的品牌依次是：西門子,、海爾、三星,、LG和松下,；電視滿意度排名前五的品牌依次是：樂視TV、海信,、海爾,、康佳和三星；手機滿意度排名前五的品牌依次是：華為,、蘋果,、魅族、VIVO和小米,。

二,、在智能化迅猛發(fā)展的時代，智能化功能的不斷加強將能更好地滿足用戶需求,。

調(diào)查顯示,，用戶對各類產(chǎn)品的需求有所不同，但均對智能化功能的加強提出了需求,。除此之外,，用戶對家電產(chǎn)品的進一步需求表現(xiàn)各有側(cè)重。冰箱需求：節(jié)能,、空間設(shè)計好,、外觀漂亮、噪音小,、保鮮性能好,、價格更便宜等；空調(diào)需求：制冷制熱速度快,、效果好,，節(jié)能，噪音小,，價格便宜,，外觀更時尚等,；洗衣機需求：更加節(jié)能、噪音小,、更加智能,、洗的更干凈、價格更便宜等,；電視需求：操作方便,、反應(yīng)速度快、性價比更高等,；手機需求：待機時間長,、內(nèi)存大、操作系統(tǒng)流暢,、價格低,，外觀漂亮、拍照效果好,、信號穩(wěn)定,、手機反應(yīng)速度更快等。

三,、品牌形象的提升對用戶滿意度和銷量具有較大的促進作用,。

滿意度指數(shù)模型中得到，品牌形象對滿意度的影響最大,，其次是感知質(zhì)量,，然后是感知價值。用戶選購家電產(chǎn)品最看重的三項因素是：品牌信譽好,、產(chǎn)品性能好,、性價比高，說明用戶越來越重視品牌的影響力,。但除手機外,，其他四類產(chǎn)品的品牌形象得分均低于感知質(zhì)量，說明家電產(chǎn)品在品牌形象定位,、宣傳等方面還需進一步加強,。

四、提升售后服務(wù)的質(zhì)量水平及規(guī)范程度是后市場服務(wù)的有力保障,。

用戶普遍對家電產(chǎn)品的送貨安裝服務(wù),、廠家總體熱線服務(wù)比較滿意,，但對售后服務(wù)滿意度較低,，尤其是維修收費合理性和上門維修及時性。手機售后服務(wù)中,，用戶對售后維修便捷性最不滿意,，手機售后渠道的規(guī)范性,、收費的透明性遠(yuǎn)不能滿足現(xiàn)有客戶的需求。

五,、降低白電產(chǎn)品的噪音和能耗,、提升電視的反應(yīng)速度、手機的待機時間是用戶的普遍訴求,。

 冰箱：噪音,、節(jié)電性能、內(nèi)部空間設(shè)計和保鮮性能是用戶最不滿意的方面

冰箱產(chǎn)品質(zhì)量中,，用戶對冰箱的冷凍能力,、冷藏效果和外觀造型、顏色搭配比較認(rèn)可,，對冰箱智能系統(tǒng)的使用方便性和總體表現(xiàn)也比較滿意,，但對噪音、節(jié)電性能,、冰箱內(nèi)部空間設(shè)計和保鮮性能的滿意度較低,。

 空調(diào)：噪音、節(jié)電性能,、除濕能力和制熱的速度是用戶滿意度較低的方面

空調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量中,，用戶對空調(diào)制冷的速度、制冷/制熱效果,、使用簡便程度的滿意度較高,，對空調(diào)冷/暖風(fēng)舒適度和智能管理/控制功能比較滿意，而對空調(diào)的除濕能力,、噪音和節(jié)電性能的滿意度較低,。

洗衣機：噪音、節(jié)電性能,、節(jié)水性和洗衣機洗滌能力（洗凈度,、漂洗能力）是用戶滿意度較低的方面

洗衣機產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對洗衣機使用簡單方便性,、外觀設(shè)計,、脫水性能的滿意度較高，對智能管理/控制性能比較認(rèn)可,，對噪音,、節(jié)水性、節(jié)電性能和洗衣機洗滌能力（洗凈度,、漂洗能力）的滿意度較低,。

電視：電視的反應(yīng)速度（開機、更換頻道）,、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)是用戶滿意度較低的方面

電視產(chǎn)品質(zhì)量中,，用戶對圖像清晰度,、聲音效果和畫面色彩的滿意度較高，對可視(正常觀看)角度和外觀設(shè)計比較認(rèn)可,，而對電視的反應(yīng)速度（開機,、更換頻道）、操作系統(tǒng)反應(yīng)速度和智能系統(tǒng)的總體表現(xiàn)的滿意度較低,。

手機：待機時間,、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號穩(wěn)定性是用戶滿意度較低的方面

手機產(chǎn)品質(zhì)量中，用戶對屏幕顯示色彩真實性/清晰度,、外觀設(shè)計和系統(tǒng)設(shè)計方便操作性比較滿意,，對聲音效果、拍照/攝像功能和總體性能表現(xiàn)評價一般,，對待機時間,、系統(tǒng)操作的流暢性和通訊信號穩(wěn)定性滿意度較低。

六,、降低產(chǎn)品故障率,，提升故障解決率是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的有力途徑。

冰箱的故障率為10.6%,，故障解決率為84.2%,；空調(diào)的故障率為11.3%，故障解決率為87.6%,；洗衣機的故障率為15.6%,，故障解決率為85.2%；電視的故障率為12.9%,，故障解決率為78.4%,；手機的故障率為28.0%，故障解決率為70.2%,，故障解決率明顯低于其他家電產(chǎn)品,。

七、用戶選購冰箱,、空調(diào),、洗衣機和電視的渠道主要是家電大賣場，其次是品牌專賣店,、百貨商場和網(wǎng)購,，而購買手機的渠道有所不同。

用戶購買手機的渠道主要是品牌專賣店和網(wǎng)購,，其次是家電大賣場,，然后是百貨商場，手機不同于其他家電,，網(wǎng)購比例較高,，達到27.2%。

八,、價位越高的產(chǎn)品,，用戶的滿意度相對越高。

冰箱：按照類型對比分析,，對開門冰箱的用戶滿意度水平最高,，其次是多開門冰箱，然后是三開門和雙開門,，最后是單開門,；按照容積對比，容積越大,，用戶滿意度越高,；按照制冷方式對比，風(fēng)直冷混合式的用戶滿意度明顯高于風(fēng)冷式和直冷式冰箱,；按照價格對比,，用戶對4001-6000元和6001-8000元價位的滿意度最高，其次是2001-3000元價位,，對其他價位的滿意度相對低一些,。

空調(diào)：按照變頻/定頻分類，變頻空調(diào)的用戶滿意度高于定頻空調(diào),，按照類型對比分析,，壁掛式空調(diào)的用戶滿意度高于立柜式空調(diào)；按照匹數(shù)對比,，3匹以上空調(diào)的用戶滿意度最高,，其次是1.5匹-2.5匹的空調(diào)，最后是1匹的空調(diào),；按照冷暖類型對比,，冷暖電輔型空調(diào)的用戶滿意度最高，其次是冷暖型,，然后是單冷型空調(diào),；按照價格對比，用戶對3000元以上價位滿意度高于3000元以下價位,。

洗衣機：按照類型對比分析,，洗烘一體機的用戶滿意度最高，滾筒式次之,，波輪式最低,；按照洗滌容量對比，容量越大,，用戶滿意度越高,；按照價格對比,，用戶對4000元以上價位的滿意度高于4000元以下價位，在4000元以下價位中,，1001-3000元價位的滿意度相對偏低,。

電視：按照類型對比分析，液晶電視的用戶滿意度明顯高于等離子電視,；按照屏幕尺寸對比,，用戶對47英寸以上的滿意度高于47英寸以下；按照價格對比,，用戶對2000元及以下價位的滿意度最高,，其次是6001-1萬元價位，然后是2001-6000元和1萬元以上價位,。

手機：按照屏幕尺寸對比分析,，用戶對5英寸及以上尺寸的滿意度高于5英寸以下；按照價格對比,，用戶對3000元以上價位滿意度高于3000元以下價位,。

按照屏幕尺寸分類，用戶比較鐘愛5.0-5.5英寸的屏幕,，其次是4.1-4.9英寸,；按照手機價格分類，用戶最喜歡購買1001-3000元價位的手機,，其次是1000元以下價位,，然后是3000元以上價位的手機。按照用戶特征對比分析,，女性用戶比男性用戶更舍得買高價位的手機,；25-40歲的用戶更愿意購買高價位的手機；學(xué)歷越高,，用戶越喜歡購買高價位的手機,；家庭收入越高，用戶越喜歡購買高價位的手機,。

附：各品牌的滿意度指數(shù)

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