為了解熱水器行業(yè)主要產(chǎn)品的滿意度水平，給廣大用戶提供消費(fèi)依據(jù),，為熱水器廠家提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息,，中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展了2015年燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鲀深惍a(chǎn)品的用戶滿意度測評,。測評對象為2014-2015年市場占有率較高的品牌,，燃?xì)鉄崴鬟x取11個(gè)品牌，電熱水器10個(gè)品牌,，所選品牌市場占有率約達(dá)到90%,，具有較強(qiáng)的代表性。調(diào)查范圍為華北,、東北,、華東、華中,、華南,、西南和西北七大市場區(qū)域的北京、上海,、廣東等14個(gè)省市,。調(diào)查時(shí)間為2015年7月1日-10月15日。調(diào)查方式為隨機(jī)撥號的電話調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查,。調(diào)查對象為購買時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)熱水器品牌的用戶,。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心實(shí)施，依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》開展,，調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象,、感知質(zhì)量、感知價(jià)值,、滿意度,、抱怨和忠誠度,，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等,。測評結(jié)果如下：

一,、熱水器行業(yè)滿意度處于較滿意水平，品牌形象和質(zhì)量水平對滿意度的影響較大,。燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯臐M意度水平差異不明顯,。

2015年燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯臐M意度指數(shù)得分分別為81.4和81.2分（滿分100分），處于較滿意水平,。影響滿意度的不同要素中,，品牌形象和感知質(zhì)量對滿意度的影響較大。

燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯闹艺\度得分分別為76.5和77.3分,。由于燃?xì)鉄崴鞯谋г孤剩?6.2%）高于電熱水器（12.1%）,，導(dǎo)致其忠誠度略低于電熱水器。

燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯钠放菩蜗蟮梅址謩e為81.8和81.0分,，感知質(zhì)量得分分別為82.3和81.6分,，感知價(jià)值得分分別為81.0和80.2分，得分均高于80分,。

燃?xì)鉄崴鳚M意度排名前三的品牌是：方太,、A.O.史密斯和海爾；電熱水器滿意度排名前三的品牌是：海爾,、A.O.史密斯和西門子,。燃?xì)鉄崴髌放菩蜗笈琶叭钠放剖牵汉枴.O.史密斯和能率,；電熱水器品牌形象排名前三的品牌是：海爾,、A.O.史密斯和美的。

二,、產(chǎn)品質(zhì)量測評維度顯示,，用戶對燃?xì)夂碗姛崴鞯牟僮鞣奖阈院桶踩煽啃员容^認(rèn)可，對熱水器的保溫/恒溫效果和外觀款式不太滿意,，對節(jié)能性滿意度最低。用戶希望降低熱水器的能耗,，加速燃?xì)鉄崴髦悄芄δ艿耐晟?，提升電熱水器的加熱速度?/strong>

用戶對燃?xì)鉄崴鞯牟僮鞣奖阈宰顫M意，其次是安全可靠性,，然后是點(diǎn)火速度和加熱速度,；對節(jié)能性、智能管理/控制功能,、恒溫效果和外觀款式滿意度較低,，燃?xì)鉄崴鞯闹悄芑δ芤蚕鄬^弱,。

用戶對電熱水器的智能系統(tǒng)使用簡單方便性、總體表現(xiàn)最滿意,，對電熱水器的操作方便性和安全可靠性也比較認(rèn)可,，而對節(jié)電性能、加熱速度,、外觀款式和保溫效果的滿意度較低,。

三、服務(wù)質(zhì)量測評維度顯示,，用戶對熱水器送貨安裝及時(shí)性和總體熱線服務(wù)比較滿意,，但對售后服務(wù)的滿意度較低，尤其是上門維修及時(shí)性和維修收費(fèi)合理性,。在產(chǎn)品更新?lián)Q代較快的形勢下,，熱水器的售后服務(wù)還遠(yuǎn)不能滿足用戶的需求，售后服務(wù)的及時(shí)性和價(jià)格透明性是亟需完善的方面,。

四,、用戶對燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯牟粷M意點(diǎn)和具體需求有所不同，在智能化方面均有較強(qiáng)的需求,。目前智能化發(fā)展迅速的時(shí)代,，熱水器的智能化進(jìn)程任重而道遠(yuǎn)。

用戶對燃?xì)鉄崴髯畈粷M意的方面主要是出水溫度不穩(wěn)定,，溫度控制不準(zhǔn)確,、不靈活，開始使用時(shí)出熱水速度慢,、費(fèi)水費(fèi)氣,，另外對價(jià)格、外觀款式,、售后服務(wù)等的提及率也較高,。用戶除了希望熱水器企業(yè)能改善這些不滿的方面外，對燃?xì)鉄崴鞯闹悄懿倏?、智能控溫,、智能調(diào)節(jié)等提出了期望，希望燃?xì)鉄崴髯龅母尤诵曰?/span>

用戶對電熱水器最不滿意的方面是耗電量大,，其次是加熱速度慢,，然后是價(jià)格高、保溫效果差和安裝收費(fèi)高等,。用戶對電熱水器的需求是加熱速度快,，保溫效果好，省電,、更加智能,、人性化,。

五、用戶最看重品牌形象,，半數(shù)以上的用戶在選購熱水器時(shí)首先關(guān)注產(chǎn)品的品牌信譽(yù),，其次是產(chǎn)品的性價(jià)比和產(chǎn)品性能。

用戶選購燃?xì)鉄崴髯羁粗氐牧笠蛩厥恰捌放菩抛u(yù)好”,、“性價(jià)比高”,、“燃?xì)鉄崴餍阅芎谩薄ⅰ肮?jié)能環(huán)?！?、“售后服務(wù)好”和“親戚朋友的推薦”，選購電熱水器最看重的六大因素是：“品牌信譽(yù)好”,、“性價(jià)比高”,、“電熱水器性能好”、“親戚朋友的推薦”,、“售后服務(wù)好”和“省電”,。燃?xì)鉄崴饔脩舾粗毓?jié)能環(huán)保，電熱水器用戶更看重親戚朋友的推薦,。

六,、用戶購買熱水器的渠道主要是家電大賣場，其次是品牌專賣店和百貨商場,，然后是網(wǎng)購,。網(wǎng)購的滿意度最低。
         目前受制于物流配送的局限,，熱水器網(wǎng)購的用戶主要集中在大中城市,。按照購買渠道對比，從家電大賣場和品牌專賣店購買的用戶滿意度較高,，其次是百貨商場,，而網(wǎng)購的滿意度最低。網(wǎng)購用戶對安裝收費(fèi)的滿意度明顯低于其他幾個(gè)渠道,，也因此導(dǎo)致其總體滿意度偏低,。

七、用戶最愿意購買“10—16升”的燃?xì)鉄崴骰颉?1—60升”的電熱水器,，其中“2000—3000元”價(jià)格區(qū)間的熱水器深受用戶歡迎,。

從燃熱出水量來看，用戶最愿意購買“12-13升”的燃?xì)鉄崴?，其次是?4-16升”和“10-11升”,，然后是“10升以下”和“16升以上”的熱水器,。從燃?xì)鉄崴鲀r(jià)格來看,，用戶最愿意購買“2001-3000元”價(jià)位的熱水器,，其次是“3001-4000元”和“1001-2000元”價(jià)位，然后是“4000元以上”和“1000元及以下”價(jià)位,。按照用戶特征分析,，學(xué)歷越高、家庭收入越高的女性用戶更青睞燃熱出水量大,、價(jià)格高的熱水器,。

從電熱水器的容積來看，用戶最喜歡“51-60升”的熱水器,，其次是“41-50升”,、“61-80升”的熱水器，然后是“40升以下”和“80升以上”的熱水器,。從電熱水器價(jià)格來看,，用戶最愿意購買“2001-3000元”和“1001-2000元”價(jià)位的熱水器，其次是“3001-4000元”價(jià)位,，然后是其他價(jià)位的熱水器,。按照性別、學(xué)歷對比分析,，他們對電熱水器容積的喜好差別不大,，但收入越高的用戶更愿意購買容積大的電熱水器，學(xué)歷高,、收入高的女性更喜歡購買價(jià)格高的電熱水器,。

八、高燃熱出水量的燃?xì)鉄崴鳚M意度高于低燃熱出水量的熱水器,，大容積的電熱水器滿意度高于小容積的電熱水器,。高價(jià)位的熱水器滿意度明顯高于低價(jià)位的熱水器。

按照燃?xì)鉄崴魅紵岢鏊繉Ρ确治?，燃熱出水量越大,，用戶的滿意度越高，用戶對燃熱出水量在“16升以上”和“12-13升”熱水器的產(chǎn)品質(zhì)量比較認(rèn)可,；按照燃?xì)鉄崴鲀r(jià)格對比,，價(jià)格越高，用戶的滿意度越高,。

按照電熱水器的容積對比分析,，容積越大，用戶的滿意度越高,；按照電熱水器價(jià)格對比,，“5000元以上”價(jià)位的電熱水器滿意度最高，其次是“1001-2000元”和“4001-5000元”價(jià)位，然后是“2001-4000元”價(jià)位,，“1000元及以下”價(jià)位的電熱水器滿意度得分最低,。

附：各熱水器品牌的滿意度指數(shù)

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