為了解熱水器行業(yè)主要產(chǎn)品的滿(mǎn)意度水平，給廣大用戶(hù)提供消費(fèi)依據(jù)，為熱水器廠(chǎng)家提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提供參考信息，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)組織開(kāi)展了2015年燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鲀深?lèi)產(chǎn)品的用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)對(duì)象為2014-2015年市場(chǎng)占有率較高的品牌，燃?xì)鉄崴鬟x取11個(gè)品牌，電熱水器10個(gè)品牌，所選品牌市場(chǎng)占有率約達(dá)到90%，具有較強(qiáng)的代表性。調(diào)查范圍為華北、東北、華東、華中、華南、西南和西北七大市場(chǎng)區(qū)域的北京、上海、廣東等14個(gè)省市。調(diào)查時(shí)間為2015年7月1日-10月15日。調(diào)查方式為隨機(jī)撥號(hào)的電話(huà)調(diào)查和網(wǎng)絡(luò)調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為購(gòu)買(mǎi)時(shí)間在2014年1月1日至2015年6月30日的相應(yīng)熱水器品牌的用戶(hù)。調(diào)查由卓越用戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)中心實(shí)施，依據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿(mǎn)意測(cè)評(píng)模型和方法指南》開(kāi)展，調(diào)查指標(biāo)體系涵蓋品牌形象、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、滿(mǎn)意度、抱怨和忠誠(chéng)度，具體包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等。測(cè)評(píng)結(jié)果如下：

一、熱水器行業(yè)滿(mǎn)意度處于較滿(mǎn)意水平，品牌形象和質(zhì)量水平對(duì)滿(mǎn)意度的影響較大。燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯臐M(mǎn)意度水平差異不明顯。

2015年燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯臐M(mǎn)意度指數(shù)得分分別為81.4和81.2分（滿(mǎn)分100分），處于較滿(mǎn)意水平。影響滿(mǎn)意度的不同要素中，品牌形象和感知質(zhì)量對(duì)滿(mǎn)意度的影響較大。

燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯闹艺\(chéng)度得分分別為76.5和77.3分。由于燃?xì)鉄崴鞯谋г孤剩?6.2%）高于電熱水器（12.1%），導(dǎo)致其忠誠(chéng)度略低于電熱水器。

燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯钠放菩蜗蟮梅址謩e為81.8和81.0分，感知質(zhì)量得分分別為82.3和81.6分，感知價(jià)值得分分別為81.0和80.2分，得分均高于80分。

燃?xì)鉄崴鳚M(mǎn)意度排名前三的品牌是：方太、A.O.史密斯和海爾；電熱水器滿(mǎn)意度排名前三的品牌是：海爾、A.O.史密斯和西門(mén)子。燃?xì)鉄崴髌放菩蜗笈琶叭钠放剖牵汉枴.O.史密斯和能率；電熱水器品牌形象排名前三的品牌是：海爾、A.O.史密斯和美的。

二、產(chǎn)品質(zhì)量測(cè)評(píng)維度顯示，用戶(hù)對(duì)燃?xì)夂碗姛崴鞯牟僮鞣奖阈院桶踩煽啃员容^認(rèn)可，對(duì)熱水器的保溫/恒溫效果和外觀款式不太滿(mǎn)意，對(duì)節(jié)能性滿(mǎn)意度最低。用戶(hù)希望降低熱水器的能耗，加速燃?xì)鉄崴髦悄芄δ艿耐晟疲嵘姛崴鞯募訜崴俣取?/strong>

用戶(hù)對(duì)燃?xì)鉄崴鞯牟僮鞣奖阈宰顫M(mǎn)意，其次是安全可靠性，然后是點(diǎn)火速度和加熱速度；對(duì)節(jié)能性、智能管理/控制功能、恒溫效果和外觀款式滿(mǎn)意度較低，燃?xì)鉄崴鞯闹悄芑δ芤蚕鄬?duì)較弱。

用戶(hù)對(duì)電熱水器的智能系統(tǒng)使用簡(jiǎn)單方便性、總體表現(xiàn)最滿(mǎn)意，對(duì)電熱水器的操作方便性和安全可靠性也比較認(rèn)可，而對(duì)節(jié)電性能、加熱速度、外觀款式和保溫效果的滿(mǎn)意度較低。

三、服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)維度顯示，用戶(hù)對(duì)熱水器送貨安裝及時(shí)性和總體熱線(xiàn)服務(wù)比較滿(mǎn)意，但對(duì)售后服務(wù)的滿(mǎn)意度較低，尤其是上門(mén)維修及時(shí)性和維修收費(fèi)合理性。在產(chǎn)品更新?lián)Q代較快的形勢(shì)下，熱水器的售后服務(wù)還遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足用戶(hù)的需求，售后服務(wù)的及時(shí)性和價(jià)格透明性是亟需完善的方面。

四、用戶(hù)對(duì)燃?xì)鉄崴骱碗姛崴鞯牟粷M(mǎn)意點(diǎn)和具體需求有所不同，在智能化方面均有較強(qiáng)的需求。目前智能化發(fā)展迅速的時(shí)代，熱水器的智能化進(jìn)程任重而道遠(yuǎn)。

用戶(hù)對(duì)燃?xì)鉄崴髯畈粷M(mǎn)意的方面主要是出水溫度不穩(wěn)定，溫度控制不準(zhǔn)確、不靈活，開(kāi)始使用時(shí)出熱水速度慢、費(fèi)水費(fèi)氣，另外對(duì)價(jià)格、外觀款式、售后服務(wù)等的提及率也較高。用戶(hù)除了希望熱水器企業(yè)能改善這些不滿(mǎn)的方面外，對(duì)燃?xì)鉄崴鞯闹悄懿倏亍⒅悄芸販亍⒅悄苷{(diào)節(jié)等提出了期望，希望燃?xì)鉄崴髯龅母尤诵曰?/span>

用戶(hù)對(duì)電熱水器最不滿(mǎn)意的方面是耗電量大，其次是加熱速度慢，然后是價(jià)格高、保溫效果差和安裝收費(fèi)高等。用戶(hù)對(duì)電熱水器的需求是加熱速度快，保溫效果好，省電、更加智能、人性化。

五、用戶(hù)最看重品牌形象，半數(shù)以上的用戶(hù)在選購(gòu)熱水器時(shí)首先關(guān)注產(chǎn)品的品牌信譽(yù)，其次是產(chǎn)品的性?xún)r(jià)比和產(chǎn)品性能。

用戶(hù)選購(gòu)燃?xì)鉄崴髯羁粗氐牧笠蛩厥恰捌放菩抛u(yù)好”、“性?xún)r(jià)比高”、“燃?xì)鉄崴餍阅芎谩薄ⅰ肮?jié)能環(huán)保”、“售后服務(wù)好”和“親戚朋友的推薦”，選購(gòu)電熱水器最看重的六大因素是：“品牌信譽(yù)好”、“性?xún)r(jià)比高”、“電熱水器性能好”、“親戚朋友的推薦”、“售后服務(wù)好”和“省電”。燃?xì)鉄崴饔脩?hù)更看重節(jié)能環(huán)保，電熱水器用戶(hù)更看重親戚朋友的推薦。

六、用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)熱水器的渠道主要是家電大賣(mài)場(chǎng)，其次是品牌專(zhuān)賣(mài)店和百貨商場(chǎng)，然后是網(wǎng)購(gòu)。網(wǎng)購(gòu)的滿(mǎn)意度最低。
         目前受制于物流配送的局限，熱水器網(wǎng)購(gòu)的用戶(hù)主要集中在大中城市。按照購(gòu)買(mǎi)渠道對(duì)比，從家電大賣(mài)場(chǎng)和品牌專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的用戶(hù)滿(mǎn)意度較高，其次是百貨商場(chǎng)，而網(wǎng)購(gòu)的滿(mǎn)意度最低。網(wǎng)購(gòu)用戶(hù)對(duì)安裝收費(fèi)的滿(mǎn)意度明顯低于其他幾個(gè)渠道，也因此導(dǎo)致其總體滿(mǎn)意度偏低。

七、用戶(hù)最愿意購(gòu)買(mǎi)“10—16升”的燃?xì)鉄崴骰颉?1—60升”的電熱水器，其中“2000—3000元”價(jià)格區(qū)間的熱水器深受用戶(hù)歡迎。

從燃熱出水量來(lái)看，用戶(hù)最愿意購(gòu)買(mǎi)“12-13升”的燃?xì)鉄崴鳎浯问恰?4-16升”和“10-11升”，然后是“10升以下”和“16升以上”的熱水器。從燃?xì)鉄崴鲀r(jià)格來(lái)看，用戶(hù)最愿意購(gòu)買(mǎi)“2001-3000元”價(jià)位的熱水器，其次是“3001-4000元”和“1001-2000元”價(jià)位，然后是“4000元以上”和“1000元及以下”價(jià)位。按照用戶(hù)特征分析，學(xué)歷越高、家庭收入越高的女性用戶(hù)更青睞燃熱出水量大、價(jià)格高的熱水器。

從電熱水器的容積來(lái)看，用戶(hù)最喜歡“51-60升”的熱水器，其次是“41-50升”、“61-80升”的熱水器，然后是“40升以下”和“80升以上”的熱水器。從電熱水器價(jià)格來(lái)看，用戶(hù)最愿意購(gòu)買(mǎi)“2001-3000元”和“1001-2000元”價(jià)位的熱水器，其次是“3001-4000元”價(jià)位，然后是其他價(jià)位的熱水器。按照性別、學(xué)歷對(duì)比分析，他們對(duì)電熱水器容積的喜好差別不大，但收入越高的用戶(hù)更愿意購(gòu)買(mǎi)容積大的電熱水器，學(xué)歷高、收入高的女性更喜歡購(gòu)買(mǎi)價(jià)格高的電熱水器。

八、高燃熱出水量的燃?xì)鉄崴鳚M(mǎn)意度高于低燃熱出水量的熱水器，大容積的電熱水器滿(mǎn)意度高于小容積的電熱水器。高價(jià)位的熱水器滿(mǎn)意度明顯高于低價(jià)位的熱水器。

按照燃?xì)鉄崴魅紵岢鏊繉?duì)比分析，燃熱出水量越大，用戶(hù)的滿(mǎn)意度越高，用戶(hù)對(duì)燃熱出水量在“16升以上”和“12-13升”熱水器的產(chǎn)品質(zhì)量比較認(rèn)可；按照燃?xì)鉄崴鲀r(jià)格對(duì)比，價(jià)格越高，用戶(hù)的滿(mǎn)意度越高。

按照電熱水器的容積對(duì)比分析，容積越大，用戶(hù)的滿(mǎn)意度越高；按照電熱水器價(jià)格對(duì)比，“5000元以上”價(jià)位的電熱水器滿(mǎn)意度最高，其次是“1001-2000元”和“4001-5000元”價(jià)位，然后是“2001-4000元”價(jià)位，“1000元及以下”價(jià)位的電熱水器滿(mǎn)意度得分最低。

附：各熱水器品牌的滿(mǎn)意度指數(shù)

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