一,、調(diào)查基本情況

中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會組織開展的2015年全國汽車行業(yè)用戶滿意度測評（CACSI），以轎車為主,，同時包括了城市多功能運動車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）,、微型車,、新能源汽車等其他乘用車類別，測評對象為2015年銷量較大的175個品牌車型,，涉及全國47個汽車生產(chǎn)企業(yè),、57個汽車品牌。調(diào)查范圍為華北,、東北,、華東、華中、華南,、西南,、西北等七大市場區(qū)域的59個主要城市。調(diào)查時間為2015  年4月1日至8月20日,，調(diào)查方式為面訪調(diào)查,，共收集到有效樣本22387個。測評指標體系按五個維度構(gòu)建,，包括總體滿意度評價,，設(shè)計、性能評價,，質(zhì)量可靠性評價,，售后服務(wù)評價和銷售服務(wù)評價。調(diào)查由卓越用戶滿意度測評中心組織實施,。

二,、測評主要結(jié)果

1、2015年我國汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）,，與美國持平,，表現(xiàn)穩(wěn)定。2011-2015年,，有4年是79分,，2012年實現(xiàn)歷史最高水平80分。因大規(guī)模召回和價格大幅上漲,，美國汽車滿意度創(chuàng)下11年來新低,。

自主品牌滿意度水平已連續(xù)兩年有所改善，合資品牌卻出現(xiàn)下降,。2015年自主品牌滿意度指數(shù)77分,，同比提高1分。合資品牌滿意度指數(shù)80分,，同比下降1分,。德系品牌滿意度82分，與去年持平,；美系,、日系、法系滿意度均為80分,，均與去年持平,；韓系滿意度79分，同比下降1分,。在175個測評的車型中,，滿意度指數(shù)同比提高的車型有47個，自主品牌占了其中20個；同比下降的車型有54個,，自主品牌占了其中17個,。

2、我國汽車市場競爭已從價格,、質(zhì)量競爭過渡到以質(zhì)量為基石的品牌競爭新階段,。品牌形象首次成為影響滿意度的第一要素。品牌形象對滿意度影響系數(shù)是0.575,，同比提高3%,。在其他條件不變的情況下，品牌形象每提高1分,，用戶滿意度會相應(yīng)提高0.575分,。感知質(zhì)量對滿意度的影響仍較為顯著，其對滿意度影響系數(shù)為0.552,。數(shù)據(jù)顯示，過去五年價格,、質(zhì)量對滿意度的影響力呈下降趨勢,，而品牌形象對滿意度的影響力呈明顯的上升趨勢。

3,、汽車廠商,、服務(wù)商的努力與用戶的預(yù)期仍有很大差距。在影響滿意度的四大要素中,，品牌形象得分提高0.1分,、預(yù)期質(zhì)量下降0.3分，感知質(zhì)量下降0.4分,、感知價值提高0.1分,。用戶的感知質(zhì)量比預(yù)期質(zhì)量低2.6分，兩者的差距進一步擴大,。在市場競爭激勵和市場需求增長疲軟的背景下,，盡管汽車廠商、服務(wù)商大幅降低價格,，持續(xù)改進質(zhì)量,，但這并沒有明顯提升用戶對汽車的感知價值和滿意度。

4,、2015年,，更多的城市開始實行汽車限購，互聯(lián)網(wǎng)也開始改變消費者用車行為,，加之受宏觀經(jīng)濟低迷,、交通壓力增加、車企價格戰(zhàn)等影響，終端需求減少,，用戶的購買意愿下滑,。2015年汽車行業(yè)用戶忠誠度指數(shù)為74分，同比下降1分,。2015年用戶抱怨率為14.2%,，同比下降0.5個百分點。抱怨用戶的忠誠度得分比未抱怨用戶的得分低18.3%,。抱怨對忠誠度的負面影響力同比升高了7.8%,。汽車廠商應(yīng)積極地處理用戶抱怨和投訴問題，進一步提高其品牌忠誠度,。

5,、自主品牌滿意度持續(xù)改善，與合資品牌差距進一步縮小,，市場競爭力增強,。自主品牌在感知價值、品牌形象等方面有明顯改善,，同比分別提高0.9分和0.7分,。自主品牌的滿意度指數(shù)比行業(yè)平均水平低2分，比合資品牌低3分,。自主品牌的品牌形象,、感知質(zhì)量和感知價值與合資品牌的差距，分別為4.9分,、4.1分,、3分，比上年縮小0.6分,、0.7分,、1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,，自主品牌質(zhì)量可靠性滿意度,，性能、設(shè)計滿意度與合資品牌的差距分別為4.4分,、3.4分,，同比分別縮小0.2分、1.2分,。服務(wù)質(zhì)量方面,，自主品牌的售后服務(wù)滿意度比合資品牌低3分，差距比上年縮小1分,。據(jù)汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計,，2015年前8個月,，自主品牌乘用車銷量同比增長12.2%，占乘用車銷售總量的41%,，比上年同期提高3.5個百分點,。自主品牌的SUV銷售市場份額同比提高11.2個百分點；2015年自主品牌在SUV細分市場有多個車型滿意度指數(shù)位于前列,。

6,、百輛新車故障次數(shù)有顯著下降，質(zhì)量可靠性略有改善,。2015年汽車行業(yè)質(zhì)量可靠性滿意度79.3同比提高0.1分,；百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為107次，同比下降10次,；故障率61.1%,，同比升高2.8個百分點。汽車質(zhì)量可靠性九大因子中,，僅變速系統(tǒng)得分與去年持平,，其他因子得分都低于去年。其中,，“發(fā)動機系統(tǒng)”,、“行駛、轉(zhuǎn)向和制動”,、“內(nèi)飾”、“車身外觀”這四大系統(tǒng)的百輛新車故障發(fā)生次數(shù)約占總故障頻次的60%,。其中,，“內(nèi)飾”、“車身外觀”百輛新車故障次數(shù)同比均有所升高,。汽車廠商質(zhì)量部門應(yīng)重點解決下列易發(fā)故障（問題）：內(nèi)飾異味重,；風(fēng)噪聲大；燃油消耗過高,；發(fā)動機有雜音,；加速反應(yīng)遲緩、無力,；行駛中輪胎噪音大,；手動擋擋位不準、入檔困難,；剎車有異響,。

7、除“發(fā)動機和變速系統(tǒng)”和“音響/娛樂/導(dǎo)航系統(tǒng)”外,，其他系統(tǒng)的因子性能,、設(shè)計水平都低于去年,。2015年汽車行業(yè)性能設(shè)計滿意度77.9分，同比下降0.3分,。汽車廠商應(yīng)重點提高下列要素的性能,、設(shè)計水平  ：經(jīng)過凹凸不平道路時的舒適程度；可記憶儲存的電臺數(shù)目,；霧天行駛的燈光效果,；在不良路況下操控性、平穩(wěn)性,；夜間行駛的燈光效果,；發(fā)動機、排氣管在瞬間加速的聲音,；在高速中的超車表現(xiàn),；座椅的材質(zhì)；車內(nèi)飾做工品質(zhì),；迂回（彎路）道路行駛的操控性,、安全感。

 8,、“服務(wù)效率”和“維修和保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量”是提升售后服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。2015年汽車行業(yè)售后服務(wù)滿意度79分，與去年持平,。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：備件充足,，不需要延遲修理；服務(wù)后提車過程順利,，無需等待或等待時間較短,；正確診斷故障；維修的配件質(zhì)量,；能徹底修好用戶的車,。隨著汽車后市場的發(fā)展以及國內(nèi)新車銷售逐步進入低增長階段，傳統(tǒng)經(jīng)銷商面臨新車銷售業(yè)務(wù)疲軟,、4S店維修客戶不斷流失的雙重壓力,，如何進一步拓展汽車后市場服務(wù)的廣度和深度，如何深入了解用戶需求,，全面構(gòu)建以用戶為中心的服務(wù)經(jīng)營體系,，不斷提升服務(wù)質(zhì)量對經(jīng)銷商是迫在眉睫的挑戰(zhàn)。

9,、“交車過程”,、“試乘試駕”和“議價和簽署書面文件”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。2015年汽車行業(yè)銷售服務(wù)滿意度80分,，同比下降1分,。用戶希望經(jīng)銷商能改善下列要素的服務(wù)水平：完整解釋售后服務(wù)及車輛保險信息,；交車人員解答您疑問的能力；交車后回訪跟蹤服務(wù),；試乘試駕時間應(yīng)充足,；完善試乘試駕的流程；詳細,、清晰地解釋所有購車書面文件,。

10、用戶購車參考的主要信息來源是：“車展,、車市4S店”,、“互聯(lián)網(wǎng)”、“親戚朋友推薦”,。這三項來源的提及率分別是68.7%,、61.3%、57.4%,。其中,，“互聯(lián)網(wǎng)”的提及比例升高了3.5個百分點。

用戶購車看重的六大因素是：“品牌知名度高”,、“安全性高”,、“汽車性能好”、“質(zhì)量可靠性高”,、“車型好看”和“舒適性高”,。品牌知名度首次成為用戶挑選汽車提及最多的要素?！皟r格便宜”已連續(xù)兩年跌出前六位,。數(shù)據(jù)表明價格因素在選車中地位進一步下降，而用戶挑選汽車對汽車的品牌,、安全性、性能和質(zhì)量更加關(guān)注,。

2015年用戶挑選汽車關(guān)注度最高的十大車型是：哈弗H6,、途觀、?？怂?、速騰、朗逸,、CR-V,、卡羅拉、帕薩特,、五菱宏光,、新捷達,。

11、新能源汽車產(chǎn)業(yè)作為政策引導(dǎo)性產(chǎn)業(yè),，已得到國家領(lǐng)導(dǎo)的高度重視,，《中國制造2025》更是將新能源汽車列為十大重點發(fā)展領(lǐng)域之一，發(fā)展新能源汽車已經(jīng)上升到國家戰(zhàn)略高度,。調(diào)研發(fā)現(xiàn),，目前我國新能源汽車用戶滿意度水平很低，僅65分,，比傳統(tǒng)燃油汽車低14分,。新能源汽車的品牌形象、質(zhì)量和感知價值水平都遠低于燃油汽車,。用戶對新能源汽車的抱怨率34.5%,，是燃油汽車的2.4倍。用戶主要不滿的問題有：續(xù)航短,；充電時間長,、麻煩；車身裝配質(zhì)量差,，內(nèi)飾做工粗糙,，有異響。用戶對廠家的主要建議是：要提高續(xù)航里程,；提高整車質(zhì)量及可靠性,，降低故障率；內(nèi)飾做工要精致,；電池要小一點,，讓后備箱可利用的空間更大。用戶對政府的主要建議是：加強各類配套設(shè)施的建造,，尤其是加快充電站的建設(shè)力度,；加強政策支持和補貼力度，讓更多的人能買得起新能源車,；取消地方保護主義,，讓更多企業(yè)參與競爭，為用戶提供多樣化的產(chǎn)品和服務(wù),。

12,、以價格、發(fā)動機排量和軸距綜合劃分細分市場車型,，各細分市場CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

5萬以下微型轎車：天津一汽夏利

7萬以下緊湊型轎車：上汽通用賽歐

7萬以上緊湊型轎車：東風(fēng)悅達起亞K2,、一汽豐田威馳

7萬以下中型轎車：比亞迪F3

7-8萬中型轎車：東風(fēng)日產(chǎn)啟辰D50/R50

8-10萬中型轎車：上海大眾新桑塔納、一汽豐田花冠,、上海大眾昕銳

10-15萬中型轎車A類（三廂）：上海大眾朗逸,、北京現(xiàn)代朗動

10-15萬中型轎車B類（含兩廂）：上海大眾朗行,、東風(fēng)悅達起亞K3

15-20萬中型轎車：東風(fēng)雪鐵龍C4L、上汽通用英朗

25萬以下中大型轎車：北京現(xiàn)代名圖,、上汽通用邁銳寶

25-30萬中大型轎車：一汽大眾邁騰,、一汽豐田銳志

豪華轎車：華晨寶馬5系

10萬以下A0級SUV：長安CS35、江淮瑞風(fēng)S3,、長城M4,、北汽銀翔幻速S2

10-20萬A0級SUV：神龍汽車東風(fēng)標致2008

15萬以下A級SUV：哈弗H6

15-20萬A級SUV：神龍汽車東風(fēng)標致3008、北京現(xiàn)代ix35

20-30萬A級SUV：上海大眾途觀

30萬以下B級SUV：北京現(xiàn)代全新勝達,、廣汽豐田漢蘭達

豪華SUV：北京奔馳GLK

10萬以下MPV：上汽通用五菱寶駿730,、五菱宏光

10萬以上MPV：上海大眾途安、東風(fēng)本田杰德,、上汽通用GL8

微客：上汽通用五菱的五菱宏光V

2015年市場關(guān)注新車（轎車）：上海大眾凌渡,、長安福特福睿斯

2015年市場關(guān)注新車（A0級SUV）：廣汽本田繽智、東風(fēng)悅達起亞KX3,、北京現(xiàn)代ix25,、東風(fēng)本田XR-V

2015年市場關(guān)注新車（A級SUV）：上汽乘用車MG GS

2015年市場關(guān)注新車（B級SUV）：上汽通用昂科威

按照汽車品牌類別，各細分市場售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳  寶馬

合資品牌：上海大眾  東風(fēng)標致 廣汽豐田 北京現(xiàn)代

自主品牌：上汽榮威

按照汽車品牌類別,，各細分市場銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：凱迪拉克

合資品牌：廣汽豐田  上海大眾  東風(fēng)雪鐵龍  東風(fēng)標致

自主品牌：哈弗

新能源汽車滿意度指數(shù)第一的是：北汽EV系列

附1  各品牌車型用戶滿意度

續(xù)上表

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摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,，必須注明資料來源于中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會,。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。

附2  各品牌售后服務(wù)滿意度

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附3  各品牌銷售服務(wù)滿意度

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