為貫徹落實國務(wù)院《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020）》,，持續(xù)監(jiān)測食品行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量和消費(fèi)者信心,，促進(jìn)相關(guān)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量，中國質(zhì)量協(xié)會,、用戶委員會組織開展了2015年度全國茶飲料行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查。這是中國質(zhì)量協(xié)會、用戶委員會連續(xù)第七年開展此項調(diào)查,。消費(fèi)者滿意度調(diào)查，將產(chǎn)品質(zhì)量以及價格等因素作為考察對象,，由消費(fèi)者與自己的期望相比較做出評判,，是市場經(jīng)濟(jì)條件下最真實、最有效的質(zhì)量評價方法,。調(diào)查依據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)《顧客滿意測評模型和方法指南》開展,，于2015年4月16日至6月15日進(jìn)行，由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會,、卓越用戶滿意度測評中心組織實施,。調(diào)查共選取了市場上占主流地位的11個茶飲料品牌，對全國具有不同消費(fèi)特征的29個城市消費(fèi)者,，通過電話號段隨機(jī)抽取,、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查兩種方式進(jìn)行訪問。被訪者中,，男性占比59.7%,，女性占40.3%，18—24歲人群比例為11%，25—29歲人群占比28%,，30—39歲人群占比37%,，40—49歲人群占比15%，50歲以上人群占比9%,。

測評結(jié)果顯示：

一,、2015年茶飲料行業(yè)滿意度得分72分（滿分100分），與2014年持平,。感知質(zhì)量（涵蓋茶飲料的口味,、口感、色澤,、包裝等方面）得分較2014年提升1分,，為73分；消費(fèi)信心上漲達(dá)到68分,，同比有所提升,。

二、消費(fèi)者品牌忠誠度不高,，僅為67分,。這與飲料的消費(fèi)市場特點(diǎn)有關(guān)。從影響忠誠度的要素來看,，無論是茶飲料行業(yè)還是各個品牌,，滿意度對忠誠度的影響都是最大的，而品牌形象和感知質(zhì)量次之,；消費(fèi)信心對忠誠度的影響系數(shù)不大,，目前茶飲料在食品安全方面的表現(xiàn)符合消費(fèi)者的安全預(yù)期。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，近三年國內(nèi)軟飲料銷售額均超過5000億元,。軟飲料近十年來的銷量每年呈10%以上的增長速度,，雖然2015年以來增速下滑至10%以下,，但其中瓶（罐）裝飲用水增速相對大幅提升，含乳飲料和植物蛋白飲料增速正在提升,，果菜汁及果菜汁飲料制造增速較為穩(wěn)定,，僅茶飲料及其他軟飲料在2015年第一季度出現(xiàn)負(fù)增長。每年的飲料品類在增加,，同時消費(fèi)者的需求也在不斷變化,，導(dǎo)致消費(fèi)者的茶飲料忠誠度難以達(dá)到一個比較高的水平。

47%的被訪者表示在購買飲料時沒有明顯的品牌選擇傾向,，37%的被訪者雖然有一定的品牌選擇傾向但不會堅持一定要選擇該品牌,，這部分消費(fèi)者在購買茶飲料時，主要是看重“口味”這一要素，提及率達(dá)49%,，另外“產(chǎn)品到處可見,，覆蓋率高”也是購買茶飲料的重要原因，提及率為30%,。17%的被訪者表示只會購買鐘愛的某單一品牌,，其中56%的消費(fèi)者因為“口味適合”，33%的消費(fèi)者因為“該品牌的口碑好”,。品牌鐘愛度（品牌消費(fèi)人群中的“死忠”人群比例）較高的幾個品牌為：康師傅,、可口可樂原葉、統(tǒng)一,。立頓和王老吉的品牌鐘愛度與行業(yè)平均水平持平,。從品牌形象指數(shù)來看，可口可樂原葉,、東方樹葉的得分相對較高,。 

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，價格因素對消費(fèi)者選擇茶飲料品牌的影響非常小,，只有2%的消費(fèi)者會因為“單價低于同類產(chǎn)品”的原因而選擇購買,，說明價格不是競爭的主導(dǎo)因素。雖然茶飲料在商超的單位均價（每500ml的價格）同比增速近年來一直在下滑,，但價格方面的動作并不能有效地刺激消費(fèi)需求,。

三、感知質(zhì)量指數(shù)連續(xù)三年持續(xù)提升,。從消費(fèi)者對茶飲料的口味,、口感、色澤,、包裝等方面的質(zhì)量評價來看,，王老吉、可口可樂原葉,、加多寶,、東方樹葉的感知質(zhì)量高于行業(yè)平均水平，得到了消費(fèi)者的好評,。

“生產(chǎn)日期,、保質(zhì)期等標(biāo)識清晰”是被訪者評價最高的項目,，而“飲料成分健康性”則成為被訪者滿意度最低的一項,，說明目前茶飲料已不能充分滿足消費(fèi)者對于健康的需求。在以消費(fèi)需求為導(dǎo)向的前提下,，茶飲料生產(chǎn)企業(yè)需要在“健康性”方面進(jìn)行產(chǎn)品的研發(fā)與改進(jìn),。

四,、普通含糖類茶飲料的需求持續(xù)降低,，市場對無糖及低糖茶飲品需求越發(fā)旺盛和明顯，茶飲料未來的競爭趨勢將從單純的口感,、價格方面向健康,、茶本性上轉(zhuǎn)型。據(jù)卓越用戶滿意度測評中心常年監(jiān)測研究發(fā)現(xiàn),，以后的飲料產(chǎn)品定位方面功能上會更豐富,，抗氧化、美容健身,、緩解疲勞,、調(diào)節(jié)血脂等或?qū)⒊蔀橄M(fèi)者未來的主要選擇。

隨著年齡增長,，消費(fèi)者對于茶飲料含糖量的關(guān)注度持續(xù)上升,，43%的被訪者表示會在購買茶飲料時關(guān)注含糖量這一要素，其中女性消費(fèi)者對于含糖量的關(guān)注度高于男性,。24歲以下的消費(fèi)者不關(guān)注含糖量的比例達(dá)七成以上,。40-49歲的男性消費(fèi)者對于茶飲料含糖量的關(guān)注最高（關(guān)注度為65%），而女性消費(fèi)者關(guān)注含糖量比例較高的則分布于30-39歲和50歲以上這兩個區(qū)間,，關(guān)注度分別為66%,、68%。

調(diào)查發(fā)現(xiàn),，消費(fèi)者對卡路里值的關(guān)注度為28%（即28%的消費(fèi)者在選購產(chǎn)品時會關(guān)注卡路里值）,，但不同年齡和性別的消費(fèi)群體對卡路里值關(guān)注度仍有所區(qū)別，關(guān)注卡路里的消費(fèi)人群往往也比較關(guān)注含糖量,。近九成的24歲以下消費(fèi)者不關(guān)注卡里路值,，50歲以上的男性消費(fèi)群體對于茶飲料卡路里值的關(guān)注度達(dá)50%，女性消費(fèi)群體中則是30-39歲對于卡路里值的關(guān)注程度最高,，為45%,。

五、從不同消費(fèi)群體看,，男性被訪者對茶飲料的評價略高于女性,；年齡偏大的被訪者更容易被滿足，滿意度相對較高,，而年輕的被訪者則略顯挑剔,。

六,、從市場消費(fèi)特征看,， 50歲以上的消費(fèi)者不容易產(chǎn)生明顯的品牌購買傾向；20歲以下的消費(fèi)者（95后）對品牌的鐘愛呈現(xiàn)兩極分化的態(tài)勢,，有相當(dāng)一部分人會只鐘愛并選擇單一品牌的茶飲料,，也有相當(dāng)多的人在購買時沒有固定的品牌傾向,，這兩個比例均高于其他年齡段人群；隨著年齡的增長,，購買時只鐘愛并選擇單一品牌茶飲料的比例在不斷下降,。

附：各茶飲料品牌的滿意度指數(shù)

注：本次測評基于2015年被調(diào)查的主要城市消費(fèi)者的用戶體驗和感受得出。摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時,，必須注明來源于中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會。未經(jīng)中國質(zhì)量協(xié)會,、全國用戶委員會書面同意,，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告及其他宣傳。