為監(jiān)測家電行業(yè)主要產(chǎn)品的用戶滿意水平,，給廣大消費者提供指導(dǎo),，為家電企業(yè)改進質(zhì)量提供參考信息,，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會自2010年始每年開展行業(yè)用戶滿意度測評,。2019年繼續(xù)組織開展了冰箱,、空調(diào),、洗衣機、電視,、油煙機,、燃氣熱水器和電熱水器七大類產(chǎn)品的用戶滿意度測評，同時增加了用戶質(zhì)量消費體驗指數(shù)和輿情監(jiān)測,。監(jiān)測對象為最近兩年內(nèi)購買使用上述七類家電產(chǎn)品的用戶,，由中質(zhì)國優(yōu)測評技術(shù)（北京）有限公司采用攔截訪問、在線調(diào)查,、小組訪談等方式在全國范圍內(nèi)實施,，共完成有效測評問卷15266份，輿情監(jiān)測收集用戶反饋信息達1694萬條,。滿意度指數(shù)測評依據(jù)國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》開展,。

一,、家電產(chǎn)品用戶滿意度保持較高水平，智能化產(chǎn)品得到用戶普遍認可

2019年監(jiān)測結(jié)果顯示,，七類產(chǎn)品的用戶滿意度指數(shù)得分均集中在80-81分,，

智能化產(chǎn)品用戶滿意度明顯高于非智能化產(chǎn)品用戶，說明高質(zhì)量發(fā)展和消費升級背景下家電行業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展已得到了用戶的認可,，供給側(cè)深化改革在需求側(cè)得到了明顯體現(xiàn),。

隨著科技水平的不斷提高，智能化,、云端融合,、人機交互已成家電行業(yè)發(fā)展趨勢，智能電視,、冰箱,、洗衣機等越來越多的智能家電產(chǎn)品進入人們?nèi)粘ＯM領(lǐng)域。調(diào)查結(jié)果顯示,，除油煙機以外，其他智能產(chǎn)品用戶滿意度與非智能化產(chǎn)品用戶滿意度得分差距均在3分以上,，對智能功能的穩(wěn)定性,、使用方便性的評價高于對基本功能的評價，說明家電行業(yè)的智能化需求逐漸得到了滿足,，并被越來越多的用戶認可,，智能化已成為影響用戶滿意度的關(guān)鍵因素。

二,、不同家電品類質(zhì)量消費體驗差異大,，廚電產(chǎn)品體驗優(yōu)于大家電產(chǎn)品

隨著消費渠道、消費模式和消費理念不斷變革和升級,，消費體驗研究越來越被重視,。中國質(zhì)量協(xié)會于2018年開展質(zhì)量消費體驗研究，該研究以質(zhì)量和消費體驗為關(guān)鍵要素,，選取消費旅程中的六個重要節(jié)點作為研究維度（認知度,、滲透度、滿意度,、美譽度,、忠誠度、推薦度）,，按照消費旅程的邏輯順序構(gòu)成循環(huán)式多維研究體系,，形成質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI），該指數(shù)是顧客體驗時代背景下傾聽用戶心聲的新手段,，也是推動功能性消費向體驗式消費轉(zhuǎn)變的重要動力,。

 監(jiān)測結(jié)果顯示,，七類家電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數(shù)存在差異。燃氣熱水器,、油煙機等廚電產(chǎn)品的質(zhì)量消費體驗指數(shù)明顯高于電視,、冰箱等大家電產(chǎn)品，尤其是燃氣熱水器的QCEI得分超過40分,。從質(zhì)量消費體驗指數(shù)的六個重要節(jié)點來看,，燃氣熱水器在用戶期望被滿足后，與品牌產(chǎn)生了更緊密的聯(lián)系,，用戶對美譽度,、忠誠度和推薦度評價較高，進而提升其質(zhì)量消費體驗,。而電視,、冰箱等大家電產(chǎn)品從用戶滿意度到美譽度、忠誠度,、推薦度的轉(zhuǎn)化率相對較低,，導(dǎo)致質(zhì)量消費體驗降低。

三,、滿意度,、質(zhì)量消費體驗指數(shù)高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異

監(jiān)測結(jié)果顯示，滿意度,、質(zhì)量消費體驗指數(shù)高于行業(yè)平均水平的品牌存在差異,，即滿意度高于行業(yè)平均水平的品牌其質(zhì)量消費體驗指數(shù)未必高于行業(yè)平均水平，而消費體驗好的品牌用戶滿意度指數(shù)未必高,。研究發(fā)現(xiàn),，不同品牌消費體驗指數(shù)得分差異主要是由于滿意度、美譽度,、忠誠度,、推薦度的差異產(chǎn)生，用戶滿意雖然是形成用戶對產(chǎn)品和服務(wù)美譽,、推薦的基礎(chǔ),，但用戶滿意并不代表用戶一定會贊譽品牌、推薦或再購買,，家電企業(yè)應(yīng)高度關(guān)注用戶體驗,，要以用戶滿意為基礎(chǔ)，加強與用戶的緊密聯(lián)系,，提升消費階段全流程的用戶體驗,。

四、安裝服務(wù)態(tài)度差,、配送不及時,、客服服務(wù)差是家電行業(yè)服務(wù)體驗的痛點

2019年家電行業(yè)輿情監(jiān)測范圍包含京東,、天貓、蘇寧,、一號店,、國美在線等主要電商渠道，重點收集用戶對各品牌產(chǎn)品和服務(wù)的詳細評價信息,。監(jiān)測發(fā)現(xiàn),，在家電服務(wù)方面，配送,、安裝和客服服務(wù)是用戶最關(guān)注的方面,。線上用戶對服務(wù)最不滿意的方面主要集中在：配送不及時、安裝服務(wù)態(tài)度差,、收費高,、客服態(tài)度差等，退貨,、降價出現(xiàn)問題后處理不當(dāng)更容易導(dǎo)致用戶不滿,。隨著產(chǎn)品質(zhì)量的不斷提升及同質(zhì)化現(xiàn)象加劇，用戶對家電產(chǎn)品購買,、使用過程中的服務(wù)需求越來越高,，對服務(wù)體驗的要求也越來越高，服務(wù)規(guī)范化,、差異化,、精細化成為各企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素,。

五,、用戶體驗關(guān)注重點突出，噪音大,、耗電和嘗試新品牌是置換用戶更新品牌的主要原因

監(jiān)測結(jié)果顯示,，用戶在購買選擇家電產(chǎn)品時，除了對品質(zhì)穩(wěn)定性,、耐用性的提及率超過35%外,，對售后服務(wù)的提及率較高，用戶對節(jié)能環(huán)保和功能/細節(jié)設(shè)計的關(guān)注度均超過20%,，尤其是燃氣熱水器和電熱水器對功能/細節(jié)設(shè)計的關(guān)注度均超過25%,。

產(chǎn)品置換調(diào)查結(jié)果顯示，電視,、洗衣機,、冰箱、油煙機和空調(diào)非首次購買比例高于40%,，說明這幾類產(chǎn)品的置換率較高,。進一步研究發(fā)現(xiàn),，置換用戶放棄上一個品牌的原因主要是噪音大、耗電和嘗試新品牌,，其次是設(shè)計不美觀,、使用效果差，具體原因占比見下表,。由此可見,，在供大于求的消費體驗時代，更注重用戶體驗的品牌才是用戶的選擇所在,，才是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展之道,。

附： 

滿意度指數(shù)和質(zhì)量消費體驗指數(shù)（QCEI）高于行業(yè)平均水平的品牌

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