9月26日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2018年中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿分100分）,，同比提高1分,。

2012年,，我國(guó)汽車行業(yè)滿意度指數(shù)達(dá)到歷史最高水平80分,，此后,，連續(xù)四年震蕩下行,，最近兩年穩(wěn)步提高,。這表明，當(dāng)前我國(guó)汽車工業(yè)在滿足用戶追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jī),。在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革以及大力實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的背景下,，汽車行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段。

滿意度持續(xù)提高反映了我國(guó)汽車品質(zhì)全面提升,。數(shù)據(jù)顯示,，品牌形象80.3分，比去年提高1.3分,；感知質(zhì)量79.4分,，同比提高1.1分；感知價(jià)值74.3分,，同比提高1.1分,。產(chǎn)品質(zhì)量方面，可靠性滿意度78.6分,，同比提高1.3分,。百輛新車故障發(fā)生次數(shù)為83次，同比下降10%,。汽車性能,、設(shè)計(jì)滿意度77.4分,，同比提高1.1分。服務(wù)質(zhì)量方面,，售后滿意度77分,，同比提高1分。銷售滿意度80分,，同比提高2分,。

汽車行業(yè)滿意度提升，自主品牌貢獻(xiàn)更大,。數(shù)據(jù)顯示,，自主品牌滿意度78分，同比提高2分,；合資品牌80分,，同比提高1分。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，一汽奔騰,、長(zhǎng)安、上汽榮威,、廣汽傳祺,、北汽紳寶、吉利,、長(zhǎng)城,、比亞迪、奇瑞,、江淮,、五菱、寶駿等自主品牌今年都有車型斬獲細(xì)分市場(chǎng)滿意度第一名,。其中很重要的原因是,，自主品牌根據(jù)用戶需求不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與管理創(chuàng)新，持續(xù)贏得用戶滿意,。尤其在應(yīng)用汽車電子化,、網(wǎng)聯(lián)技術(shù)，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車等方面取得積極進(jìn)展,。數(shù)據(jù)表明,，即使在價(jià)格15萬(wàn)左右的汽車細(xì)分市場(chǎng)，自主品牌的競(jìng)爭(zhēng)力都有了明顯提升,。

合資品牌中,，德系滿意度81分，同比提高1分,；日系滿意度80分,，同比提高1分,；美系滿意度80分，同比提高2分,；韓系滿意度78分,，同比提高1分；法系77分,，與去年持平,。韓系和法系品牌在贏得用戶滿意和市場(chǎng)份額方面遭受到自主品牌的強(qiáng)力挑戰(zhàn)。

乘用車類別中,，轎車滿意度為79分,，同比提高1分；SUV為79分,，同比提高1分,；MPV為79分，同比提高2分,；微客為76分,，同比提高1分。轎車,、SUV,、MPV在滿足用戶需求水平方面幾乎沒(méi)有差異,。在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的背景下,，高端產(chǎn)品更能滿足用戶需求，贏得用戶滿意,。需要指出的是,，調(diào)研結(jié)果也顯示，微客和低檔MPV市場(chǎng)趨于萎縮,，滿意度水平較低,。

2018年汽車行業(yè)用戶忠誠(chéng)度創(chuàng)下歷史最高水平76分，同比提高3分,。

忠誠(chéng)度明顯提升表明我國(guó)汽車品牌集中度提高,，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越有利于強(qiáng)勢(shì)品牌的發(fā)展。從2013年開(kāi)始,，品牌對(duì)滿意度的影響力凸顯,，質(zhì)量與價(jià)格的影響力持續(xù)變?nèi)酢４送?，自主品牌忠誠(chéng)度與合資品牌仍有較大差距,，主要原因是自主品牌的品牌形象不強(qiáng)。部分滿意自主品牌的用戶沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)用戶,。

質(zhì)量可靠性方面的問(wèn)題仍集中在關(guān)鍵系統(tǒng)（部位）故障（問(wèn)題）,。2018年易發(fā)故障部位和去年一致,，是“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”“行駛、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”“車身外觀”“內(nèi)飾”,。最近四年,，可靠性方面用戶提及較多的故障（問(wèn)題）有：內(nèi)飾異味重、風(fēng)噪聲大,、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大,、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音、手動(dòng)擋檔位不準(zhǔn)入檔困難,、行駛中輪胎噪音大,，燃油消耗過(guò)高、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力,、剎車有異響,。其中，內(nèi)飾異味重已連續(xù)四年成為用戶最關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題,。

數(shù)據(jù)還表明,，五年來(lái)，用戶對(duì)可靠性的質(zhì)量需求主要是座椅,、配置及操控設(shè)備,、空調(diào)和變速。這些方面汽車企業(yè)質(zhì)量改善效果明顯,。雖然汽車行業(yè)頻發(fā)故障（問(wèn)題）沒(méi)有得到很好的解決,，用戶期望又越來(lái)越高，但汽車企業(yè)根據(jù)用戶需求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn),，也能有效提高可靠性,。

汽車廠商應(yīng)重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新，提高魅力質(zhì)量,。重點(diǎn)要提高“空調(diào)”“駕駛操控剎車” “駕駛座儀表盤及車身內(nèi)裝”等因子性能設(shè)計(jì)水平,。汽車廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適度；在不良路況下操控性/平穩(wěn)性,；前風(fēng)擋玻璃除霧/霜效果,；能阻隔車外的廢氣和污染；車內(nèi)內(nèi)部氣味,；行駛中車內(nèi)整體的安靜程度,。當(dāng)前，“80后”“90”后成為汽車消費(fèi)的主力,，汽車企業(yè)應(yīng)重視并滿足其互聯(lián),、智能、娛樂(lè)的高端需求,。

售后服務(wù)方面,，應(yīng)提高服務(wù)效率,。國(guó)內(nèi)用戶希望經(jīng)銷商能改善服務(wù)方式，提高服務(wù)效率與水平,。尤其是維修或保養(yǎng)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理,；能做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。

調(diào)研結(jié)果還顯示,，2018年我國(guó)4S店售后服務(wù)流失客戶（未來(lái)一定不去或很可能不去4S店接受服務(wù)）占6.5%,，猶豫客戶（未來(lái)可能去4S店接受服務(wù)）占21.6%，忠誠(chéng)客戶（未來(lái)很可能或一定去4S店接受服務(wù)）占71.9%,，其中豪華品牌忠誠(chéng)客戶最多,，占比83.6%?？蛻袅魇У淖钪饕蚴?S店工時(shí)費(fèi)高,、配件價(jià)格高、服務(wù)態(tài)度不好,。忠誠(chéng)客戶最看重服務(wù)質(zhì)量可靠,、維修技術(shù)過(guò)硬。要實(shí)現(xiàn)猶豫客戶向忠誠(chéng)客戶轉(zhuǎn)變,，4S店必須做到位置便利并提供高質(zhì)量,、高效率的服務(wù)。

“試乘試駕”和“交車過(guò)程”是提升銷售服務(wù)滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。經(jīng)銷商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：試乘試駕時(shí)間要保持充足,、銷售顧問(wèn)要向客戶介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)；向客戶完整解釋售后服務(wù)及車輛保險(xiǎn)信息,、要做好交車后的回訪跟蹤服務(wù),。

用戶購(gòu)車參考的主要信息來(lái)源是：“車展、車市4S店”“互聯(lián)網(wǎng)” “親戚朋友推薦”“銷售人員推薦”,。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，“銷售人員推薦”的提及比例逐年升高,，而親戚朋友推薦的提及比例逐年下降,。

數(shù)據(jù)表明，過(guò)去五年用戶挑選汽車較為看重的六大因素是：“質(zhì)量可靠性高” “安全性高”“汽車性能好” “品牌知名度”“舒適性高”“車型好看”,。從用戶最終購(gòu)買新車的決定性作用來(lái)看,，用戶最為看重的是 “質(zhì)量可靠性高”“汽車性能好”“車型好看”等因素。

用戶購(gòu)車最為看重的品牌特征是“實(shí)用”,，提及率達(dá)到49.9%,。用戶對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高，而對(duì)“實(shí)用”“經(jīng)濟(jì)”“家庭”的提及率則呈下降趨勢(shì),。

據(jù)了解,，自2002年開(kāi)始,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)17年組織開(kāi)展中國(guó)汽車行業(yè)用戶滿意度（CACSI）測(cè)評(píng)，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果,。2018年CACSI測(cè)評(píng)仍以轎車為主,，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車（SUV）、商務(wù)旅行車（MPV）,、微客等類別,，測(cè)評(píng)對(duì)象為2018年銷量較大的200個(gè)品牌車型，涉及全國(guó)50個(gè)汽車生產(chǎn)企業(yè),、60個(gè)汽車品牌,。調(diào)查范圍為華北、東北,、華東,、華中、華南,、西南,、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的75個(gè)主要城市。調(diào)查時(shí)間為2018年4月10日至8月20日,，調(diào)查方式為面訪調(diào)查,，共收集到有效樣本24323個(gè)。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建,，包括總體滿意度評(píng)價(jià),，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià),，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷售服務(wù)評(píng)價(jià),。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng),，無(wú)論對(duì)用戶選購(gòu)汽車，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有重要的指導(dǎo)意義,。

以價(jià)格、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車型,，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車綜合滿意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車型是：

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車：上汽通用賽歐3,、東風(fēng)悅達(dá)起亞新一代K2

7萬(wàn)以上緊湊型轎車：上汽大眾POLO、天津一汽豐田威馳

7萬(wàn)及以下中型轎車：長(zhǎng)安汽車逸動(dòng),、吉利帝豪

8-10萬(wàn)中型轎車：一汽大眾新捷達(dá),、上汽大眾新桑塔納、吉利帝豪GL

10-15萬(wàn)中型轎車A類（三廂）：一汽豐田卡羅拉、東風(fēng)日產(chǎn)

軒逸,、上汽大眾朗逸,、北京現(xiàn)代領(lǐng)動(dòng)

10-15萬(wàn)中型轎車B類（含兩廂）：一汽大眾蔚領(lǐng)

15-20萬(wàn)中型轎車：一汽大眾新高爾夫、上汽大眾凌渡

25萬(wàn)以下中大型轎車：上汽通用邁銳寶,、上汽通用君威,、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬(wàn)中大型轎車：上汽大眾帕薩特、一汽大眾邁騰

豪華型A級(jí)轎車：華晨寶馬1系

豪華型B級(jí)轎車：北京奔馳C級(jí),、華晨寶馬3系,、一汽大眾奧迪A4L

豪華型C級(jí)轎車：北京奔馳E級(jí)、華晨寶馬5系,、沃爾沃S90

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)以下轎車：北京汽車紳寶D50,、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX CROSS

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)以上轎車：上汽通用閱朗

7萬(wàn)及以下A0級(jí)SUV：上汽通用五菱寶駿510

8-10萬(wàn)A0級(jí)SUV:廣汽傳祺GS3、一汽轎車奔騰X40

10-20萬(wàn)A0級(jí)SUV：東風(fēng)本田XR-V

7萬(wàn)及以下A級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車哈弗M6

8-10萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)安汽車CS55 

10-15萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車哈弗H6,、上汽榮威RX5,、吉利博越、東風(fēng)悅達(dá)起亞智跑

15-20萬(wàn)A級(jí)SUV：北京現(xiàn)代新途勝

20-30萬(wàn)A級(jí)SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬(wàn)以下B級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車WEY VV7,、東風(fēng)日產(chǎn)啟辰T90

20萬(wàn)以上B級(jí)SUV：上汽大眾途觀L,、廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽通用昂科威,、上汽通用探界者

C級(jí)SUV：上汽大眾途昂

豪華型A級(jí)SUV：一汽大眾奧迪Q3

豪華型B級(jí)SUV：上汽通用凱迪拉克XT5,、北京奔馳GLC

硬派SUV：四川一汽豐田普拉多

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)以下SUV：奇瑞瑞虎5x 、上汽通用五菱寶駿530

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車10萬(wàn)以上SUV：長(zhǎng)城汽車WEY VV5,、北京現(xiàn)代新一代ix35

10萬(wàn)以下MPV：上汽通用五菱寶駿730,、江淮汽車瑞風(fēng)M3

10萬(wàn)以上MPV：上汽通用別克GL8 

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車MPV: 比亞迪宋MAX

微客：上汽通用五菱 榮光V、榮光S

按照汽車品牌類別,，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳

合資品牌：廣汽豐田,、一汽豐田、上汽大眾,、北京現(xiàn)代

自主品牌：廣汽傳祺,、哈弗

按照汽車品牌類別，各細(xì)分市場(chǎng)銷售服務(wù)滿意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳,、凱迪拉克,、寶馬

合資品牌：一汽大眾、廣汽豐田

自主品牌：廣汽傳祺,、哈弗、吉利

附1  各品牌車型用戶滿意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí),，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷。

附2  各品牌售后服務(wù)滿意度

附3  各品牌銷售服務(wù)滿意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí),，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)書面同意，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷,。