9月26日,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)在北京發(fā)布2018年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）測(cè)評(píng)結(jié)果。

2018年中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)（CACSI）為79分（滿(mǎn)分100分），同比提高1分,。

2012年,，我國(guó)汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度指數(shù)達(dá)到歷史最高水平80分,，此后,，連續(xù)四年震蕩下行，最近兩年穩(wěn)步提高,。這表明,，當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)工業(yè)在滿(mǎn)足用戶(hù)追求美好產(chǎn)品和服務(wù)方面取得了可喜成績(jī),。在我國(guó)進(jìn)行供給側(cè)結(jié)構(gòu)改革以及大力實(shí)施制造強(qiáng)國(guó)戰(zhàn)略的背景下，汽車(chē)行業(yè)正穩(wěn)步邁入高質(zhì)量發(fā)展階段,。

滿(mǎn)意度持續(xù)提高反映了我國(guó)汽車(chē)品質(zhì)全面提升,。數(shù)據(jù)顯示，品牌形象80.3分,，比去年提高1.3分,；感知質(zhì)量79.4分，同比提高1.1分,；感知價(jià)值74.3分,，同比提高1.1分。產(chǎn)品質(zhì)量方面,，可靠性滿(mǎn)意度78.6分,，同比提高1.3分。百輛新車(chē)故障發(fā)生次數(shù)為83次,，同比下降10%,。汽車(chē)性能、設(shè)計(jì)滿(mǎn)意度77.4分,，同比提高1.1分,。服務(wù)質(zhì)量方面，售后滿(mǎn)意度77分,，同比提高1分,。銷(xiāo)售滿(mǎn)意度80分，同比提高2分,。

汽車(chē)行業(yè)滿(mǎn)意度提升,，自主品牌貢獻(xiàn)更大。數(shù)據(jù)顯示,，自主品牌滿(mǎn)意度78分,，同比提高2分,；合資品牌80分,，同比提高1分,。測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，一汽奔騰,、長(zhǎng)安,、上汽榮威,、廣汽傳祺,、北汽紳寶,、吉利、長(zhǎng)城,、比亞迪,、奇瑞,、江淮,、五菱,、寶駿等自主品牌今年都有車(chē)型斬獲細(xì)分市場(chǎng)滿(mǎn)意度第一名,。其中很重要的原因是,，自主品牌根據(jù)用戶(hù)需求不斷進(jìn)行技術(shù)研發(fā)與管理創(chuàng)新,，持續(xù)贏得用戶(hù)滿(mǎn)意,。尤其在應(yīng)用汽車(chē)電子化,、網(wǎng)聯(lián)技術(shù),，制造互聯(lián)網(wǎng)汽車(chē)等方面取得積極進(jìn)展,。數(shù)據(jù)表明,，即使在價(jià)格15萬(wàn)左右的汽車(chē)細(xì)分市場(chǎng),，自主品牌的競(jìng)爭(zhēng)力都有了明顯提升,。

合資品牌中，德系滿(mǎn)意度81分,，同比提高1分,；日系滿(mǎn)意度80分，同比提高1分,；美系滿(mǎn)意度80分,，同比提高2分；韓系滿(mǎn)意度78分,，同比提高1分,；法系77分，與去年持平。韓系和法系品牌在贏得用戶(hù)滿(mǎn)意和市場(chǎng)份額方面遭受到自主品牌的強(qiáng)力挑戰(zhàn),。

乘用車(chē)類(lèi)別中,，轎車(chē)滿(mǎn)意度為79分,，同比提高1分,；SUV為79分,，同比提高1分,；MPV為79分,，同比提高2分,；微客為76分，同比提高1分,。轎車(chē)、SUV,、MPV在滿(mǎn)足用戶(hù)需求水平方面幾乎沒(méi)有差異,。在國(guó)內(nèi)消費(fèi)升級(jí)的背景下,，高端產(chǎn)品更能滿(mǎn)足用戶(hù)需求，贏得用戶(hù)滿(mǎn)意,。需要指出的是,，調(diào)研結(jié)果也顯示,，微客和低檔MPV市場(chǎng)趨于萎縮,，滿(mǎn)意度水平較低,。

2018年汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)忠誠(chéng)度創(chuàng)下歷史最高水平76分，同比提高3分,。

忠誠(chéng)度明顯提升表明我國(guó)汽車(chē)品牌集中度提高,，競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越有利于強(qiáng)勢(shì)品牌的發(fā)展。從2013年開(kāi)始，品牌對(duì)滿(mǎn)意度的影響力凸顯,，質(zhì)量與價(jià)格的影響力持續(xù)變?nèi)?。此外,，自主品牌忠誠(chéng)度與合資品牌仍有較大差距，主要原因是自主品牌的品牌形象不強(qiáng),。部分滿(mǎn)意自主品牌的用戶(hù)沒(méi)有真正轉(zhuǎn)變成忠誠(chéng)用戶(hù),。

質(zhì)量可靠性方面的問(wèn)題仍集中在關(guān)鍵系統(tǒng)（部位）故障（問(wèn)題）。2018年易發(fā)故障部位和去年一致,，是“發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)”“行駛,、轉(zhuǎn)向和制動(dòng)”“車(chē)身外觀”“內(nèi)飾”。最近四年,，可靠性方面用戶(hù)提及較多的故障（問(wèn)題）有：內(nèi)飾異味重,、風(fēng)噪聲大、發(fā)動(dòng)機(jī)噪音大,、發(fā)動(dòng)機(jī)有雜音,、手動(dòng)擋檔位不準(zhǔn)入檔困難、行駛中輪胎噪音大,，燃油消耗過(guò)高,、加速反應(yīng)遲緩/無(wú)力、剎車(chē)有異響,。其中,，內(nèi)飾異味重已連續(xù)四年成為用戶(hù)最關(guān)注的質(zhì)量問(wèn)題。

數(shù)據(jù)還表明,，五年來(lái),，用戶(hù)對(duì)可靠性的質(zhì)量需求主要是座椅、配置及操控設(shè)備,、空調(diào)和變速,。這些方面汽車(chē)企業(yè)質(zhì)量改善效果明顯。雖然汽車(chē)行業(yè)頻發(fā)故障（問(wèn)題）沒(méi)有得到很好的解決,，用戶(hù)期望又越來(lái)越高,，但汽車(chē)企業(yè)根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，也能有效提高可靠性,。

汽車(chē)廠商應(yīng)重視產(chǎn)品設(shè)計(jì)和質(zhì)量創(chuàng)新,，提高魅力質(zhì)量,。重點(diǎn)要提高“空調(diào)”“駕駛操控剎車(chē)” “駕駛座儀表盤(pán)及車(chē)身內(nèi)裝”等因子性能設(shè)計(jì)水平。汽車(chē)廠商應(yīng)重點(diǎn)提高下列要素的性能設(shè)計(jì)水平：經(jīng)過(guò)凹凸不平道路時(shí)的舒適度,；在不良路況下操控性/平穩(wěn)性,；前風(fēng)擋玻璃除霧/霜效果；能阻隔車(chē)外的廢氣和污染,；車(chē)內(nèi)內(nèi)部氣味,；行駛中車(chē)內(nèi)整體的安靜程度。當(dāng)前,，“80后”“90”后成為汽車(chē)消費(fèi)的主力,，汽車(chē)企業(yè)應(yīng)重視并滿(mǎn)足其互聯(lián)、智能,、娛樂(lè)的高端需求,。

售后服務(wù)方面,，應(yīng)提高服務(wù)效率,。國(guó)內(nèi)用戶(hù)希望經(jīng)銷(xiāo)商能改善服務(wù)方式，提高服務(wù)效率與水平,。尤其是維修或保養(yǎng)過(guò)程中所花費(fèi)的時(shí)間要合理,；能做到在約定的時(shí)間內(nèi)完成維修/保養(yǎng)工作。

調(diào)研結(jié)果還顯示,，2018年我國(guó)4S店售后服務(wù)流失客戶(hù)（未來(lái)一定不去或很可能不去4S店接受服務(wù)）占6.5%,，猶豫客戶(hù)（未來(lái)可能去4S店接受服務(wù)）占21.6%，忠誠(chéng)客戶(hù)（未來(lái)很可能或一定去4S店接受服務(wù)）占71.9%,，其中豪華品牌忠誠(chéng)客戶(hù)最多,，占比83.6%?？蛻?hù)流失的最主要原因是4S店工時(shí)費(fèi)高,、配件價(jià)格高、服務(wù)態(tài)度不好,。忠誠(chéng)客戶(hù)最看重服務(wù)質(zhì)量可靠,、維修技術(shù)過(guò)硬。要實(shí)現(xiàn)猶豫客戶(hù)向忠誠(chéng)客戶(hù)轉(zhuǎn)變,，4S店必須做到位置便利并提供高質(zhì)量,、高效率的服務(wù)。

“試乘試駕”和“交車(chē)過(guò)程”是提升銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié),。經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注和改善下列要素：試乘試駕時(shí)間要保持充足,、銷(xiāo)售顧問(wèn)要向客戶(hù)介紹不同路段體驗(yàn)重點(diǎn)；向客戶(hù)完整解釋售后服務(wù)及車(chē)輛保險(xiǎn)信息,、要做好交車(chē)后的回訪(fǎng)跟蹤服務(wù),。

用戶(hù)購(gòu)車(chē)參考的主要信息來(lái)源是：“車(chē)展,、車(chē)市4S店”“互聯(lián)網(wǎng)” “親戚朋友推薦”“銷(xiāo)售人員推薦”。

測(cè)評(píng)結(jié)果顯示,，“銷(xiāo)售人員推薦”的提及比例逐年升高,，而親戚朋友推薦的提及比例逐年下降。

數(shù)據(jù)表明,，過(guò)去五年用戶(hù)挑選汽車(chē)較為看重的六大因素是：“質(zhì)量可靠性高” “安全性高”“汽車(chē)性能好” “品牌知名度”“舒適性高”“車(chē)型好看”,。從用戶(hù)最終購(gòu)買(mǎi)新車(chē)的決定性作用來(lái)看，用戶(hù)最為看重的是 “質(zhì)量可靠性高”“汽車(chē)性能好”“車(chē)型好看”等因素,。

用戶(hù)購(gòu)車(chē)最為看重的品牌特征是“實(shí)用”,，提及率達(dá)到49.9%。用戶(hù)對(duì)“年輕”“運(yùn)動(dòng)”“有品位”等品牌特征的提及率逐年升高,，而對(duì)“實(shí)用”“經(jīng)濟(jì)”“家庭”的提及率則呈下降趨勢(shì),。

據(jù)了解，自2002年開(kāi)始,，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連續(xù)17年組織開(kāi)展中國(guó)汽車(chē)行業(yè)用戶(hù)滿(mǎn)意度（CACSI）測(cè)評(píng),，并每年定期向社會(huì)發(fā)布測(cè)評(píng)結(jié)果。2018年CACSI測(cè)評(píng)仍以轎車(chē)為主,，同時(shí)包括了城市多功能運(yùn)動(dòng)車(chē)（SUV）,、商務(wù)旅行車(chē)（MPV）、微客等類(lèi)別,，測(cè)評(píng)對(duì)象為2018年銷(xiāo)量較大的200個(gè)品牌車(chē)型,，涉及全國(guó)50個(gè)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)、60個(gè)汽車(chē)品牌,。調(diào)查范圍為華北,、東北、華東,、華中,、華南、西南,、西北等七大市場(chǎng)區(qū)域的75個(gè)主要城市,。調(diào)查時(shí)間為2018年4月10日至8月20日，調(diào)查方式為面訪(fǎng)調(diào)查,，共收集到有效樣本24323個(gè),。測(cè)評(píng)指標(biāo)體系按5個(gè)維度構(gòu)建，包括總體滿(mǎn)意度評(píng)價(jià),，性能設(shè)計(jì)評(píng)價(jià),，質(zhì)量可靠性評(píng)價(jià)，售后服務(wù)評(píng)價(jià)和銷(xiāo)售服務(wù)評(píng)價(jià),。調(diào)查由中質(zhì)國(guó)優(yōu)測(cè)評(píng)技術(shù)（北京）有限公司組織實(shí)施,。

CACSI采用了先進(jìn)的全球統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)測(cè)評(píng)模型,，測(cè)評(píng)結(jié)果的穩(wěn)定性和統(tǒng)計(jì)顯著性較強(qiáng)，無(wú)論對(duì)用戶(hù)選購(gòu)汽車(chē),，還是生產(chǎn)企業(yè)改進(jìn)質(zhì)量,，都有重要的指導(dǎo)意義。

以?xún)r(jià)格,、發(fā)動(dòng)機(jī)排量和軸距綜合劃分細(xì)分市場(chǎng)車(chē)型,，各細(xì)分市場(chǎng)CACSI（汽車(chē)綜合滿(mǎn)意度指數(shù)）第一（含并列第一）的車(chē)型是：

7萬(wàn)及以下緊湊型轎車(chē)：上汽通用賽歐3、東風(fēng)悅達(dá)起亞新一代K2

7萬(wàn)以上緊湊型轎車(chē)：上汽大眾POLO,、天津一汽豐田威馳

7萬(wàn)及以下中型轎車(chē)：長(zhǎng)安汽車(chē)逸動(dòng),、吉利帝豪

8-10萬(wàn)中型轎車(chē)：一汽大眾新捷達(dá)、上汽大眾新桑塔納,、吉利帝豪GL

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)A類(lèi)（三廂）：一汽豐田卡羅拉,、東風(fēng)日產(chǎn)

軒逸、上汽大眾朗逸,、北京現(xiàn)代領(lǐng)動(dòng)

10-15萬(wàn)中型轎車(chē)B類(lèi)（含兩廂）：一汽大眾蔚領(lǐng)

15-20萬(wàn)中型轎車(chē)：一汽大眾新高爾夫,、上汽大眾凌渡

25萬(wàn)以下中大型轎車(chē)：上汽通用邁銳寶、上汽通用君威,、北京現(xiàn)代名圖

25-30萬(wàn)中大型轎車(chē)：上汽大眾帕薩特,、一汽大眾邁騰

豪華型A級(jí)轎車(chē)：華晨寶馬1系

豪華型B級(jí)轎車(chē)：北京奔馳C級(jí)、華晨寶馬3系,、一汽大眾奧迪A4L

豪華型C級(jí)轎車(chē)：北京奔馳E級(jí)、華晨寶馬5系,、沃爾沃S90

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以下轎車(chē)：北京汽車(chē)紳寶D50,、東風(fēng)悅達(dá)起亞KX CROSS

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以上轎車(chē)：上汽通用閱朗

7萬(wàn)及以下A0級(jí)SUV：上汽通用五菱寶駿510

8-10萬(wàn)A0級(jí)SUV:廣汽傳祺GS3、一汽轎車(chē)奔騰X40

10-20萬(wàn)A0級(jí)SUV：東風(fēng)本田XR-V

7萬(wàn)及以下A級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車(chē)哈弗M6

8-10萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)安汽車(chē)CS55 

10-15萬(wàn)A級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車(chē)哈弗H6,、上汽榮威RX5,、吉利博越、東風(fēng)悅達(dá)起亞智跑

15-20萬(wàn)A級(jí)SUV：北京現(xiàn)代新途勝

20-30萬(wàn)A級(jí)SUV：東風(fēng)日產(chǎn)奇駿

20萬(wàn)以下B級(jí)SUV：長(zhǎng)城汽車(chē)WEY VV7,、東風(fēng)日產(chǎn)啟辰T90

20萬(wàn)以上B級(jí)SUV：上汽大眾途觀L,、廣汽豐田漢蘭達(dá)、上汽通用昂科威,、上汽通用探界者

C級(jí)SUV：上汽大眾途昂

豪華型A級(jí)SUV：一汽大眾奧迪Q3

豪華型B級(jí)SUV：上汽通用凱迪拉克XT5,、北京奔馳GLC

硬派SUV：四川一汽豐田普拉多

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以下SUV：奇瑞瑞虎5x 、上汽通用五菱寶駿530

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)10萬(wàn)以上SUV：長(zhǎng)城汽車(chē)WEY VV5,、北京現(xiàn)代新一代ix35

10萬(wàn)以下MPV：上汽通用五菱寶駿730,、江淮汽車(chē)瑞風(fēng)M3

10萬(wàn)以上MPV：上汽通用別克GL8 

2018年市場(chǎng)關(guān)注新車(chē)MPV: 比亞迪宋MAX

微客：上汽通用五菱 榮光V、榮光S

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別,，各細(xì)分市場(chǎng)售后服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳

合資品牌：廣汽豐田,、一汽豐田,、上汽大眾、北京現(xiàn)代

自主品牌：廣汽傳祺,、哈弗

按照汽車(chē)品牌類(lèi)別,，各細(xì)分市場(chǎng)銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度指數(shù)第一的是：

豪華品牌：奔馳、凱迪拉克,、寶馬

合資品牌：一汽大眾,、廣汽豐田

自主品牌：廣汽傳祺、哈弗,、吉利

附1  各品牌車(chē)型用戶(hù)滿(mǎn)意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí),，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)書(shū)面同意,，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷(xiāo),。

附2  各品牌售后服務(wù)滿(mǎn)意度

附3  各品牌銷(xiāo)售服務(wù)滿(mǎn)意度

摘登本新聞稿中的內(nèi)容和圖表時(shí)，必須注明資料來(lái)源于中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì),。未經(jīng)中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)書(shū)面同意,，禁止將本稿信息或相關(guān)調(diào)研結(jié)果用于廣告或促銷(xiāo)。