2013年度全年共收集整理汽車用戶投訴10677例,，其中有效投訴量為9882例,，投訴有效占比為92.6%,。汽車用戶投訴來自全國31個省份和直轄市,，其中，合資品牌投訴占比60.5%,，自主品牌占比35.3%,，進口品牌占比4.2%。

一,、汽車投訴主要特點

1,、質(zhì)量問題投訴中，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)和制動系統(tǒng)投訴呈現(xiàn)增長,，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題有轉(zhuǎn)向助力泵異響,、轉(zhuǎn)向卡滯不回位、跑偏,、轉(zhuǎn)向機漏油等,；制動系統(tǒng)投訴問題如制動軟、失靈,、剎車盤磨損等,，用戶對于此類嚴(yán)重影響駕駛安全的問題非常重視；

2,、投訴集中反映服務(wù)用時偏久且一次性修復(fù)率低,，不僅引發(fā)用戶不滿情緒的滋生,，更導(dǎo)致用戶對服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑,，甚至懷疑車輛本身是否存在缺陷故障,；

3、隨著自主品牌的不斷發(fā)展,，車主對于自主品牌服務(wù)的期望值也在不斷增長,；

4、2013年安徽省用戶投訴激增,，分析顯示,，投訴主要集中在2-3月，投訴主要集中在發(fā)動機異響,、變速箱異響及換擋困難,、車身銹蝕及門窗故障等方面；

5,、過多的維修經(jīng)歷會導(dǎo)致用戶認(rèn)為車輛本身存在質(zhì)量缺陷,，要求退換車，賠償損失甚至召回,。

二,、汽車投訴地區(qū)與廠商屬性分析

從投訴地區(qū)分布來看，安徽?。ㄍ对V占比9.9%）用戶投訴激增,，投訴量超過廣東、浙江等以往投訴熱門地區(qū),，躍居第三位,。分析顯示，安徽省用戶投訴激增主要是集中在2013年2-3月,，這兩個月的投訴量占安徽省用戶投訴全年總量的7成以上,，質(zhì)量問題投訴主要集中在發(fā)動機異響、變速箱異響及換擋困難,、車身銹蝕及門窗故障等方面,。

此外，北京地區(qū)（投訴占比4.2%）用戶投訴量與2012年相比有顯著下降,，降幅約40%，而其他地區(qū)用戶投訴量占比與2012年基本一致,。

按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計,，合資品牌投訴占比60.5%，自主品牌占比35.3%,，進口品牌占比4.2%,。而如上左圖中按質(zhì)量問題投訴統(tǒng)計,，合資品牌投訴占比62.3%，自主品牌占比33.4%,，進口品牌占比4.3%,；按服務(wù)問題投訴（上左圖）統(tǒng)計，合資品牌投訴占比只有56.2%,，與按質(zhì)量問題投訴相比,，下降了近6個百分點，進口品牌占比3.9%也略有下降,，反之,，自主品牌在服務(wù)方面的投訴占比相對偏高，比例為39.8%,。一方面說明自主品牌與合資,、進口品牌相比，在服務(wù)方面仍有差距,，需要不斷努力,；另一方面也說明購買自主品牌汽車的車主們對于自主品牌服務(wù)方面的要求在提高，可見,，服務(wù)改善是自主品牌提升的關(guān)鍵因素,。

我們將投訴量最高、車主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)投訴進行了廠商屬性的分類統(tǒng)計,，在各省內(nèi)的分布呈現(xiàn)一定的差異,，其中合資品牌投訴占比最高的是上海地區(qū)，超過70%,，其中緊湊型車占到近6成,，中型車占比也接近1/4；自主品牌投訴占比最高的是山東省,，比例為47.6%,，其中小型車和微型商用車偏多；進口品牌在江蘇省投訴占比最高,，高達8.6%,，其中一半投訴來自進口的SUV車型，這也與這幾年進口SUV車型的熱銷相關(guān)聯(lián),。

三,、汽車投訴車型級別分析

2013年汽車用戶投訴按車型級別統(tǒng)計的各車型投訴占比分別為：微型車2.62%、小型車12%,、緊湊型車49%,、中型車14.05%、中大型車3.12%、豪華車0.52%,、MPV3.13%,、SUV12.65%、面包車2.05%,、其他0.87%,。其中，緊湊型車投訴量最高,，占比接近半數(shù),，這也與此類車型數(shù)量偏多，銷量偏高,，車輛市場整體占有率高相關(guān),。其次投訴量偏多的是中型車、SUV以及小型車,。

我們將車型級別按用戶訴求的不同進行了分類統(tǒng)計,，數(shù)據(jù)顯示，中型車,、中大型車以及豪華車等偏高級別和價位的車型用戶的投訴要求更多一些,，說明這部分車主對于車輛的質(zhì)量與服務(wù)要求的期望值本身就高，再當(dāng)車輛出現(xiàn)問題無法解決的時候提出的訴求也會更多更高,。

四,、汽車投訴質(zhì)量問題分析

2013年度用戶投訴中，車身各系統(tǒng)質(zhì)量問題投訴占比分別為：車身附件及電器問題32.44%,，發(fā)動機問題24.98%,，變速箱問題18.69%，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)6.44%,，制動系統(tǒng)5.61%,，離合器問題4.79%，前后橋及懸掛系統(tǒng)4.21%,，輪胎問題2.84%,。與2012年度投訴情況相比，車身附件及電器,、發(fā)動機以及變速箱問題投訴占比均有小幅下降,，轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動系統(tǒng),、離合器以及前后橋及懸掛系統(tǒng)投訴比例有所增長,。

發(fā)動機“燒機油”的情況一直是用戶投訴發(fā)動機常見問題，“燒機油”對車輛的危害大,，常導(dǎo)致車輛怠速不穩(wěn),、加速無力,、油耗上升等不良后果，而引發(fā)“燒機油”現(xiàn)象的原因有很多,，機油易揮發(fā)、發(fā)動機磨合,、發(fā)動機類型等都可能造成“燒機油”,，所以，建議廣大車主注意養(yǎng)成良好的車輛檢查習(xí)慣,，選用品質(zhì)較好的汽油,、定期保養(yǎng)車輛，通過加強對愛車的日常保養(yǎng),，減輕和避免這一風(fēng)險,。

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)問題主要有轉(zhuǎn)向助力泵異響、轉(zhuǎn)向卡滯不回位,、跑偏,、轉(zhuǎn)向機漏油等；制動系統(tǒng)投訴問題如制動軟,、失靈,、剎車盤磨損等，用戶對于此類嚴(yán)重影響駕駛安全的問題非常重視,，但很多投訴都是在反饋給4S店或廠家后得不到重視,，如有車主表述：“4S店不給修，也不給分析原因,，不給檢查一下,，去一次要跑好幾十公里，去了好幾次也不給解決,?！?/span>

空調(diào)系統(tǒng)：與季節(jié)氣候直接相關(guān)，問題主要集中在空調(diào)不制冷,、空調(diào)漏氟,、壓縮機異響以及行車中開啟空調(diào)后導(dǎo)致的車輛怠速不穩(wěn)等；

門窗故障：問題主要集中在門窗異響,、生銹,、密封性差、車窗升降器故障等,；

密封性不嚴(yán)：主要指門窗密封性不嚴(yán),，漏風(fēng)、漏水,、噪聲大,；

腐蝕及裂痕：常見的如門窗底盤生銹,、車漆生銹或龜裂、輪轂腐蝕等,；

車漆：主要投訴問題如車漆噴涂顏色不均,，車漆厚度不夠、生銹,、龜裂等,。

五、汽車投訴服務(wù)問題分析

2013年度服務(wù)問題投訴情況：服務(wù)態(tài)度問題投訴占比24.47%,，銷售欺詐問題投訴占比17.30%,，人員技術(shù)問題投訴占比15.44%，服務(wù)收費問題投訴占比12.95%,，服務(wù)用時問題投訴占比8.43%,，承諾不兌現(xiàn)問題投訴占比8.18%，配件爭議問題投訴占比7.77%,，其他問題投訴占比5.46%,。其中，服務(wù)用時問題是從2013年開始被單獨成項進行統(tǒng)計,，故2012年中此項數(shù)據(jù)顯示為零,。

隨著汽車市場和汽車用戶心理漸趨成熟，對于汽車售后服務(wù)重視程度的提升,，在售后服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題也增長迅速,，現(xiàn)狀不容樂觀。而在遇到車輛問題時,，無法得到及時,、有效、合理地解決,，是車主選擇投訴的重要原因,。

服務(wù)現(xiàn)狀“說的到，做不到”

在汽車這樣貴重而結(jié)構(gòu)又復(fù)雜的商品的售后服務(wù)中的問題更是種類繁多,，讓廣大車主疲于接招,。商品出售后態(tài)度急轉(zhuǎn)直下，出了問題請找售后吧,，從本年度的服務(wù)問題統(tǒng)計我們就能看到服務(wù)態(tài)度問題高居首位,，其主要問題就是售前售后差別對待、找出眾多借口打太極,，敷衍了事,，使得汽車用戶不斷產(chǎn)生和累積不滿情緒，最終導(dǎo)致投訴,。

翻新車,、事故車當(dāng)新車賣

這類問題數(shù)量雖不龐大,，但問題性質(zhì)和負面影響卻是致命的。常見的有三類：一是車漆出現(xiàn)脫落發(fā)現(xiàn)有二次噴涂的痕跡,，顏色也有所差異導(dǎo)致車主質(zhì)疑車輛銷售前可能遭遇過刮蹭,，甚至更大的事故？二是銷售的車輛并非真正意義的高配或頂配車輛,，而是低配版本后裝導(dǎo)航等設(shè)備“冒充”,；第三類就是車主在首次修車時發(fā)現(xiàn)車內(nèi)竟存在舊件（返修件），進而產(chǎn)生對車輛整體質(zhì)疑,，對銷售方甚至企業(yè)的信任大打折扣。

保修政策概念模糊

車輛出現(xiàn)異常時,，4S店常以該配件“不在保修服務(wù)范圍內(nèi)”,、“雖然整車保修期未到，但該配件保修期已過”或“未按廠家規(guī)定保養(yǎng),，視為自動放棄保修服務(wù)權(quán)利”等說法,，告知車主無法保修、只能自費修理,。對于一些通常難以界定是用戶使用不當(dāng)還是本身質(zhì)量問題造成的損壞時,，如玻璃、燈泡,、雨刮,、剎車片等易損件，4S店常以“是由于車主使用不當(dāng)造成損壞”為由,，不予保修,。對此，車主通常難以接受,，認(rèn)為是霸王條款,。

服務(wù)用時太久 效率低

一方面是一次修復(fù)率低，當(dāng)車輛故障無法一次修好,，進行多次維修,，甚至進行多次故障問題排查仍不能找到問題的根源，造成用戶在修車的同時消耗大量時間和金錢,，不僅會引發(fā)不滿情緒的滋生,，更會導(dǎo)致用戶對服務(wù)站人員技術(shù)、維修能力的質(zhì)疑,，甚至懷疑車輛本身存在缺陷故障,；另一方面是換件用時過久，投訴用戶常常是等待了幾周甚至幾個月之久,，都無法更換配件,，無法正常使用車輛,。

六、汽車用戶訴求分析

2013年度用戶訴求各項情況為：維修要求占比23.43%,，賠償要求占比18.88%,，召回要求占比15.3%，換件要求占比14.25%,，換/退車要求占比11.42%,，道歉要求占比10.48%，其他要求占比4.74%,，提高服務(wù)要求占比1.5%,。

與2012年相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化,。賠償要求上升至第二位,，占比接近20%，召回要求也比2012年度上漲4個百分點,，可見,，汽車用戶訴求主要集中在維修、賠償與召回方面,，主要針對的是有多次維修經(jīng)歷,，但仍不能徹底解決的情況，導(dǎo)致用戶對于產(chǎn)品質(zhì)量,、維修技術(shù)與服務(wù)態(tài)度的質(zhì)疑,，要求徹底修好并賠償多次往返維修的費用。

道歉/改錯是2013年度開始進行單獨統(tǒng)計的項,，占比超過1成,，可見汽車用戶對于服務(wù)要求以及維權(quán)意識的增強。整體看,，各項訴求所占比例越發(fā)均衡發(fā)展,，這說明車主不僅要求修好車，更對維修時間和效率等方面越來越重視,，同時要求廠家,、4S店道歉改錯、提高服務(wù)的要求也越來越多,。

七,、企業(yè)投訴回復(fù)情況

2013度企業(yè)回復(fù)用戶投訴的時間上看，三天以內(nèi)給出回復(fù)的占比23.2%,，4-7天回復(fù)的占比26.1%,，8-15天回復(fù)的占比24.8%，15天以上回復(fù)的占比7.7%,，無回復(fù)的占比18.2%,。

從近年統(tǒng)計情況來看,，對于投訴問題的解決難度在提高，用時在延長,，主要是因為用戶訴求與廠家或服務(wù)站提出的解決方案不能達成一致,，比如服務(wù)站認(rèn)為車輛故障可以通過維修解決，但是車主認(rèn)為拆解發(fā)動機或變速器這樣的核心部件對于車輛的影響很大,，故要求直接更換總成,；再比如針對部分車主提出的召回、退車等要求,，通常難以達到,。

所以，我們希望在各方督促車企積極的對待和解決用戶投訴的同時,，也希望廣大汽車用戶能正確使用和保養(yǎng)車輛,、理性維權(quán)。

八,、分析顯示，以下方面需提請廣大用戶注意：

1,、汽車三包條例已于2013年10月1日開始實施,，為了享受“汽車三包”帶給消費者的合法權(quán)益，消費者應(yīng)特別注意在經(jīng)銷商處購車時,，要與商家簽訂好合同,，包括與經(jīng)銷商約定的服務(wù)，并保留好這些維權(quán)證據(jù),。例如,，是否有購車合同、使用說明書,、三包憑證等文件的交接單據(jù),。

2、需加強對車輛免費保修期規(guī)定的了解,。如燈泡,、輪胎等易損易耗件，多數(shù)僅有幾個月的保修期,，有的甚至不在保修之列,，因此，車主需多了解保修保養(yǎng)規(guī)定及其中的限制條件,，清晰廠家的服務(wù)承諾,，以免自己利益受損或陷入索賠糾紛。

本報告由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會,、車人網(wǎng),、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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