一、汽車投訴整體概況

2012年度全年共收集整理汽車用戶投訴10049例，其中有效投訴量為9397例,，投訴有效占比為93.5%,。汽車用戶投訴來自全國31個省份和直轄市,，其中,，山東省,、江蘇省,、廣東省等經(jīng)濟發(fā)達人口密集省份仍是汽車投訴的重點地區(qū),。

統(tǒng)計顯示，有八成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內(nèi),，其中一個月內(nèi)新車投訴占一成,。按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計，合資品牌投訴占比65.4%,，自主品牌占比32.5%,，進口品牌占比2.1%。

二,、汽車投訴主要特點

1,、質(zhì)量問題投訴增長最快的是車身附件及電器以及變速箱問題，上升超過5個百分點,；

2,、服務(wù)態(tài)度問題投訴最多，而有關(guān)銷售欺詐、服務(wù)收費問題投訴上升明顯,；

3,、在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好,、只換不修,、收費高等情況；

4,、用戶對于汽車售后服務(wù)關(guān)注程度高于以往,，法律維權(quán)意識增強；

5,、過多的維修經(jīng)歷會導致用戶認為車輛本身存在質(zhì)量缺陷,，要求退換車，賠償損失甚至召回,。

三,、汽車投訴用戶地區(qū)分析

從投訴地區(qū)分布來看，山東省,、江蘇省,、廣東省、北京市,、浙江省等經(jīng)濟發(fā)達人口密集省份仍是汽車投訴熱門地區(qū),，其中山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過10%的,，其他地區(qū)投訴量占比均低于9%,，這也印證了車人網(wǎng)從2010年起投訴數(shù)據(jù)分析所顯示的一種趨勢，那就是“投訴人群的地區(qū)分布有愈加分散趨勢,，汽車用戶維權(quán)意識越來越高”,。

2012年度汽車投訴分析報告-車型級別VS地區(qū)分布（前十位） 

而從投訴車型級別分布看，緊湊型車投訴量最高,，占比超過半數(shù),，這也與此類車型數(shù)量偏多，銷量偏高,，車輛市場整體占有率高相關(guān),。其次投訴量偏多的是中型車和小型車。

我們將投訴量最高,、車主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)的車型級別進行分別統(tǒng)計,，如圖所示，四川省和江蘇省的緊湊型車投訴量比重最高,，達到58%,；中級車投訴相對偏多的省份為江浙滬地區(qū)以及北京市,，占比25%左右；而河南省,、河北省在小型車以及微型商用車方面投訴量比較大,；山東省、廣東省的各車型級別投訴相對更為均衡,。

四,、汽車投訴質(zhì)量問題分析

2012年度汽車投訴分析報告-質(zhì)量問題構(gòu)成 

2012年度汽車投訴分析報告-重點部件分析 

與2011年相比，2012年度汽車質(zhì)量問題投訴增長最快的就是車身附件及電器以及變速箱問題的投訴,，占比上升超過5個百分點,，其中車身附件及電器問題較為分散，各種問題都有涉及,，其中以空調(diào)系統(tǒng)投訴最多,，占比接近6%，此外還涉及門窗故障,、車身腐蝕及裂痕,、室內(nèi)噪聲、燈光系統(tǒng)等多方面投訴,。

例：A柱,、天窗等車內(nèi)異響

針對車輛內(nèi)部產(chǎn)生異響的投訴多來自1年內(nèi)新車，因為車主無法接受新車出現(xiàn)各種異響,，也擔心是否是產(chǎn)品設(shè)計缺陷，是否存在安全隱患等等,，并且在維修內(nèi)部異響時,，通常會拆卸內(nèi)飾檢查等等，拆卸后很難完好復(fù)原,，當問題屢次不能解決時,，更會導致車主的不滿。

變速箱投訴問題主要表現(xiàn)變速箱異響,、換擋困難,、跳擋等問題。而發(fā)動機問題投訴也比去年有所上升,，占比25%,。從部件投訴的單項圖表中可以看出，無論是發(fā)動機還是變速箱問題,，“異響”都是反映最多的,，由于很多故障都是通過異響表現(xiàn)出來的，又加之大多車主對于汽車復(fù)雜結(jié)構(gòu)原理不了解,，所以對于異響產(chǎn)生表示擔憂和不安,，希望能徹底解決,。

例：變速箱控制模塊故障

某企業(yè)幾款車型的變速箱控制模塊均出現(xiàn)用戶投訴的情況，具體表現(xiàn)如車輛熄火,、故障燈亮起,，變速箱只能退、不能進,，在冷車啟動下有嚴重的頓挫感等等,，經(jīng)4S店檢查稱是變速箱模塊故障需更換，但有些車主表示更換模塊后問題并沒有解決,，而有些車主由于車輛已出保,，需要自費幾千元換件維修的費用。

此外,，轉(zhuǎn)向系統(tǒng),、離合器、制動系統(tǒng),、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重都呈現(xiàn)不同程度的下降,，占比均在6%以內(nèi)。

五,、汽車投訴服務(wù)問題分析

2012年度汽車投訴分析報告-服務(wù)問題構(gòu)成 

汽車售后服務(wù)已經(jīng)越來越成為用戶關(guān)心,、企業(yè)重視的重要方面，但目前來看,，汽車售后服務(wù)與汽車產(chǎn)業(yè),、汽車市場的發(fā)展以及汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務(wù)水平參差不齊,，各類售后服務(wù)問題凸顯,。

2012年服務(wù)問題投訴已占到投訴問題總量的23.8%，我們將汽車用戶投訴的服務(wù)問題分為：服務(wù)態(tài)度問題,、人員技術(shù)問題,、服務(wù)收費問題、配件爭議,、銷售欺詐行為,、服務(wù)承諾不兌現(xiàn)及其他問題。其中,，服務(wù)態(tài)度和銷售欺詐問題投訴比例最高,，超過投訴總量的1/5；而與去年相比,，2012年有關(guān)銷售欺詐,、服務(wù)收費問題投訴上升明顯，漲幅均超過5個百分點,；此外,，人員技術(shù)和更換配件爭議也是常見的服務(wù)問題,。

服務(wù)投訴之服務(wù)態(tài)度差

服務(wù)態(tài)度問題是汽車用戶針對服務(wù)問題投訴最多的方面。多是在車輛出現(xiàn)質(zhì)量問題后,，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題,，產(chǎn)生了不滿情緒。這也體現(xiàn)出汽車用戶在看重產(chǎn)品質(zhì)量和維修結(jié)果同時,，對廠家服務(wù)水平尤其是服務(wù)站的服務(wù)要求越來越高,。

服務(wù)投訴之銷售欺詐

由于車市銷量走低，欺詐銷售類投訴屢增多,，常見的如某些汽車經(jīng)銷商夸大虛假宣傳,，暗自加裝配置當頂配車輛賣；購車后長期拖延不給車輛合格證,，導致無法上牌,；惠民補貼發(fā)放不到位等等。

而在維修保養(yǎng)方面,，常有配件以次充好,、只換不修收費高等情況，而由于配件費,、工時費偏高,，計算方式也鮮有車主清晰了解，加之用戶對于4S店的信任度并不高,，則會導致對4S店過高收費的質(zhì)疑,，存在欺詐行為的看法。

售后服務(wù)重要性凸顯

售后服務(wù)做得好,，用戶滿意度自然會不斷提高,；反之售后服務(wù)工作做得不好或者沒有去做，用戶的滿意度就會降低,，甚至產(chǎn)生極端的不滿意。

在產(chǎn)品同質(zhì)化日益嚴重的今天,，售后服務(wù)作為市場營銷的一部分已經(jīng)成為眾多廠家和經(jīng)銷商爭奪消費者心智的重要領(lǐng)地,，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑,。

六,、汽車用戶訴求分析

2012年度汽車投訴分析報告-用戶訴求構(gòu)成

與去年同期相比，汽車用戶投訴要求有了很大的變化,。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%,。整體看，除維修要求之外,，其他各項所占比例越發(fā)均衡,，均保持在15%左右,。

屢修不好抱怨多

目前投訴的產(chǎn)生多是由于車輛故障無法修好而導致，多次的維修經(jīng)歷會降低原本良好的用車體驗,，如有車主表示：“買來車是為了開的,，可現(xiàn)在大多開車的時間都是用在往返4S店的路上…”過多的維修經(jīng)歷，特別是同一問題的多次維修,，會導致用戶認為車輛本身存在質(zhì)量缺陷,，要求退換車，賠償經(jīng)濟損失,，甚至會要求召回處理,。

與此同時，要求廠家,、4S店道歉改錯,、提高服務(wù)的要求也越來越多?？梢?，汽車用戶對于汽車產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)問題越來越重視。

投訴用戶盼回訪

分析發(fā)現(xiàn),，針對用戶投訴問題,，除高效快捷的解決問題之外，企業(yè)是否能主動聯(lián)系用戶是影響用戶評價的重要因素之一,，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務(wù)過程中,，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。特別是針對遇到車輛問題和服務(wù)不滿的用戶,，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務(wù)關(guān)懷,，也可以從用戶口中得到有關(guān)產(chǎn)品最真實的信息，對于企業(yè)改進和提高起到重要作用,。

因此,，車企及服務(wù)商應(yīng)該在保證車輛修復(fù)率的基礎(chǔ)上，盡量提升客服接待人員的服務(wù)態(tài)度,，履行服務(wù)承諾,，加強主動的客戶回訪，這將對客戶服務(wù)滿意度的提長大有幫助,。

本報告由中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會,、車人網(wǎng)、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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