一,、汽車投訴整體概況

2012年度全年共收集整理汽車用戶投訴10049例，其中有效投訴量為9397例,，投訴有效占比為93.5%,。汽車用戶投訴來自全國31個省份和直轄市，其中,，山東省,、江蘇省,、廣東省等經濟發(fā)達人口密集省份仍是汽車投訴的重點地區(qū)。

統(tǒng)計顯示,，有八成投訴的車輛是在汽車免費保修期之內,，其中一個月內新車投訴占一成。按投訴車型的廠商屬性統(tǒng)計,，合資品牌投訴占比65.4%,，自主品牌占比32.5%，進口品牌占比2.1%,。

二,、汽車投訴主要特點

1、質量問題投訴增長最快的是車身附件及電器以及變速箱問題,，上升超過5個百分點；

2,、服務態(tài)度問題投訴最多,，而有關銷售欺詐、服務收費問題投訴上升明顯,；

3,、在維修保養(yǎng)方面，常有配件以次充好,、只換不修,、收費高等情況；

4,、用戶對于汽車售后服務關注程度高于以往,，法律維權意識增強；

5,、過多的維修經歷會導致用戶認為車輛本身存在質量缺陷,，要求退換車，賠償損失甚至召回,。

三,、汽車投訴用戶地區(qū)分析

從投訴地區(qū)分布來看，山東省,、江蘇省,、廣東省、北京市,、浙江省等經濟發(fā)達人口密集省份仍是汽車投訴熱門地區(qū),，其中山東省位居地區(qū)投訴首位，也是唯一投訴量占比超過10%的,，其他地區(qū)投訴量占比均低于9%,，這也印證了車人網從2010年起投訴數(shù)據(jù)分析所顯示的一種趨勢,，那就是“投訴人群的地區(qū)分布有愈加分散趨勢，汽車用戶維權意識越來越高”,。

2012年度汽車投訴分析報告-車型級別VS地區(qū)分布（前十位） 

而從投訴車型級別分布看,，緊湊型車投訴量最高，占比超過半數(shù),，這也與此類車型數(shù)量偏多,，銷量偏高，車輛市場整體占有率高相關,。其次投訴量偏多的是中型車和小型車,。

我們將投訴量最高、車主表現(xiàn)活躍的前十名地區(qū)的車型級別進行分別統(tǒng)計,，如圖所示,，四川省和江蘇省的緊湊型車投訴量比重最高，達到58%,；中級車投訴相對偏多的省份為江浙滬地區(qū)以及北京市,，占比25%左右；而河南省,、河北省在小型車以及微型商用車方面投訴量比較大,；山東省、廣東省的各車型級別投訴相對更為均衡,。

四,、汽車投訴質量問題分析

2012年度汽車投訴分析報告-質量問題構成 

2012年度汽車投訴分析報告-重點部件分析 

與2011年相比，2012年度汽車質量問題投訴增長最快的就是車身附件及電器以及變速箱問題的投訴,，占比上升超過5個百分點,，其中車身附件及電器問題較為分散，各種問題都有涉及,，其中以空調系統(tǒng)投訴最多,，占比接近6%，此外還涉及門窗故障,、車身腐蝕及裂痕,、室內噪聲、燈光系統(tǒng)等多方面投訴,。

例：A柱,、天窗等車內異響

針對車輛內部產生異響的投訴多來自1年內新車，因為車主無法接受新車出現(xiàn)各種異響,，也擔心是否是產品設計缺陷,，是否存在安全隱患等等，并且在維修內部異響時,，通常會拆卸內飾檢查等等,，拆卸后很難完好復原,，當問題屢次不能解決時，更會導致車主的不滿,。

變速箱投訴問題主要表現(xiàn)變速箱異響,、換擋困難、跳擋等問題,。而發(fā)動機問題投訴也比去年有所上升,，占比25%。從部件投訴的單項圖表中可以看出,，無論是發(fā)動機還是變速箱問題,，“異響”都是反映最多的，由于很多故障都是通過異響表現(xiàn)出來的,，又加之大多車主對于汽車復雜結構原理不了解,，所以對于異響產生表示擔憂和不安，希望能徹底解決,。

例：變速箱控制模塊故障

某企業(yè)幾款車型的變速箱控制模塊均出現(xiàn)用戶投訴的情況,，具體表現(xiàn)如車輛熄火、故障燈亮起,，變速箱只能退、不能進,，在冷車啟動下有嚴重的頓挫感等等,，經4S店檢查稱是變速箱模塊故障需更換，但有些車主表示更換模塊后問題并沒有解決,，而有些車主由于車輛已出保,，需要自費幾千元換件維修的費用。

此外,，轉向系統(tǒng),、離合器、制動系統(tǒng),、前后橋及懸架系統(tǒng)以及輪胎等部件的投訴比重都呈現(xiàn)不同程度的下降,，占比均在6%以內。

五,、汽車投訴服務問題分析

2012年度汽車投訴分析報告-服務問題構成 

汽車售后服務已經越來越成為用戶關心,、企業(yè)重視的重要方面，但目前來看,，汽車售后服務與汽車產業(yè),、汽車市場的發(fā)展以及汽車用戶的要求仍存在較大差距，服務水平參差不齊,，各類售后服務問題凸顯,。

2012年服務問題投訴已占到投訴問題總量的23.8%,，我們將汽車用戶投訴的服務問題分為：服務態(tài)度問題、人員技術問題,、服務收費問題,、配件爭議、銷售欺詐行為,、服務承諾不兌現(xiàn)及其他問題,。其中，服務態(tài)度和銷售欺詐問題投訴比例最高,，超過投訴總量的1/5,；而與去年相比，2012年有關銷售欺詐,、服務收費問題投訴上升明顯,，漲幅均超過5個百分點；此外,，人員技術和更換配件爭議也是常見的服務問題,。

服務投訴之服務態(tài)度差

服務態(tài)度問題是汽車用戶針對服務問題投訴最多的方面。多是在車輛出現(xiàn)質量問題后,，汽車用戶在與維修站甚至企業(yè)客服的溝通過程中出現(xiàn)問題,，產生了不滿情緒。這也體現(xiàn)出汽車用戶在看重產品質量和維修結果同時,，對廠家服務水平尤其是服務站的服務要求越來越高,。

服務投訴之銷售欺詐

由于車市銷量走低，欺詐銷售類投訴屢增多,，常見的如某些汽車經銷商夸大虛假宣傳,，暗自加裝配置當頂配車輛賣；購車后長期拖延不給車輛合格證,，導致無法上牌,；惠民補貼發(fā)放不到位等等。

而在維修保養(yǎng)方面,，常有配件以次充好,、只換不修收費高等情況，而由于配件費,、工時費偏高,，計算方式也鮮有車主清晰了解，加之用戶對于4S店的信任度并不高,，則會導致對4S店過高收費的質疑,，存在欺詐行為的看法。

售后服務重要性凸顯

售后服務做得好,，用戶滿意度自然會不斷提高,；反之售后服務工作做得不好或者沒有去做,，用戶的滿意度就會降低，甚至產生極端的不滿意,。

在產品同質化日益嚴重的今天,，售后服務作為市場營銷的一部分已經成為眾多廠家和經銷商爭奪消費者心智的重要領地，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式,，更是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑,。

六、汽車用戶訴求分析

2012年度汽車投訴分析報告-用戶訴求構成

與去年同期相比,，汽車用戶投訴要求有了很大的變化,。尤其是換件要求從去年將近4成的占比下降至不到15%。整體看,，除維修要求之外,，其他各項所占比例越發(fā)均衡，均保持在15%左右,。

屢修不好抱怨多

目前投訴的產生多是由于車輛故障無法修好而導致,，多次的維修經歷會降低原本良好的用車體驗，如有車主表示：“買來車是為了開的,，可現(xiàn)在大多開車的時間都是用在往返4S店的路上…”過多的維修經歷,，特別是同一問題的多次維修，會導致用戶認為車輛本身存在質量缺陷,，要求退換車,，賠償經濟損失，甚至會要求召回處理,。

與此同時，要求廠家,、4S店道歉改錯,、提高服務的要求也越來越多?？梢?，汽車用戶對于汽車產品質量和服務問題越來越重視。

投訴用戶盼回訪

分析發(fā)現(xiàn),，針對用戶投訴問題,，除高效快捷的解決問題之外，企業(yè)是否能主動聯(lián)系用戶是影響用戶評價的重要因素之一,，客戶回訪是現(xiàn)代汽車售后服務過程中,，增加用戶滿意感知度的重要一環(huán)。特別是針對遇到車輛問題和服務不滿的用戶,，不僅可以體現(xiàn)出廠家的服務關懷,，也可以從用戶口中得到有關產品最真實的信息,，對于企業(yè)改進和提高起到重要作用。

因此,，車企及服務商應該在保證車輛修復率的基礎上,，盡量提升客服接待人員的服務態(tài)度，履行服務承諾,，加強主動的客戶回訪,，這將對客戶服務滿意度的提長大有幫助。

本報告由中國質量協(xié)會用戶委員會,、車人網,、清華汽車工程研究院聯(lián)合發(fā)布

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