各會員單位及相關組織：

在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，追求顧客滿意和忠誠已成為組織的重要目標，有效實施顧客滿意度測評，妥善進行投訴處理，是持續(xù)滿足顧客需求并超越其期望的前提。《質量管理體系 要求》國家標準（GB/T 19001-2016）和《質量管理 顧客滿意 組織內部投訴處理指南》國家標準（GB/T 19012-2008）對顧客滿意的監(jiān)測和投訴處理均提出了明確要求。

中國質量協會多年來持續(xù)組織推進用戶滿意工程，協調處理各類產品和服務投訴，開展行業(yè)企業(yè)顧客滿意度測評工作，積累了豐富的經驗。為滿足廣大學員在顧客滿意度測評和內部投訴處理等方面的培訓需求，中國質量協會培訓咨詢部擬于2024年5月在遼寧省沈陽市舉辦顧客滿意度測評及投訴處理培訓班。現將相關事宜通知如下。

一、培訓目標

通過講授、案例討論等形式，幫助學員掌握顧客滿意度測評和投訴處理的方法和技巧，重點講授基于獲取的數據和信息分析結果評價顧客滿意度，撰寫顧客滿意度調查報告，進一步激勵組織持續(xù)改善，提高顧客的滿意程度。

二、培訓時間

2024年5月21日至23日。

三、培訓地點

遼寧省沈陽市（具體地點報名后另行通知）。

四、培訓對象

從事質量管理、營銷管理、客戶服務、投訴處理和市場開拓的人員，以及負責顧客滿意度測評工作的相關人員。

五、培訓內容

（一）顧客滿意度測評

1. 有關顧客滿意的概念。

2. 顧客滿意度測評及其價值，影響顧客滿意的主要因素。

3. 顧客滿意與顧客忠誠、顧客行為的關系。

4. 顧客滿意度測評策劃。

5. 顧客滿意度測評實施步驟。

（二）顧客投訴管理

1. 顧客關系管理與投訴管理。

2. 顧客投訴管理的目標及其流程。

3. 顧客投訴管理的方法和工具。

4. 投訴處理的技巧。

六、聯系方式

請報名者認真填寫中國質量協會公開培訓課程回執(zhí)表（附件），于2024年5月7日前發(fā)送郵件至中國質量協會培訓咨詢部。

聯系電話：（010）66079098；68419670

電子郵箱：[email protected]

網    址：quethat.com

請掃描右側微信二維碼，關注質量培訓動態(tài)。

附件：中國質量協會公開培訓課程回執(zhí)表.docx

掃描件：中國質協秘字45號-關于舉辦顧客滿意度測評及投訴處理培訓班的通知.doc

中國質量協會秘書處 

2024年1月19日